碧桂园运营制度

PAGE碧桂园运营制度一、总则（一）目的本运营制度旨在规范碧桂园各项运营管理活动，确保公司运营高效、有序、合规，提升公司整体竞争力，实现公司战略目标，为股东创造持续价值，为客户提供优质产品与服务，为员工搭建良好发展平台。（二）适用范围本制度适用于碧桂园集团总部及旗下各区域公司、项目公司、专业公司等所有经营管理活动，涵盖房地产开发、物业管理、酒店运营、商业运营等业务板块。（三）基本原则1.战略导向原则：运营活动紧密围绕公司战略规划展开，确保各项工作有助于实现公司长期目标。2.合规经营原则：严格遵守国家法律法规、行业标准及相关政策要求，合法合规开展业务。3.高效协同原则：优化业务流程，加强部门间沟通协作，提高运营效率，降低运营成本。4.创新发展原则：鼓励创新思维与实践，不断探索新的运营模式和方法，提升公司市场适应能力。5.客户至上原则：以客户需求为出发点，持续提升产品和服务质量，增强客户满意度和忠诚度。二、组织架构与职责（一）组织架构碧桂园采用集团总部、区域公司、项目公司三级管理架构。集团总部负责战略规划、资源配置、政策制定等宏观管理；区域公司作为区域运营中心，负责区域内项目开发、运营管理等工作；项目公司具体负责项目的实施与执行。（二）职责分工1.集团总部战略发展部：制定公司发展战略、年度经营计划，开展市场研究与分析，为公司决策提供依据。运营管理部：建立健全公司运营管理制度体系，统筹协调各区域、项目运营工作，监控运营指标完成情况，定期进行运营分析与评估。工程管理部：负责工程建设标准制定、工程质量监督、进度控制、安全管理等工作。市场营销部：制定市场营销策略，开展市场推广、销售策划、客户关系管理等工作。设计研发部：负责产品设计研发、标准化体系建设，确保产品符合市场需求和公司品牌形象。成本管理部：制定成本控制目标与策略，进行成本核算、预算编制与监控，审核工程变更与结算。财务管理部：负责财务核算、资金管理、税务筹划、财务风险控制等工作，为公司运营提供财务支持与决策依据。人力资源部：制定人力资源规划，开展招聘、培训、绩效管理、薪酬福利等工作，为公司运营提供人力保障。法务合规部：负责公司法律事务处理、合规风险管理，确保公司运营合法合规。2.区域公司贯彻落实集团总部战略部署和各项管理制度，结合区域实际情况制定具体实施方案。负责区域内项目的前期拓展、土地获取、项目策划与定位。组织协调区域内项目公司开展工程建设、市场营销、成本控制、客户服务等工作，确保项目顺利推进。负责区域内资源整合与调配，协调与当地政府、合作伙伴等关系，维护区域市场稳定。定期向集团总部汇报区域运营情况，及时反馈问题并提出解决方案。3.项目公司负责项目的具体实施，按照集团和区域要求完成项目建设任务，确保工程质量、进度、安全目标实现。制定项目市场营销计划，组织开展销售活动，完成销售目标。严格控制项目成本，确保成本预算执行到位，及时处理工程变更与签证。负责项目客户服务工作，处理客户投诉与反馈，提升客户满意度。配合集团和区域做好项目运营数据统计与分析工作，为公司决策提供基础数据支持。三、运营流程（一）项目拓展流程1.市场调研：收集目标市场土地信息、市场需求、竞争态势等资料，进行分析评估，确定潜在投资区域与项目类型。2.项目筛选：根据公司战略与市场情况，对潜在项目进行筛选，评估项目可行性，包括土地性质、规划指标、周边配套等。3.尽职调查：对意向项目进行全面尽职调查，涵盖土地产权、债权债务、规划合规性、周边环境等方面，形成尽职调查报告。4.投资决策：依据尽职调查结果，结合公司财务状况、投资策略等，提交投资决策报告，经公司决策层审批后确定是否投资。5.合同签订：与土地出让方签订土地出让合同，明确双方权利义务，确保项目顺利推进。（二）项目开发流程1.项目策划：根据项目定位与市场需求，制定项目整体开发策划方案，包括产品规划、户型配比、配套设施等。2.设计管理：组织设计单位开展方案设计、初步设计、施工图设计等工作，确保设计质量与进度，严格控制设计变更。3.工程招标：按照工程建设计划，组织工程招标工作，选择合格的施工单位、监理单位等，签订相关合同。4.工程建设：施工单位按照合同要求组织施工，项目公司负责工程质量、进度、安全管理，定期进行工程检查与协调。5.市场营销：制定市场营销策略，开展市场推广、销售策划等工作，组织销售团队进行销售，及时反馈市场信息。6.竣工验收：工程完工后，组织相关部门进行竣工验收，确保项目符合交付标准，办理竣工验收备案手续。7.交付入住：完成项目交付工作，做好客户入住手续办理、物业服务交接等工作，提供售后服务。（三）成本控制流程1.成本预算编制：项目启动阶段，成本管理部根据项目策划方案、设计图纸等资料，编制项目成本预算，明确各项成本费用目标。2.成本监控：在项目实施过程中，定期对成本执行情况进行监控，对比实际成本与预算成本差异，分析原因并采取措施进行调整。3.工程变更管理：严格控制工程变更，所有变更必须经过审批，成本管理部对变更费用进行审核，确保变更费用合理。4.结算审核：工程竣工后，施工单位提交工程结算资料，成本管理部进行结算审核，审核结果作为支付工程款的依据。（四）客户服务流程1.售前服务：通过多种渠道向客户介绍项目情况，提供咨询服务，解答客户疑问，协助客户了解产品与购房流程。2.售中服务：在销售过程中，及时与客户沟通，提供优质服务，协助客户办理购房手续，确保销售过程顺利。3.售后服务：项目交付后，建立客户服务档案，定期回访客户，处理客户投诉与反馈，及时解决客户问题，提供维修、保养等服务，提升客户满意度。四、运营监控与评估（一）运营监控指标体系1.财务指标：包括销售额、净利润、资产负债率、现金流等，反映公司盈利能力、偿债能力和资金状况。2.运营效率指标：如项目开发周期、销售去化率、工程进度达标率等，衡量公司运营效率与项目推进速度。3.质量指标：工程质量合格率、客户满意度等，体现公司产品质量与服务水平。4.成本指标：项目成本控制率、成本节约率等，考核公司成本管理效果。（二）监控方式1.定期报告：各区域公司、项目公司定期向集团总部提交运营报告，包括运营数据、工作进展、存在问题及解决方案等。2.数据平台监控：利用公司信息化管理平台，实时监控各项运营数据，及时发现异常情况并预警。3.现场检查：集团总部及区域公司定期对项目进行现场检查，了解项目实际运营情况，发现问题及时督促整改。（三）评估机制1.定期评估：每季度或半年度对公司整体运营情况进行评估，分析运营指标完成情况，总结经验教训，提出改进措施。2.专项评估：针对重点项目、关键业务环节等进行专项评估，深入剖析问题，提出针对性解决方案，提升运营管理水平。3.评估结果应用：将评估结果与绩效考核、薪酬激励、晋升任免等挂钩，激励员工积极提升工作绩效，推动公司运营持续优化。五、风险管理（一）风险识别与分类1.市场风险：包括市场需求变化、竞争加剧、房价波动等，可能影响公司销售业绩与市场份额。2.政策风险：国家房地产调控政策、土地政策、金融政策等变化，可能对公司项目开发、融资等产生不利影响。3.工程风险：工程质量问题、安全事故、进度延误等，可能导致项目成本增加、交付延迟，影响公司声誉与客户满意度。4.财务风险：资金链断裂、债务违约、融资困难等，可能威胁公司生存与发展。5.法律风险：合同纠纷、知识产权纠纷、违规经营等，可能给公司带来经济损失与法律责任。（二）风险应对措施1.市场风险应对：加强市场调研与分析，及时调整营销策略，优化产品结构，提升市场适应能力。2.政策风险应对：密切关注政策动态，提前做好政策应对预案，调整公司战略与业务布局，确保公司运营符合政策要求。3.工程风险应对：建立严格的工程质量管理体系、安全管理制度，加强工程进度监控与协调，合理安排工程进度，确保工程顺利推进。4.财务风险应对：优化资金管理，合理安排资金预算，拓宽融资渠道，降低融资成本，加强财务风险监控与预警，确保公司资金链安全。5.法律风险应对：加强法务合规管理，完善合同管理制度，规范业务操作流程，定期开展法律培训与风险排查，及时处理法律纠纷，维护公司合法权益。六、信息管理（一）信息系统建设1.建立完善的企业信息化管理平台，涵盖项目管理、财务管理、人力资源管理、市场营销管理等模块，实现信息共享与协同办公。2.不断优化信息系统功能，提高系统稳定性、安全性和易用性，满足公司运营管理需求。（二）信息收集与整理1.明确各部门信息收集职责，定期收集项目运营、市场动态、政策法规等各类信息。2.对收集到的信息进行分类整理、分析筛选，形成有价值的信息资源，为公司决策提供支持。（三）信息传递与共享1.通过信息系统、内部邮件、工作群