茶馆运营管理制度范本

PAGE茶馆运营管理制度范本一、总则1.目的本制度旨在规范茶馆的运营管理，确保茶馆各项工作有序开展，为顾客提供优质的茶饮服务，提升茶馆的经济效益和社会形象，实现可持续发展。2.适用范围本制度适用于茶馆内所有工作人员及与茶馆运营相关的各项活动。3.基本原则依法经营原则：严格遵守国家法律法规，依法纳税，合法经营。顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供热情、周到、专业的服务，满足顾客对茶饮及休闲环境的需求。质量第一原则：确保茶饮品质、服务质量和环境质量，树立良好的品牌形象。团队协作原则：强调各部门、各岗位之间的协作配合，共同推动茶馆运营。二、组织架构与岗位职责1.组织架构茶馆设立管理层、服务部、茶艺部、后勤部等部门。管理层包括店长、副店长，负责整体运营决策和管理。服务部负责顾客接待、点单、结账等服务工作。茶艺部负责茶饮制作、茶艺表演等专业工作。后勤部负责物资采购、设备维护、环境卫生等保障工作。2.岗位职责店长全面负责茶馆的日常运营管理，制定经营策略和工作计划。组织协调各部门工作，确保运营顺畅。负责人员管理、培训与考核，提升团队素质。监控财务状况，控制成本，提高经济效益。维护与顾客、供应商等的良好关系。副店长协助店长开展工作，在店长不在时履行店长职责。负责服务部和茶艺部的日常管理，确保服务质量和茶饮品质。组织员工培训与技能提升活动。收集顾客反馈，提出改进建议。服务部员工热情接待顾客，引导顾客入座，及时点单并准确记录。按照标准流程为顾客提供优质的茶饮服务，包括上茶、续水等。负责结账工作，确保账目清晰准确。维护茶馆内的服务秩序，处理顾客投诉和突发情况。茶艺部员工熟练掌握各类茶饮的制作工艺，确保茶饮口感和品质。根据不同场合和顾客需求，进行专业的茶艺表演。对茶叶知识有深入了解，能够为顾客提供茶叶选购建议。参与茶馆的茶文化推广活动。后勤部员工负责茶馆物资的采购、验收和库存管理，确保物资充足且质量合格。定期对茶馆设备进行维护保养，确保设备正常运行。保持茶馆内的环境卫生，包括清洁、消毒等工作。协助其他部门完成相关后勤保障工作。三、服务规范1.接待服务员工在顾客进店时应主动微笑迎接，使用礼貌用语，如“欢迎光临”。引导顾客就座时，应注意动作轻柔，及时为顾客拉开座椅。为顾客提供点单服务时，应耐心介绍各类茶饮特色，解答顾客疑问。2.茶饮服务严格按照标准流程制作茶饮，确保茶饮的口感、色泽和温度符合要求。上茶时应使用托盘，轻拿轻放，将茶饮准确送到顾客面前，并告知顾客茶饮名称。关注顾客茶饮饮用情况，及时为顾客续水，续水时应注意水温适宜。3.结账服务准确核算顾客消费金额，清晰告知顾客账单明细。提供多种结账方式，如现金、银行卡、移动支付等，确保结账快捷方便。开具正规发票，妥善保管相关票据。4.投诉处理对于顾客投诉，应保持耐心和冷静，认真倾听顾客诉求。及时记录投诉内容，承诺解决时间，并迅速采取措施处理。将处理结果及时反馈给顾客，确保顾客满意。四、茶饮制作规范1.原料采购严格筛选优质的茶叶供应商，确保茶叶品质符合国家标准。采购新鲜、无污染的奶制品、水果等原料，保证原料的新鲜度和安全性。建立原料采购验收制度，对采购的原料进行严格检验，不合格原料不得入库。2.茶饮配方制定科学合理的茶饮配方，确保茶饮口感独特、营养健康。根据市场需求和季节变化，适时调整茶饮配方。对茶饮配方进行保密管理，防止泄露。3.制作流程员工应经过专业培训，熟练掌握茶饮制作流程。制作茶饮前，应清洁双手，穿戴清洁的工作衣帽。按照配方准确称量原料，严格控制制作工艺参数，如水温、冲泡时间等。制作过程中应保持操作台面清洁卫生，制作完成后及时清理设备和工具。五、环境卫生管理1.日常清洁每天营业前，应对茶馆内进行全面清洁，包括桌椅擦拭、地面清扫、茶具清洗等。营业期间，及时清理顾客遗留的垃圾，保持环境整洁。营业结束后，对茶馆进行彻底清洁，包括地面消毒、茶具消毒、设备清洁等。2.消毒管理建立茶具消毒制度，定期对茶具进行高温消毒或化学消毒。对茶馆内的公共区域，如卫生间、门把手等，定期进行消毒处理。消毒过程应做好记录，确保消毒效果。3.环境维护保持茶馆内通风良好，空气清新。定期检查茶馆内的设施设备，如照明、空调等，确保正常运行。对茶馆内的绿植进行养护，营造舒适的环境氛围。六、物资采购与库存管理1.采购管理制定物资采购计划，根据茶馆的经营需求和库存情况，合理安排采购时间和数量。建立供应商评估机制，定期对供应商进行评估，选择优质供应商合作。采购物资时，应签订采购合同，明确物资规格、价格、交货期等条款。2.验收管理物资到货后，应及时组织验收，确保物资数量、质量与采购合同一致。验收合格的物资应及时入库，验收不合格的物资应及时与供应商协商处理。3.库存管理建立物资库存管理制度，对库存物资进行分类存放，标识清晰。定期盘点库存物资，确保账实相符。合理控制库存水平，避免物资积压或缺货。七、设备管理1.设备采购根据茶馆运营需要，合理采购各类设备，如茶饮制作设备、空调、音响等。采购设备时，应选择质量可靠、性能稳定的产品，并考虑设备的性价比。2.设备安装与调试设备到货后，应按照安装说明书进行安装，确保安装正确。安装完成后，对设备进行调试，确保设备正常运行。3.设备维护保养制定设备维护保养计划，定期对设备进行维护保养，包括清洁、润滑、紧固等。对设备进行定期检查，及时发现并排除设备故障隐患。根据设备使用情况，适时进行设备更新和升级。八、人员培训与考核1.培训计划根据员工岗位需求和茶馆发展规划，制定年度培训计划。培训内容包括服务规范、茶饮制作、茶文化知识、沟通技巧等。2.培训实施采用内部培训、外部培训、实践操作等多种方式开展培训活动。培训过程中应注重互动交流，提高员工参与度。3.考核评估定期对员工进行考核评估，考核方式包括理论考试、实际操作、顾客评价等。根据考核结果，对表现优秀的员工进行奖励，对不称职的员工进行辅导或调整岗位。九、财务管理1.财务预算制定年度财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。财务预算应根据茶馆的经营目标和市场情况进行合理编制。2.收入管理准确记录茶馆的各项收入，确保收入数据真实、准确。加强对营业收入的监控，及时发现并解决收入异常问题。3.成本控制严格控制茶馆的各项成本，包括原料成本、人力成本、设备采购成本等。定期对成本进行分析，寻找降低成本的途径和方法。4.费用管理规范茶馆的各项费用支出，严格执行费用审批制度。对费用支出进行分类核算，确保费用支出合理合规。十、安全管理1.安全制度建立健全茶馆安全管理制度，明确安全责任。制定安全应急预案，包括火灾、地震、突发疾病等应急处置措施。2.安全培训定期组织员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处置能力。培训内容包括消防