政府公众号运营制度

PAGE政府公众号运营制度一、总则（一）目的为加强政府公众号的规范化管理，充分发挥其在信息公开、政策宣传、政民互动等方面的作用，提升政府公信力和服务水平，特制定本运营制度。（二）适用范围本制度适用于政府各部门及下属单位所运营的公众号。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规，确保公众号发布的内容合法合规，不涉及任何违法违规、有害信息及侵犯他人权益的内容。2.准确性原则：发布的信息应真实、准确、客观，避免虚假信息和误导性内容，确保公众获取到可靠的政务资讯。3.及时性原则：及时发布各类政务信息，确保公众能够第一时间了解政府工作动态、政策法规等重要内容，提高信息传播效率。4.服务性原则：以服务公众为宗旨，积极回应公众关切，提供便捷的政务服务渠道，增强与公众的互动交流，提升公众满意度。二、组织架构与职责分工（一）运营管理团队政府公众号运营管理团队由内容编辑组、技术保障组、审核发布组等构成。1.内容编辑组负责公众号日常内容的策划、撰写、编辑和校对工作。深入挖掘政务信息，结合公众需求，创作形式多样、通俗易懂的内容，包括政策解读、工作动态、民生热点等。定期收集公众反馈，分析公众关注热点和需求变化，及时调整内容策略。2.技术保障组负责公众号的技术维护和安全保障工作，确保平台稳定运行，防止出现技术故障和安全漏洞。及时处理公众号在运营过程中遇到的技术问题，保障信息发布的及时性和准确性。跟进公众号技术发展趋势，不断优化平台功能，提升用户体验。3.审核发布组对公众号发布的所有内容进行严格审核，确保内容符合法律法规、政策要求及本制度规定。审核内容包括信息的真实性、准确性、合法性、规范性以及是否存在敏感信息等。负责将审核通过的内容按照预定计划进行发布，并做好发布记录。（二）职责分工1.部门负责人职责全面负责本部门公众号的运营管理工作，制定运营策略和年度工作计划，并组织实施。协调解决公众号运营过程中出现的重大问题，确保运营工作顺利开展。对公众号运营情况进行监督和检查，定期向上级领导汇报运营工作进展和成效。2.内容编辑职责按照内容策划要求，高质量完成信息撰写、编辑任务，确保内容质量。积极参与内容选题和策划讨论，提出创新思路和建议，不断优化内容呈现形式。配合审核发布组做好内容审核反馈的修改完善工作。3.技术保障人员职责负责公众号技术平台的日常维护和管理，保障平台正常运行。及时处理技术故障和安全隐患，确保信息发布的稳定性和安全性。根据业务需求，对公众号功能进行优化升级，提升用户体验。4.审核发布人员职责严格按照审核标准对发布内容进行审核，确保内容准确无误、合法合规。对审核中发现的问题及时与内容编辑沟通，督促修改完善。按照预定发布计划准时发布内容，并做好发布记录和统计工作。三、内容管理（一）内容策划1.结合政府工作重点、公众关注热点以及不同时期的宣传主题，制定详细的内容策划方案。2.内容策划应具有前瞻性、针对性和实用性，涵盖政策解读、工作动态、民生服务、文化活动等多个方面，满足公众多样化的信息需求。3.定期召开内容策划会议，组织各部门相关人员参与，共同商讨策划内容，确保策划的全面性和有效性。（二）内容撰写与编辑1.内容撰写应语言规范、表达清晰、逻辑严谨，避免使用生僻词汇和复杂句式，确保公众能够轻松理解。2.注重内容的准确性和权威性，引用的数据、事例等应真实可靠，并注明出处。3.编辑过程中要对内容进行格式调整、排版优化，确保页面整洁美观，提高阅读体验。4.对于重要信息和热点话题，应采用多种形式进行呈现，如文字、图片、图表、视频等，增强内容的吸引力和感染力。（三）内容审核1.建立严格的内容审核流程，所有发布内容必须经过初审、复审两级审核。2.初审由内容编辑组组长负责，对内容的准确性、完整性、规范性进行审核，确保内容符合基本要求。3.复审由审核发布组负责人进行，重点审核内容是否符合法律法规、政策要求，是否存在敏感信息和潜在风险。4.审核过程中如发现问题，应及时反馈给内容编辑进行修改完善，直至审核通过。5.对于涉及重大政策发布、突发事件等重要内容，应实行多级审核或专项审核，确保内容质量和安全性。（四）内容发布1.审核通过的内容应按照预定的发布计划和时间安排准时发布，确保信息的及时性和连续性。2.发布时间应根据公众阅读习惯和信息重要程度合理安排，一般重要信息应选择在工作日上班时间发布，以提高关注度和阅读量。3.发布前应对发布内容进行再次检查，确保无排版错误、链接失效等问题。4.发布后要密切关注公众反馈，及时收集、整理公众的意见和建议，为后续内容优化提供参考。四、互动管理（一）留言回复1.安排专人负责查看公众号留言，及时回复公众的咨询、建议和投诉等信息。2.回复内容应礼貌、诚恳、准确，并尽量在规定时间内给予答复，一般咨询类留言应在[X]个工作日内回复，投诉类留言应在[X]个工作日内反馈处理进度和结果。3.对于公众关注度较高的共性问题，应整理形成统一回复内容，并在公众号显著位置进行发布，提高回复效率和质量。4.定期对留言回复情况进行统计分析，了解公众关注热点和需求变化，为内容策划和政策制定提供参考依据。（二）在线互动活动1.根据政府工作重点和公众需求，适时开展在线互动活动，如问卷调查、知识竞赛、直播访谈等。2.活动策划应明确活动主题、目的、形式、时间安排等内容，并制定详细的活动方案。3.在活动开展过程中，要及时发布活动信息、规则说明等内容，引导公众积极参与。4.对活动参与情况进行实时监测和统计分析，及时处理活动中出现的问题，确保活动顺利进行。5.活动结束后，要对活动效果进行评估总结，分析活动的成效与不足，为今后开展类似活动提供经验借鉴。（三）意见建议收集与处理1.通过公众号设立意见建议征集渠道，广泛收集公众对政府工作的意见和建议。2.对收集到的意见建议进行分类整理，及时反馈给相关部门进行研究处理。3.相关部门应在规定时间内将处理结果反馈给公众，并在公众号上进行公示，接受公众监督。4.定期对公众意见建议的收集处理情况进行总结分析，将合理的意见建议纳入政府决策参考，推动政府工作不断改进和完善。五、安全管理（一）账号安全1.严格遵守账号管理规定，妥善保管公众号账号及密码，严禁将账号借予他人使用。2.定期更换账号密码，设置高强度密码，包含字母、数字、特殊字符等，确保账号安全。3.如发现账号异常登录或存在安全风险，应立即采取措施进行处理，如修改密码、冻结账号等，并及时向上级报告。（二）信息安全1.加强对公众号发布内容的安全审查，确保不发布涉及国家机密、商业秘密、个人隐私等敏感信息。2.对公众提交的信息进行严格保密管理，按照相关规定妥善处理，防止信息泄露。3.定期对公众号技术平台进行安全检测和评估，及时发现并修复安全漏洞，防止黑客攻击和恶意软件入侵。4.制定信息安全应急预案，明确应急处置流程和责任分工，确保在发生信息安全事件时能够迅速响应、有效处理，最大限度降低损失和影响。（三）数据安全1.建立完善的数据备份机制，定期对公众号发布的内容、互动数据等进行备份，确保数据的完整性和可恢复性。2.严格控制数据访问权限，只有经过授权的人员才能访问和处理相关数据。3.加强对数据传输和存储过程的安全防护，采用加密技术等手段确保数据安全。4.定期对数据进行清理和归档，删除过期或无用的数据，防止数据冗余和占用存储空间。六、监督与考核（一）监督机制1.建立政府公众号运营监督检查制度，定期对各部门公众号的运营情况进行检查和评估。2.监督内容包括内容质量、发布时效、互动情况、安全管理等方面，确保公众号运营符合本制度要求。3.设立公众监督举报渠道，鼓励公众对公众号运营中存在的问题进行监督举报，对举报信息及时进行核实处理。（二）考核指标1.内容质量：包括信息准确性、完整性、可读性、创新性等方面，通过内容审核通过率、公众满意度等指标进行考核。2.发布时效：以信息按时发布率、紧急信息及时发布率等指标衡量发布的及时性。3.互动情况：根据留言回复及时率、互动活动参与度、意见建议处理满意度等指标考核互动效果。4.安全管理：通过账号安全事故发生率、信息安全事件发生率等指标评估安全管理水平。（三）考核方式1.定期考核：每季度对各部门公众号运营情况进行一次全面考核，根据考核指标进行量化评分。2.不定期抽查：在日常运营过程中，不定期对公众号进行抽查，发现问题及时督促整改。3.公众评价：通过问卷调查、在线投票等方式收集公众对公众号的评价意见，作为考核的参考依据。（四）考核结果应用1.将考核结果与部门绩