药店运营八大管理制度

PAGE药店运营八大管理制度一、总则1.目的本制度旨在规范药店运营管理，确保药店依法经营、规范服务、保障药品质量与安全，提高运营效率，满足顾客需求，促进药店持续健康发展。2.适用范围本制度适用于本药店全体员工及药店运营的各个环节，包括药品采购、储存、销售、售后服务等。3.依据本制度依据《中华人民共和国药品管理法》、《药品经营质量管理规范》（GSP）等相关法律法规及行业标准制定。二、人员管理制度1.员工招聘与培训制定科学合理的招聘计划，招聘具备药学专业知识、相关工作经验及良好职业道德的人员。新员工入职前需接受全面的岗前培训，包括法律法规、药品知识、服务规范、操作技能等方面，培训合格后方可上岗。定期组织员工参加继续教育培训，不断提升员工的专业素质和业务能力。2.员工考核与奖惩建立完善的员工考核机制，定期对员工的工作表现、专业知识、服务质量等进行考核评估。根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，包括奖金、晋升、荣誉证书等；对违反制度、工作失误的员工进行相应的处罚，如警告、罚款、辞退等。3.员工岗位职责明确各岗位员工的职责和工作流程，确保各项工作有序开展。药店负责人负责全面管理工作，包括经营决策、质量管理、人员调配等；药师负责药品质量管理、处方审核、用药指导等；营业员负责药品销售、陈列摆放、顾客接待等；收银员负责收款结算等工作。三、药品采购管理制度1.供应商管理选择合法、信誉良好、具备资质的药品供应商，建立供应商档案，记录供应商的基本信息、资质证明、供货品种、价格、质量信誉等。定期对供应商进行评估和考核，评估内容包括药品质量、供应能力、价格水平、售后服务等，对于不符合要求的供应商及时淘汰。2.采购计划与审批根据药店的经营情况、库存状况及市场需求，制定合理的药品采购计划。采购计划需经相关部门审核和负责人审批后执行。采购计划应明确采购药品的品种、规格、数量、质量要求、预计到货时间等内容。3.采购合同管理与供应商签订规范的采购合同，明确双方的权利和义务，包括药品质量标准、价格、交货方式、付款方式、违约责任等。对采购合同进行分类管理，建立合同台账，跟踪合同执行情况，确保合同的有效履行。4.药品验收管理药品到货后，验收人员应按照规定的验收程序和标准进行验收，包括药品的外观、包装、标签、说明书、数量、质量检验报告等。验收合格的药品方可入库，验收不合格的药品应及时与供应商联系处理，做好记录并跟踪处理结果。四、药品储存管理制度1.仓库设施与布局仓库应具备与经营规模相适应的设施设备，包括货架、货柜、温湿度调控设备、防虫防鼠设备、消防设备等。仓库应合理布局，分为常温库、阴凉库、冷藏库等不同温湿度区域，药品应按照规定的储存条件分类存放。2.药品储存条件严格按照药品说明书规定的储存条件储存药品，确保药品质量不受影响。常温库温度应保持在0℃～30℃之间，阴凉库温度不高于20℃，冷藏库温度应保持在2℃～8℃之间。同时，应根据季节变化和温湿度情况及时调整仓库温湿度。3.药品养护管理定期对库存药品进行养护检查，检查内容包括药品的外观质量、包装、储存条件等。对易变质、近效期等重点养护品种增加检查频次，发现问题及时采取措施处理，如进行质量复查、降价促销、退货等。做好药品养护记录，记录养护时间、养护药品名称、规格、数量、养护情况等信息。4.库存盘点管理定期对仓库库存药品进行盘点，盘点周期可根据实际情况确定，一般为每月或每季度进行一次全面盘点。盘点时应认真核对药品的品种、规格、数量、质量等信息，确保账实相符。对于盘盈、盘亏的药品，应查明原因，及时调整库存账目，并按照规定进行处理。五、药品销售管理制度1.销售流程规范营业员应热情接待顾客，了解顾客需求，准确介绍药品的功能主治、用法用量、注意事项等信息。销售药品时，应严格按照处方药和非处方药的销售规定进行操作。处方药必须凭医师处方销售，经药师审核后方可调配和销售；非处方药可由顾客自行选购，但营业员应给予必要的指导。销售药品后，应向顾客提供销售凭证，包括药品名称、规格、数量、价格、销售日期等信息。2.药品陈列与展示药品应按照剂型、用途、储存条件等分类陈列，摆放整齐、美观，便于顾客选购。陈列药品应设置醒目标志，对促销药品、新特药品等应进行专柜陈列或突出展示。定期检查药品陈列情况，及时清理过期、变质、损坏等不合格药品。3.销售价格管理严格执行药品价格政策，明码标价，不得擅自提高或降低药品价格。对政府定价、政府指导价的药品，应按照规定的价格销售；对市场调节价的药品，应根据市场行情合理定价，并保持价格相对稳定。定期对药品价格进行核对和调整，确保价格准确无误。4.促销活动管理开展药品促销活动时，应遵守法律法规和行业规范，确保促销活动合法合规、真实有效。促销活动应明确促销药品的品种、规格、价格、促销方式、起止时间等信息，不得进行虚假宣传和误导顾客。对促销活动的效果进行评估和总结，及时调整促销策略，提高促销活动的效益。六、处方药销售管理制度1.处方审核与调配药师应认真审核医师处方，包括处方的合法性、规范性、用药适宜性等。对不符合规定的处方，应拒绝调配，并及时与医师沟通。调配处方药时，应严格按照处方内容进行操作，做到“四查十对”，即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。调配好的处方药应经另一药师复核后方可发出，并在处方上签字确认。2.处方保存与管理妥善保存处方药处方，保存期限按照相关规定执行。一般处方保存期限为1年，麻醉药品、精神药品处方保存期限为3年。建立处方档案，对处方进行分类存放，便于查阅和管理。定期对处方进行统计分析，了解顾客用药情况和药品销售趋势，为药店经营决策提供参考依据。3.特殊管理药品销售严格按照特殊管理药品的相关规定销售麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品等。销售特殊管理药品时，应凭盖有医疗单位公章的医师处方限量供应，并做好销售记录，记录内容包括药品名称、规格、数量、销售日期、购买单位、购买人姓名等信息。特殊管理药品的销售记录应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。七、售后服务管理制度1.顾客投诉处理设立专门的顾客投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，方便顾客反映问题。接到顾客投诉后，应及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等，并在规定时间内给予答复。对顾客投诉进行调查核实，分析原因，采取有效措施解决问题，如退换药品、赔偿损失、改进服务等，并将处理结果及时反馈给顾客。2.药品不良反应报告与监测建立药品不良反应报告制度，员工在日常工作中发现药品不良反应情况时，应及时报告给药店负责人和当地药品不良反应监测机构。配合药品不良反应监测机构开展调查工作，提供相关资料和信息，协助做好药品不良反应的分析和评价。对收集到的药品不良反应信息进行整理和分析，采取措施防范类似不良反应的再次发生。3.健康咨询与用药指导药师应定期为顾客提供健康咨询和用药指导服务，解答顾客关于药品使用、疾病防治等方面的问题。根据顾客的病情、体质、用药情况等，提供个性化的用药建议，指导顾客合理用药，确保用药安全有效。开展健康宣