机场生产运营管理制度

PAGE机场生产运营管理制度一、总则（一）目的为加强机场生产运营管理，规范各项生产运营活动，确保机场安全、高效、有序运行，满足航空运输需求，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于机场内涉及生产运营的各部门、各岗位及相关合作单位，涵盖航班保障、旅客服务、货物运输、设施设备管理、安全管理等机场生产运营的各个环节。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将安全放在首位，确保机场运行安全无事故，保障旅客、货物及员工的生命财产安全。2.效率优先原则：优化生产运营流程，提高资源利用效率，缩短航班保障时间，提升机场整体运行效率。3.服务至上原则：以旅客需求为导向，提供优质、便捷、高效的服务，不断提升旅客满意度。4.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准及相关政策规定，依法开展生产运营活动。二、航班保障管理（一）航班计划管理1.航班计划制定：根据航空公司需求、市场预测及机场资源状况，制定年度、季度、月度航班计划，并报上级主管部门审批。航班计划应包括航班时刻、航线、机型等信息。2.航班计划调整：因航空公司原因、天气变化、临时任务等因素需调整航班计划时，应提前通知相关部门，并按规定程序办理调整手续。调整后的航班计划应及时通知各保障部门及相关单位。（二）航班保障流程1.航班信息接收：运行指挥中心负责接收航空公司发布的航班动态信息，包括航班预计到达时间、预计起飞时间、旅客人数、货物重量等，并及时传递给各保障部门。2.保障准备工作：各保障部门根据航班信息，提前做好人员、设备、物资等保障准备工作。如值机柜台提前开放，登机口工作人员提前到位，行李装卸设备调试完毕等。3.航班保障实施值机服务：为旅客办理登机手续，发放登机牌，提供行李托运服务。值机人员应准确录入旅客信息，确保登机牌信息无误。安全检查：对旅客及其随身携带物品、托运行李进行安全检查，防止违禁物品登机。安检人员应严格执行安检标准，确保安检工作的准确性和高效性。登机服务：引导旅客有序登机，协助旅客放置行李，确保登机过程安全、顺畅。登机口工作人员应密切关注航班动态，及时处理突发情况。行李运输：负责航班行李的装卸、运输和交付工作。行李装卸人员应严格按照操作规程进行作业，确保行李安全、准确地运输到目的地。机务保障：对飞机进行维护、检查和故障排除，确保飞机处于适航状态。机务人员应严格执行机务维修标准，做好维修记录，确保维修质量。航空气象服务：为航班提供气象信息，包括天气状况、风向风速、能见度等，协助航空公司做好飞行计划调整。气象部门应及时准确地发布气象信息，为航班运行提供可靠的气象保障。（三）航班延误及取消处理1.延误信息发布：因天气、流量控制、机械故障等原因导致航班延误或取消时，运行指挥中心应及时通过广播、显示屏、短信等方式向旅客发布延误或取消信息，并说明原因和预计等待时间。2.旅客服务保障：各保障部门应积极配合做好旅客服务保障工作，为延误旅客提供餐饮、住宿、休息场所等必要的服务。同时，应及时解答旅客疑问，安抚旅客情绪，避免旅客投诉。3.航班恢复及协调：运行指挥中心应密切关注航班动态，及时协调航空公司、空管部门等相关单位，尽快恢复航班正常运行。对于因延误或取消给旅客造成的损失，应按照相关规定进行妥善处理。三、旅客服务管理（一）服务设施管理1.候机楼设施维护：定期对候机楼内的设施设备进行检查、维护和更新，确保设施设备正常运行。如候机座椅、照明系统、通风空调系统、卫生间设施等。2.标识引导系统：完善候机楼内的标识引导系统，确保标识清晰、准确、易懂，方便旅客快速找到目的地。标识内容应包括登机口、值机柜台、行李提取处、卫生间、餐饮场所等。3.特殊旅客服务设施：为老、幼、病、残、孕等特殊旅客提供必要的服务设施，如无障碍通道、专用卫生间、母婴室、轮椅等，并确保设施设备完好、可用。（二）旅客投诉处理1.投诉渠道设立：设立多种旅客投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，并向旅客公布。同时，在候机楼内显著位置张贴投诉处理流程和联系方式。2.投诉受理：对旅客投诉应及时受理，认真记录投诉内容，并向旅客承诺处理时限。对于简单投诉，应立即进行处理并回复旅客；对于复杂投诉，应及时协调相关部门进行调查处理，并在规定时间内将处理结果反馈给旅客。3.投诉分析与改进：定期对旅客投诉进行分析总结，查找服务工作中存在的问题和不足，制定改进措施，不断提升旅客服务质量。（三）旅客满意度调查1.调查方式：定期开展旅客满意度调查，调查方式可采用问卷调查、现场访谈、在线调查等多种形式。调查样本应具有代表性，涵盖不同航班、不同时段、不同服务环节的旅客。2.调查内容：旅客满意度调查内容应包括服务态度、服务效率、服务设施、环境卫生等方面。通过调查了解旅客对机场服务的评价和意见建议。3.调查结果应用：对旅客满意度调查结果进行分析评估，将调查结果与各部门绩效考核挂钩。针对调查中发现的问题，及时督促相关部门进行整改，不断提高旅客满意度。四、货物运输管理（一）货物收运管理1.收运流程：严格执行货物收运流程，对货物进行检查、称重、丈量、包装等操作，确保货物符合运输要求。收运人员应认真核对货物信息，如货物名称、数量、重量、体积、目的地等，确保信息准确无误。2.货物安全检查：对收运的货物进行安全检查，防止违禁物品、危险物品等进入航空运输环节。安检人员应按照安全检查标准，对货物进行严格检查，确保货物运输安全。3.收运记录：做好货物收运记录，记录内容应包括货物收运时间、航班号、货物信息、收运人员等。收运记录应妥善保存，以备查询。（二）货物仓储管理1.仓库规划与布局：合理规划货物仓库的布局，划分不同的存储区域，如普通货物区、贵重货物区、危险货物区等。确保货物存储安全、有序，便于货物的装卸、搬运和管理。2.货物存储条件：根据货物的性质和特点，提供适宜的存储条件，如温度、湿度、通风等。对特殊货物，如易腐货物、活体动物等，应采取相应的特殊存储措施。3.货物保管与盘点：加强货物的保管工作，定期对货物进行盘点，确保货物数量准确、质量完好。如发现货物有损坏、丢失等情况，应及时查明原因，并采取相应的处理措施。（三）货物运输保障1.货物装卸：按照操作规程进行货物装卸作业，确保货物装卸安全、准确。装卸人员应注意货物的摆放方式、固定方法，防止货物在运输过程中发生损坏、丢失等情况。2.货物运输监控：对货物运输过程进行实时监控，及时掌握货物运输状态。如发现货物运输异常情况，应及时采取措施进行处理，并通知相关部门和人员。3.货物交付：货物到达目的地后，及时通知收货人办理货物交付手续。交付人员应认真核对收货人的身份信息，确保货物准确无误地交付给收货人。五、设施设备管理（一）设施设备规划与建设1.规划编制：根据机场发展战略和生产运营需求，制定设施设备规划，明确设施设备的建设目标、规模、布局等。设施设备规划应与机场总体规划相衔接，确保设施设备的建设与机场发展相适应。2.建设项目管理：加强设施设备建设项目的管理，严格按照项目建设程序进行项目立项、设计、施工、验收等工作。确保建设项目质量合格、进度可控、投资合理。3.设施设备选型与采购：在设施设备选型和采购过程中，应充分考虑设备的性能、质量、可靠性、经济性等因素，选择符合机场需求的优质设备。同时，应严格按照采购程序进行采购，确保采购过程公开、公平、公正。（二）设施设备运行与维护1.运行管理制度：建立健全设施设备运行管理制度，明确运行操作规程、维护保养计划、安全管理制度等。运行人员应严格按照操作规程进行操作，确保设施设备安全、稳定运行。2.维护保养计划：制定设施设备维护保养计划，定期对设施设备进行维护保养，确保设备性能良好。维护保养工作应包括日常巡检、定期保养、故障维修等内容。3.设备更新与改造：根据设施设备的使用情况和技术发展趋势，及时对设备进行更新与改造，提高设备的运行效率和可靠性。设备更新与改造应纳入机场年度预算，并按照相关程序进行审批。（三）设施设备安全管理1.安全检查与隐患排查：定期对设施设备进行安全检查和隐患排查，及时发现和消除安全隐患。安全检查应包括日常检查、专项检查、季节性检查等内容。2.安全应急预案：制定设施设备安全应急预案，明确应急处置流程、责任分工、应急资源等。定期组织应急演练，提高应对设施设备突发安全事件的能力。3.安全培训与教育：加强设施设备操作人员的安全培训与教育，提高操作人员的安全意识和操作技能。安全培训应包括操作规程培训、安全知识培训、应急处置培训等内容。六、安全管理（一）安全管理体系建设1.安全管理制度制定：建立健全机场安全管理制度，明确安全管理职责、安全操作规程、安全检查标准、安全奖惩制度等。安全管理制度应符合国家法律法规和行业标准要求，并不断完善和更新。2.安全管理机构设置：设立专门的安全管理机构，配备专业的安全管理人员，负责机场安全管理工作的组织、协调和监督。安全管理机构应定期召开安全会议，分析安全形势，研究解决安全问题。3.安全管理体系审核与评估：定期对机场安全管理体系进行审核与评估，确保安全管理体系的有效性和持续改进。审核与评估应包括内部审核、外部审核、自我评估等内容。（二）安全教育与培训1.安全教育计划制定：制定年度安全教育与培训计划，明确安全教育与培训的内容、对象、方式、时间等。安全教育与培训计划应根据机场安全管理需求和员工岗位特点进行制定。2.安全教育培训实施：按照安全教育与培训计划，组织开展各类安全教育与培训活动。安全教育培训内容应包括安全法规、安全操作规程、安全意识、应急处置等方面。培训方式可采用集中培训、现场培训、在线培训等多种形式。3.培训效果评估：定期对安全教育培训效果进行评估，通过考试、实际操作、问卷调查等方式，了解员工对安全知识和技能的掌握情况。对培训效果不佳的员工，应进行补考或重新培训，确保员工具备必要的安全知识和技能。（三）安全检查与隐患治理1.安全检查制度：建立健全安全检查制度，明确安全检查的内容、标准、频率、人员等。安全检查应包括日常检查、定期检查、专项检查、季节性检查等多种形式。2.隐患排查与治理：对安全检查中发现的安全隐患，应及时进行排查和分析，确定隐患等级，制定治理措施，明确治理责任人和治理期限。对重大安全隐患，应实行挂牌督办，确保隐患得到及时有效的治理。3.安全隐患报告与跟踪：建立安全隐患报告制度，员工发现安全隐患应及时报告上级主管部门。安全管理部门应跟踪安全隐患治理情况，确保隐患治理工作按时完成，隐患得到彻底消除。（四）应急管理1.应急预案制定：制定完善的机场应急预案，包括综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案。应急预案应涵盖机场运行过程中可能发生的各类突发事件，如火灾、地震、恐怖袭击、重大疫情等。2.应急救援队伍建设：组建专业的应急救援队伍，包括消防救援队伍、医疗救护队伍、安全保卫队伍等。应急救援队伍应定期进行培训和演练，提高应急处置能力。3.应急物资储备：建立应急物资储备