商场招商运营管理制度

PAGE商场招商运营管理制度一、总则（一）目的为了规范商场的招商运营管理工作，提高商场的整体运营效率和经济效益，打造一个安全、舒适、便捷、繁荣的商业环境，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于商场内所有商户的招商及运营管理活动，包括但不限于店铺租赁、装修管理、经营规范、客户服务等方面。（三）基本原则1.合法性原则：商场的招商运营活动必须严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保各项工作合法合规进行。2.公平公正原则：在招商及运营管理过程中，对待所有商户应一视同仁，公平公正地执行各项规定，保障各方的合法权益。3.服务至上原则：以商户需求为导向，提供优质、高效的服务，协助商户做好经营管理工作，共同促进商场的繁荣发展。4.统一管理原则：对商场实行统一规划、统一招商、统一运营、统一管理，确保商场整体形象和运营秩序。二、招商管理（一）招商目标与策略1.根据商场的定位和发展规划，制定年度招商目标，明确招商方向和重点。2.分析市场动态和竞争对手情况，制定针对性的招商策略，吸引优质商户入驻。（二）招商流程1.项目宣传通过多种渠道，如网络平台、媒体广告、行业展会等，宣传商场的招商信息，吸引潜在商户关注。制作详细的招商手册，介绍商场的基本情况、优势、招商政策等内容，向有意向的商户发放。2.商户洽谈接待来访商户，了解其经营需求和意向，介绍商场的招商政策和条件。与潜在商户进行深入洽谈，解答疑问，协商合作细节，包括租赁面积、租金价格、租赁期限、装修要求等。3.商户评估收集商户的相关资料，包括营业执照、税务登记证、经营业绩、品牌知名度等，进行综合评估。实地考察商户的经营状况、信誉情况等，确保其具备良好的经营能力和市场口碑。4.合同签订对评估合格的商户，拟定租赁合同，明确双方的权利和义务。组织商户与商场管理方签订租赁合同，确保合同条款清晰、合法有效。5.商户入驻协助商户办理入驻手续，包括场地交接、装修申请、工商注册等相关事宜。为商户提供必要的支持和指导，确保其顺利开业。（三）招商政策1.租金政策根据商场不同区域、楼层、业态等因素，制定差异化的租金标准。定期评估租金水平，结合市场行情和商场经营情况，适时调整租金政策。2.优惠政策针对优质商户、特色品牌、长期合作商户等，给予一定的租金优惠、装修补贴、推广支持等政策。在招商旺季或特殊时期，推出临时性的优惠活动，吸引更多商户入驻。3.其他政策为商户提供免费的开业策划、营销推广等服务，提升商户的开业效果和经营业绩。建立商户奖励机制，对经营业绩突出、遵守商场管理规定的商户给予表彰和奖励。三、运营管理（一）开业筹备1.装修管理制定装修管理规定，明确商户装修的时间、范围、安全要求等事项。对商户的装修方案进行审核，确保符合商场整体形象和安全规范。定期检查商户的装修进度和质量，及时发现并解决问题。2.开业策划组织商户共同制定开业策划方案，包括开业时间、活动内容、宣传推广等方面。协调各方资源，确保开业活动顺利进行，提升商场的知名度和影响力。3.人员培训对商场工作人员进行专业培训，提高其业务水平和服务意识。组织商户员工参加相关培训，如服务礼仪、消防安全等，提升商户整体服务质量。（二）日常运营1.营业时间管理统一规定商场的营业时间，确保各商户按时开门营业，关门歇业。对特殊情况需要调整营业时间的商户，进行严格审批和管理。2.环境卫生管理制定环境卫生标准，明确公共区域和商户店铺的清洁要求。安排专人负责商场的日常清洁工作，定期进行检查和考核。3.安全管理建立健全安全管理制度，加强消防安全、治安防范等工作。定期组织安全检查，及时消除安全隐患，确保商场运营安全。4.设施设备管理对商场内的设施设备进行定期维护和保养，确保其正常运行。及时处理设施设备故障，保障商户和顾客的正常使用。5.物业管理做好商场的物业管理工作，包括水电供应、空调运行、电梯维护等方面。加强与物业公司的沟通协调，确保物业管理服务质量。（三）营销推广1.整体营销策划制定商场年度营销推广计划，明确营销目标、活动主题、推广方式等内容。结合节假日、季节特点、市场热点等因素，策划各类营销活动，吸引顾客流量。2.宣传推广渠道利用多种宣传推广渠道，如商场官网、微信公众号、微博、抖音等网络平台，以及线下广告、活动海报等方式，进行全方位宣传。与媒体合作，开展新闻报道、专题宣传等活动，提升商场的知名度和美誉度。3.商户营销支持为商户提供营销策划指导和支持，协助其开展各类促销活动。整合商场资源，为商户提供联合营销的机会，实现互利共赢。（四）客户服务1.服务标准制定客户服务标准，明确服务流程、服务用语、服务态度等方面的要求。加强对商场工作人员的服务培训，提高服务水平和质量。2.投诉处理建立健全投诉处理机制，及时受理顾客和商户的投诉。对投诉问题进行认真调查和处理，及时反馈处理结果，确保投诉得到妥善解决。3.顾客关系维护通过会员制度、积分兑换、节日关怀等方式，加强与顾客的沟通和互动，维护良好的顾客关系。定期收集顾客意见和建议，不断改进商场的服务质量和经营管理水平。四、商户管理（一）商户档案管理1.建立商户档案，记录商户的基本信息、租赁合同、经营业绩、信用状况等内容。2.定期更新商户档案，确保档案信息的准确性和完整性。（二）经营规范管理1.商品管理要求商户所售商品符合国家质量标准和相关行业规定，不得销售假冒伪劣商品。监督商户的商品陈列和摆放，保持商场的整洁美观。2.价格管理规范商户的价格行为，不得进行不正当价格竞争，确保市场价格秩序稳定。定期对商户的商品价格进行检查，防止价格欺诈等行为发生。3.促销活动管理对商户的促销活动进行备案管理，确保促销活动合法合规、真实有效。监督商户促销活动的执行情况，维护商场的正常经营秩序。（三）商户考核与奖惩1.考核指标制定商户考核指标体系，包括经营业绩、服务质量、遵守规定等方面的内容。定期对商户进行考核评估，根据考核结果进行相应的奖惩。2.奖励措施对经营业绩突出、服务质量优秀、遵守商场管理规定的商户，给予表彰和奖励，如租金优惠、荣誉证书、宣传推广支持等。3.惩罚措施对违反商场管理规定、经营业绩不佳、服务质量差的商户，采取警告、罚款、限期整改、解除租赁合同等惩罚措施。五、财务管理（一）租金管理1.按照租赁合同约定，及时足额收取商户租金。2.建立租金收缴台账，记录租金收取情况，定期进行核对和分析。（二）费用管理1.严格控制商场的各项费用支出，包括人员工资、水电费、物业费、营销费用等。2.制定费用预算计划，对费用支出进行审批和监控，确保费用支出合理合规。（三）财务核算与报表1.做好商场的财务核算工作，准确记录各项收入和支出，编制财务报表。2.定期向商场管理层汇报财务状况，为决策提供依据。六、风险管理（一）风险识别与评估1.对商场招商运营过程中可能面临的风险进行识别，包括市场风险、经营风险、法律风险、安全风险等。2.定期对风险进行评估，分析风险发生的可能性和影响程度。（二）风险应对措施1.针对不同类型的风险，制定相应的应对措施，如市场风险可通过加强市场调研、调整经营策略等方式应对；经营风险可通过优化商户结构、加强运营管理等方式防范；法律风险可通过加强合同管理、法律咨询等