公交公司运营科管理制度

PAGE公交公司运营科管理制度一、总则（一）目的为加强公交公司运营科管理，规范运营工作流程，提高运营服务质量，确保公交运营安全、高效、有序进行，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司实际情况，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公交公司运营科全体工作人员，包括调度员、驾驶员、乘务员等直接参与运营工作的人员以及运营科管理人员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将运营安全放在首位，确保乘客生命财产安全和车辆运行安全。2.服务至上原则：以乘客需求为导向，提供优质、便捷、舒适的公交服务。3.规范运营原则：严格遵守国家法律法规、行业标准和公司各项规章制度，规范运营行为。4.科学管理原则：运用现代化管理手段和方法，提高运营效率和管理水平。二、岗位职责（一）运营科长岗位职责1.全面负责运营科的日常管理工作，制定运营工作计划和目标，并组织实施。2.负责运营线路的规划、调整和优化，根据客流变化及时调整运营方案。3.组织协调运营生产过程中的各项工作,解决运营中出现的问题，确保运营秩序正常。4.负责运营车辆的调度管理，合理安排车辆运行，提高车辆利用率。5.监督检查运营服务质量，定期组织开展服务质量考核和评比活动，对服务质量不达标的人员进行批评教育和整改。6.负责与其他部门的沟通协调，共同做好公交运营相关工作。7.组织开展运营数据分析和统计工作，为公司决策提供依据。8.负责运营科人员的培训、考核和奖惩工作，提高员工业务素质和工作积极性。（二）调度员岗位职责1.负责掌握公交线路的客流情况、车辆运行状况及道路通行条件，合理安排车辆调度。2.根据运营计划和实际情况，及时调整车辆发车间隔，确保运营秩序正常。3.监控车辆运行状态，通过GPS等系统实时掌握车辆位置、行驶速度等信息，及时处理车辆突发情况。4.与驾驶员保持密切联系，及时传达运营指令和路况信息，指导驾驶员安全、准点运行。5.做好调度记录，统计分析运营数据，为运营管理提供参考。6.协助处理乘客投诉和纠纷，及时反馈处理结果。（三）驾驶员岗位职责1.严格遵守交通法规和公司规章制度，确保行车安全。2.按照规定的线路、班次、时间和站点运行，不得擅自改变运营计划。3.做好车辆日常维护和检查工作，确保车辆技术状况良好，车容车貌整洁。4.热情服务乘客，主动报清站名，耐心解答乘客询问，帮助乘客解决困难。5.遵守职业道德，不得拒载、甩客、滞站、卖票、兜售物品等违规行为。6.积极配合公司和运营科的管理工作，按时参加培训和会议。（四）乘务员岗位职责1.负责乘客上车引导、秩序维护和安全宣传工作。2.协助驾驶员做好行车安全工作，提醒乘客注意安全事项。3.按照规定售票、验票及处理乘客票务问题，做到票款相符，不得违规收费。4.保持车厢整洁卫生，及时清理车内垃圾，为乘客提供良好的乘车环境。做好乘客服务工作，解答乘客疑问，处理乘客投诉和纠纷，及时反馈相关信息。6.配合驾驶员做好车辆运行中的各项工作，确保运营服务质量。三、运营计划管理（一）运营计划制定1.运营科应根据城市发展规划、人口分布、客流变化等因素，结合公司发展战略和目标，制定年度、季度、月度运营计划。2.年度运营计划应明确运营线路拓展、车辆购置、人员配备等方面的目标和任务；季度运营计划应根据年度计划进行细化，明确各阶段的工作重点和措施；月度运营计划应具体安排每条线路的运营班次、时间、车辆等。3.运营计划制定过程中，应充分征求相关部门和人员的意见，进行可行性论证和风险评估，确保计划科学合理、切实可行。（二）运营计划调整1.在运营过程中，如遇城市建设、道路施工、重大活动等特殊情况，导致原运营计划无法正常执行时，运营科应及时调整运营计划。2.运营计划调整应遵循安全、高效、便民的原则，尽量减少对乘客出行的影响。调整方案应提前向社会公布，并做好宣传解释工作。3.运营计划调整时，应做好相关数据的统计和分析工作，评估调整后的效果，为后续运营计划的制定和优化提供参考。四、车辆调度管理（一）调度原则1.以满足乘客出行需求为出发点，合理安排车辆运行，提高运营效率。2.根据线路客流规律，实行高峰时段加密班次、平峰时段合理安排班次的调度原则。3.确保车辆安全、准点运行，避免出现车辆空驶、晚点等情况。（二）调度流程1.调度员应提前掌握线路客流情况和车辆技术状况，根据运营计划制定调度方案。2.通过GPS等系统实时监控车辆运行状态，当车辆出现异常情况时，及时发出调度指令，通知驾驶员采取相应措施。3.根据实际客流变化和道路通行情况，灵活调整车辆发车间隔和行驶路线，确保运营秩序正常。4.做好调度记录，详细记录车辆调度时间、车次、驾驶员、运行情况等信息，以便进行统计分析和查询。（三）应急调度1.遇有突发事件（如自然灾害、公共卫生事件、交通事故等）影响公交运营时，调度员应立即启动应急调度预案。2.应急调度预案应明确应急处置流程、车辆调配方案、信息报送要求等内容。3.在应急调度过程中，调度员应及时与相关部门沟通协调，确保应急处置工作顺利进行。同时，要及时向社会发布公交运营调整信息，引导乘客合理出行。五、运营安全管理（一）安全制度1.建立健全运营安全管理制度，明确安全责任，确保安全工作落实到每个岗位和每个环节。2.制定驾驶员安全操作规程、车辆安全检查制度、安全事故应急预案等一系列安全管理制度，规范运营安全行为。3.定期组织员工进行安全培训和教育，提高员工安全意识和应急处置能力。（二）安全检查1.加强对运营车辆的安全检查，每天对车辆进行例行检查，重点检查车辆制动、转向、灯光等关键部位，确保车辆技术状况良好。2.定期对车辆进行全面维护保养，按照规定的周期和项目进行维修保养，确保车辆始终处于安全运行状态。3.加强对驾驶员的安全检查，检查驾驶员的驾驶证、从业资格证等证件是否有效，是否存在违规违纪行为。（三）安全事故处理1.发生运营安全事故后，驾驶员应立即停车，保护现场，及时报告调度员和公司安全管理部门。2.公司安全管理部门应迅速启动安全事故应急预案，组织救援和调查处理工作。3.对安全事故进行调查分析，查明原因，分清责任，按照“四不放过”原则（事故原因未查清不放过、事故责任人未受到处理不放过、事故责任人和广大群众没有受到教育不放过、事故没有制订切实可行的整改措施不放过）进行处理。4.及时总结安全事故教训，采取有效措施，防止类似事故再次发生。六、运营服务质量管理（一）服务标准1.制定公交运营服务标准，明确服务质量要求，包括车辆设施设备、服务态度、行车规范、准点率等方面的标准。2.服务标准应符合国家相关法律法规和行业标准要求，体现公交行业的公益性和服务性特点。（二）服务监督1.建立健全服务监督机制，通过多种渠道收集乘客意见和建议，及时发现和解决服务质量问题。2.设立服务监督电话、邮箱等投诉渠道，方便乘客反映问题。对乘客投诉应及时受理，并在规定时间内给予答复和处理。3.定期开展服务质量检查活动，采取明查暗访等方式，对运营服务情况进行全面检查，发现问题及时督促整改。（三）服务考核1.建立服务质量考核制度，对驾驶员、乘务员等服务人员的服务质量进行量化考核。2.服务质量考核内容包括服务态度、行车规范、准点率、车厢卫生等方面，考核结果与绩效挂钩。3.对服务质量优秀的人员进行表彰奖励，对服务质量不达标的人员进行批评教育、培训补考、经济处罚等处理措施。七、运营成本管理（一）成本控制目标1.制定运营成本控制目标，明确各项成本费用的控制标准和范围。2.运营成本控制目标应根据公司发展战略和运营实际情况制定，确保在保证运营服务质量的前提下，降低运营成本。（二）成本控制措施1.加强车辆油耗管理，合理安排车辆行驶路线，优化驾驶操作，降低车辆油耗。2.通过科学调度，提高车辆利用率，减少车辆空驶里程，降低运营成本。3.严格控制车辆维修费用，加强车辆日常维护保养，规范维修流程，降低维修成本。4.合理控制人员费用，优化人员配置，提高工作效率，避免人员浪费。（三）成本核算与分析1.建立运营成本核算制度，定期对运营成本进行核算，准确掌握各项成本费用的支出情况。2.开展运营成本分析工作，分析成本变动原因，找出成本控制的关键点和薄弱环节，采取针对性措施进行改进。3.根据成本核算和分析结果，制定成本控制计划和措施，不断优化运营成本管理。八、信息化管理（一）信息化系统建设1.建立完善的公交运营信息化系统，包括GPS监控系统、调度管理系统、票务管理系统、乘客信息服务系统等。2.信息化系统应具备实时监控、调度指挥、数据分析、信息发布等功能，提高运营管理效率和服务水平。3.加强信息化系统的维护和管理，确保系统稳定运行，数据安全可靠。（二）数据应用1.充分利用信息化系统收集的运营数据，进行数据分析和挖掘，为运营管理决策提供支持。2.通过数据分析，了解客流规律、车辆运行情况、服务质量等方面的信息，及时调整运营计划和服务策略。3.利用信息化系统实现与其他部门（如交通管理部门、城市规划部门等）的数据共享和交换，提高公交运营的协同性和智能化水平。九、培训与考核（一）培训计划1.根据员工岗位需求和业务发展需要，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等方面的安排，确保培训工作有序进行。（二）培训内容1.安全知识培训，包括交通法规、安全操作规程、应急处置等方面的知识。2.服务技能培训，包括服务态度、沟通技巧、乘客投诉处理等方面的技能。3.业务知识培训，包括运营线路、调度管理、车辆技术等方面的知识。（三）考核制度1.