机场运营管理制度汇编

PAGE机场运营管理制度汇编一、总则（一）目的本制度汇编旨在规范机场运营管理，确保机场各项工作安全、高效、有序进行，为旅客、航空公司及其他相关方提供优质服务，促进机场持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于机场内所有部门及人员，包括但不限于飞行区管理部门、航站楼管理部门、安全保障部门、运营指挥中心、地面服务部门等，以及在机场从事相关业务活动的各类驻场单位和人员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将安全放在首位，建立健全安全管理体系，确保机场运行安全无事故。2.服务至上原则：以旅客需求为导向，不断提升服务质量，为旅客提供便捷、舒适、高效的服务体验。3.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准及相关政策要求，依法开展机场运营管理工作。4.协同合作原则：各部门之间密切协作、相互配合，形成高效的运营管理团队，共同完成机场各项任务。二、机场运营管理架构（一）机场组织架构机场设立总经理办公室、飞行区管理部、航站楼管理部、安全检查站、消防护卫部、运行指挥中心、地面服务部、市场营销部、财务部、人力资源部等职能部门，各部门按照职责分工，负责机场运营管理的相关工作。（二）部门职责1.总经理办公室：负责机场行政管理工作，协调各部门关系，处理机场日常事务，制定和完善机场各项规章制度等。2.飞行区管理部：负责飞行区设施设备的维护管理、跑道及滑行道的运行保障、机坪秩序维护等工作。3.航站楼管理部：负责航站楼的设施设备管理、旅客服务设施维护、环境卫生管理、商业资源管理等工作，为旅客提供优质的候机环境。4.安全检查站：负责对进出机场的人员、行李、货物进行安全检查，防止违禁物品进入机场控制区，确保机场安全。5.消防护卫部：负责机场消防安全管理、应急救援保障、机场治安保卫等工作，维护机场正常运营秩序。6.运行指挥中心：负责机场运行的统一指挥与协调，监控航班动态，及时处理运行中的各类突发事件，确保航班安全、正点运行。7.地面服务部：负责为航空公司提供地面代理服务，包括旅客值机、行李托运、登机服务、机上供应品保障等工作。8.市场营销部：负责机场市场推广、航线开发、旅客客源拓展等工作，提升机场的市场竞争力和旅客吞吐量。9.财务部：负责机场财务管理、预算编制与执行、成本控制、资金管理等工作，保障机场财务健康。10.人力资源部：负责机场人力资源规划、招聘培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理等工作，为机场运营提供人力资源支持。三、机场设施设备管理（一）设施设备分类与编号1.机场设施设备分为飞行区设施设备、航站楼设施设备、安全保障设施设备、运营与管理设施设备等类别。2.对每类设施设备进行统一编号，建立设施设备档案，记录设备的基本信息、采购时间、维护保养记录、故障维修记录等。（二）设施设备采购与验收1.根据机场运营需求和设施设备更新计划，制定采购预算和采购方案。2.采购过程严格按照相关法律法规和采购程序进行，通过招标、询价、竞争性谈判等方式选择合格的供应商。3.设施设备到货后，由采购部门组织相关部门进行验收，验收内容包括设备规格、数量、质量、性能等，验收合格后方可投入使用。（三）设施设备维护保养1.制定设施设备维护保养计划，明确维护保养周期、内容和责任人。2.设施设备维护保养分为日常维护、一级保养、二级保养和专项维修等。日常维护由使用部门负责，一级保养由专业维修人员定期进行，二级保养和专项维修根据设备运行状况和维修计划组织实施。3.建立设施设备维护保养记录档案，对维护保养情况进行详细记录，及时跟踪设备运行状态，发现问题及时处理。（四）设施设备更新与报废1.根据设施设备的使用年限、技术状况和运行效率等因素，制定设施设备更新计划。2.设施设备更新应优先考虑采用先进技术和设备，提高机场运营的安全性和效率。3.对于已达到报废条件的设施设备，由使用部门提出报废申请，经相关部门审核批准后进行报废处理。报废设备应及时清理，妥善处置，防止环境污染。四、机场安全管理（一）安全管理体系1.建立健全机场安全管理体系，包括安全政策、安全目标、安全管理制度、安全管理程序、安全管理组织等要素。2.定期对安全管理体系进行评估和审核，确保体系的有效性和持续改进。（二）安全责任制度1.明确机场各级管理人员和员工的安全职责，签订安全责任书，将安全责任落实到每个岗位和每个人。2.建立安全责任追究制度，对因工作失误或违反安全规定导致安全事故的单位和个人，依法依规追究责任。（三）安全教育培训1.制定安全教育培训计划，定期组织员工参加安全知识培训、技能培训和应急演练。2.培训内容包括安全法规、安全操作规程、安全意识教育、应急处置技能等，确保员工具备必要的安全知识和技能。3.对新入职员工进行三级安全教育培训，经考试合格后方可上岗。（四）安全检查与隐患排查1.建立安全检查制度，定期开展安全检查工作，包括日常检查、专项检查、季节性检查等。2.安全检查应覆盖机场所有区域和设施设备，对检查中发现的安全隐患及时进行整改，明确整改责任人、整改措施和整改期限。3.建立安全隐患排查治理台账，对隐患排查治理情况进行跟踪记录，确保隐患得到彻底消除。（五）应急管理1.制定机场应急预案，包括突发事件总体预案、专项应急预案和现场处置方案等。2.应急预案应涵盖自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等各类突发事件，明确应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施等内容。3.定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高员工的应急处置能力。4.建立应急物资储备制度，储备必要的应急物资和设备，并定期进行检查和维护，确保应急物资处于良好状态。五、机场运营指挥与协调（一）运行指挥中心职责1.负责机场运行的统一指挥与协调，监控航班动态，及时掌握航班起降时间、机位安排、旅客流量等信息。2.协调各部门之间的工作，处理运行中的各类突发事件，确保航班安全、正点运行。3.发布航班动态信息、运行指令和通知，保障机场运行信息的及时传递和共享。（二）航班保障流程1.航班计划申报：航空公司提前向机场运行指挥中心申报航班计划，包括航班起降时间、机型、旅客人数等信息。2.机位分配：运行指挥中心根据航班计划和机位资源情况，合理分配机位，并通知相关部门做好准备工作。3.旅客服务保障：地面服务部根据航班信息，组织旅客办理值机、行李托运、登机等手续，确保旅客顺利登机。4.飞行保障：飞行区管理部、安全检查站、消防护卫部等部门按照职责分工，做好跑道、滑行道、机坪、安检、消防等保障工作，确保航班安全起降。5.航班动态监控：运行指挥中心实时监控航班动态，及时掌握航班延误、取消等情况，并协调相关部门进行处置。（三）信息沟通与协调机制1.建立机场内部信息沟通平台，实现各部门之间信息的实时传递和共享。2.定期召开运行协调会，通报航班运行情况和存在的问题，协调解决运行中的矛盾和困难。3.对于重大航班保障任务或突发事件，成立临时协调小组，加强各部门之间的协同配合，确保任务顺利完成。六、机场旅客服务管理（一）旅客服务标准1.制定旅客服务标准，明确服务内容、服务流程、服务质量要求等，为旅客提供标准化、规范化的服务。2.服务标准应涵盖值机、安检、候机、登机、行李服务等各个环节，确保旅客在机场的每一个阶段都能得到优质的服务体验。（二）值机服务1.提供多种值机方式，包括柜台值机、自助值机、网上值机等，方便旅客办理值机手续。2.合理安排值机柜台数量和开放时间，根据旅客流量动态调整值机资源，减少旅客排队等候时间。3.为特殊旅客（如残疾人、老年人、孕妇等）提供优先值机、协助办理手续等特殊服务。（三）安检服务1.优化安检流程，提高安检效率，确保旅客快速通过安检通道。2.加强安检人员培训，提高安检业务水平和服务意识，做到文明安检、礼貌待人。3.为旅客提供必要的安检咨询和帮助，解答旅客疑问，处理安检过程中的突发情况。（四）候机服务1.完善候机楼内服务设施，包括座椅、餐饮、购物、充电设施、卫生间等，为旅客提供舒适的候机环境。2.加强候机楼环境卫生管理，保持候机区域整洁干净。3.提供航班动态信息查询服务，及时更新航班起降时间、登机口变更等信息，方便旅客了解航班情况。（五）登机服务1.合理安排登机口，根据航班机型和旅客人数，科学规划登机流程，确保旅客有序登机。2.加强登机口管理，维持登机秩序，提醒旅客注意登机时间和相关事项。3.为特殊旅客提供登机协助，确保他们顺利登机。（六）行李服务1.规范行李托运、提取流程，确保行李安全、准确运输。2.加强行李查询系统建设，及时为旅客提供行李状态查询服务，方便旅客了解行李运输情况。对于丢失或损坏的行李，按照相关规定及时处理，保障旅客权益。七、机场商业资源管理（一）商业布局规划1.根据航站楼功能分区和旅客流量分布，合理规划商业布局，确定商业设施的种类、数量和位置。2.商业布局应充分考虑旅客需求，提供多样化的商业服务，包括餐饮、购物、休闲娱乐等，满足旅客在候机期间的消费需求。（二）商业招商与管理1.制定商业招商政策和标准，通过公开招标、邀请招标、竞争性谈判等方式选择优质商家入驻机场。2.与商家签订租赁合同，明确双方权利义务，规范商业经营行为。3.加强对商业经营活动的日常管理，定期对商家进行检查和评估，确保商家遵守合同约定，提供优质服务。（三）商业运营管理1.根据旅客流量和消费需求，合理调整商业经营策略，优化商品种类和价格结构。2.加强商业促销活动策划与组织，吸引旅客消费，提高商业销售额。3.建立商业投诉处理机制，及时处理旅客对商业服务的投诉和建议，不断提升商业服务质量。八、机场市场营销管理（一）市场调研与分析1.定期开展机场市场调研，了解旅客需求、航空公司运营情况、周边机场竞争态势等信息。2.对市场调研数据进行分析，评估机场市场竞争力，找出存在的问题和差距，为制定市场营销策略提供依据。（二）市场营销策略制定1.根据市场调研结果，制定机场市场营销策略，包括品牌推广、航线开发、旅客客源拓展等方面。2.加强机场品牌建设，提升机场知名度和美誉度，树立良好的品牌形象。3.积极与航空公司合作，共同开发新航线，优化航线网络布局，吸引更多旅客选择本机场出行。4.开展旅客客源拓展活动，通过多种渠道宣传机场优势和特色服务，吸引周边地区旅客来机场乘机。（三）市场推广与宣传1.制定市场推广计划，通过广告宣传、媒体合作、网络营销、参加行业展会等方式，加强机场宣传推广。2.制作机场宣传资料，包括宣传册（单）、宣传片、海报等，展示机场设施设备、服务项目、特色优势等内容。3.利用社交媒体平台、官方网站等渠道，及时发布机场动态信息、航班信息、优惠活动等内容，与旅客进行互动交流，提高机场影响力。九、机场财务管理（一）预算管理1.建立健全机场预算管理制度，按照“统一领导、分级管理、权责结合”的原则，编制机场年度预算。2.预算编制应遵循实事求是、收支平衡、积极稳妥的原则，充分考虑机场运营发展需求和财务状况。3.加强预算执行监控，定期对预算执行情况进行分析和评估，及时发现问题并采取措施加以解决，确保预算目标的实现。（二）收入管理1.规范机场收入核算，明确收入来源和范围，确保收入及时、足额入账。2.加强对航空性收入和非航空性收入的管理，严格按照相关规定和标准收取费用，防止收入流失。3.积极拓展收入渠道，挖掘增收潜力，提高机场经济效益。（三）成本管理1.建立成本控制体系，加强成本核算和分析，严格控制各项成本支出。2.制定成本控制目标和措施，对成本费用进行分解和细化，落实到各部门和各岗位。3.加强成本费用的日常监控，定期对成本控制情况进行检查和评估，及时发现并纠正成本管理中的问题。（四）资金管理1.合理安排资金收支，优化资金配置，确保机场资金安全、高效运行。2.加强资金风险管理，建立资金预警机制，防范资金风险。3.严格执行资金审批制度和财务管理制度，规范资金使用流程，确保资金使用合规、透明。十、机场人力资源管理（一）人力资源规划1.根据机场发展战略和运营需求，制定人力资源规划，明确人力资源总量、结构和素质要求。2.人力资源规划应包括人员招聘、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理等方面的规划内容，为机场人力资源管理提供指导。（二）人员招聘与录用1.制定人员招聘计划，根据岗位需求和人员编制，确定招聘渠道、招聘方式和招聘流程。2.严格按照招聘程序进行人员招聘，通过发布招聘信息、资格审查、笔试、面试、体检等环节，选拔优秀人才加入机场队伍。3.加强对新员工的入职培训和引导，帮助新员工尽快适应工作环境，熟悉工作流程，融入机场团队。（三）培训与开发1.建立完善的培训体系，根据员工岗位需求和职业发展规划，制定个性化的培训计划。2.培训内容包括业务知识培训、技能培训、管理能力培训、职业素养培训等，不断提升员工综合素质和业务能力。3.鼓励员工参加外部培训和学习交流活动，拓宽员工视野，促进员工成长与发展。（四）绩效管理1.建立科学合理的绩效管理制度，明确绩效指标、绩效评估方法和绩效反馈机制。2.定期对员工进行绩效评估，根据评估结果进行奖惩，激励员工积极工作，提高工作绩效。3.加强绩效沟通与反馈，帮助员工了解自己的工作表现和存在的问题