交通枢纽运营岗位制度

PAGE交通枢纽运营岗位制度一、总则（一）目的本制度旨在规范交通枢纽运营岗位的工作流程、职责分工和行为准则，确保交通枢纽的安全、高效、有序运营，为旅客提供优质的服务体验，促进交通运输行业的健康发展。（二）适用范围本制度适用于本交通枢纽内所有运营岗位的工作人员，包括但不限于车站工作人员、机场工作人员、码头工作人员等。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将旅客的生命安全和财产安全放在首位，严格遵守安全操作规程，确保交通枢纽运营安全无事故。2.服务至上原则：以旅客需求为导向，提供热情、周到、高效的服务，不断提升服务质量和旅客满意度。3.规范有序原则：建立健全各项规章制度和工作流程，确保运营工作规范、有序进行。4.协同合作原则：各岗位之间密切配合、协同工作，形成高效的运营团队，共同完成交通枢纽的运营任务。二、岗位职责（一）车站运营岗位1.售票员岗位职责负责售票窗口的售票工作，准确、快速地为旅客提供车票信息和售票服务。熟练掌握售票系统的操作，确保售票数据的准确录入和传输。解答旅客关于票价、车次、座位等方面的疑问，提供相关的票务咨询服务。负责现金、票据的收付和保管，确保资金安全。协助做好票款结算和报表统计工作。2.检票员岗位职责负责进站口、出站口的检票工作，严格查验旅客车票和有效身份证件，防止无票人员进站乘车。维护检票口的秩序，引导旅客有序检票进站和出站。及时发现和处理检票过程中的异常情况，如车票真伪、旅客纠纷等，并向上级报告。协助做好旅客的安检工作，确保旅客和车站的安全。3.客运值班员岗位职责负责客运值班室内的日常工作，包括票务管理（如车票的收发、保管、盘点等）、旅客服务咨询、应急处置等。监督和指导售票员、检票员等岗位的工作，确保各项工作规范、有序进行。处理旅客投诉和建议，及时反馈处理结果，不断提升旅客满意度。负责与其他部门（如行车部门、公安部门等）的协调沟通，共同解决运营过程中出现的问题。组织开展客运业务培训和考核工作，提高员工业务水平。4.行车值班员岗位职责负责行车调度指挥工作，监控列车运行状态，及时调整列车运行计划，确保列车安全、正点运行。与车站各岗位保持密切联系，传达行车调度命令，协调处理行车过程中的突发情况。负责行车设备的操作和维护，如信号设备、通信设备等，确保设备正常运行。做好行车记录和统计工作，为运营分析和决策提供数据支持。5.站台工作人员岗位职责负责站台的安全管理和旅客乘降组织工作，引导旅客有序上下车。检查站台设施设备的运行情况，发现问题及时报告并协助处理。关注列车运行动态，做好列车进站、出站的安全防护工作，防止旅客意外事件的发生。解答旅客关于站台乘车的疑问，提供必要的帮助和服务。（二）机场运营岗位1.值机员岗位职责负责为旅客办理值机手续，包括航班信息查询、座位分配、行李托运等。准确录入旅客信息，确保值机数据的准确性和完整性。向旅客介绍航班相关注意事项，如登机时间、登机口变更等。协助旅客解决值机过程中遇到的问题，如证件不符、行李超重等。负责值机柜台的设备维护和清洁工作。2.安检员岗位职责对旅客及其行李进行安全检查，防止危险物品进入机场控制区。熟练操作安检设备，准确识别和处理各类违禁物品。引导旅客有序通过安检通道，维护安检现场秩序。对安检过程中发现的问题及时报告，并协助相关部门进行处理。做好安检记录和统计工作。3.候机楼服务人员岗位职责为候机旅客提供引导、咨询、帮助等服务，解答旅客关于航班信息、候机设施使用等方面的问题。维护候机楼内的秩序，引导旅客在指定区域休息、候机。协助旅客办理特殊服务需求，如轮椅服务、母婴服务等。关注旅客动态，及时发现并处理旅客突发状况，确保旅客安全和舒适。负责候机楼公共区域的卫生清洁和设施设备的巡查工作。4.登机口工作人员岗位职责负责登机口的旅客登机组织工作，核对旅客登机牌和身份证件，引导旅客有序登机。及时向旅客通报航班登机时间、登机顺序等信息。协助航空公司机组人员做好登机前的准备工作，如检查客舱设备、清点旅客人数等。处理登机过程中的突发情况，如旅客误机、航班延误等，并及时向上级报告。负责登机口区域的安全管理和卫生清洁工作。5.行李查询员岗位职责负责处理旅客行李查询事宜，包括丢失行李的查找、认领等工作。与航空公司、机场各部门保持密切联系，及时沟通行李信息，协调解决行李问题。记录行李查询相关信息，建立行李查询档案，为后续查询工作提供依据。向旅客解释行李查询流程和结果，做好旅客的安抚工作。（三）码头运营岗位1.售票员岗位职责负责船票的销售工作，准确为旅客提供船票信息和售票服务。熟练操作售票系统，确保售票数据准确无误。解答旅客关于船期、票价、舱位等方面的疑问，提供票务咨询服务。负责现金、票据的收付和保管，保障资金安全。协助做好票款结算和报表统计工作。2.检票员岗位职责负责码头检票口的检票工作，严格查验旅客船票和有效身份证件，防止无票人员登船。维护检票口秩序，引导旅客有序检票登船。及时处理检票过程中的异常情况，如票证不符、旅客纠纷等，并向上级汇报。协助做好旅客的安检工作，确保旅客和码头安全。3.客运值班员岗位职责负责客运值班室内的日常管理工作，包括票务管理、旅客服务咨询、应急处理等。监督和指导售票员、检票员等岗位工作，确保各项工作规范有序。处理旅客投诉和建议，及时反馈处理结果，提升旅客满意度。与其他部门（如航运部门、公安部门等）协调沟通，解决运营中的问题。组织开展客运业务培训和考核，提高员工业务水平。4.候船厅服务人员岗位职责为候船旅客提供引导、咨询、帮助等服务，解答旅客关于船期、候船设施使用等问题。维护候船厅秩序，引导旅客在指定区域休息、候船。协助旅客办理特殊服务需求，如行李寄存、医疗救助等。关注旅客动态，及时处理旅客突发状况，保障旅客安全舒适。负责候船厅公共区域卫生清洁和设施设备巡查。5.船员岗位职责负责船舶的驾驶、航行操作，确保船舶安全、准确地抵达目的地。熟悉船舶设备的操作和维护，保证船舶设备正常运行。组织船员进行船舶日常维护和保养工作，确保船舶处于良好状态。与码头工作人员密切配合，做好旅客上下船的组织工作。遵守航行规则和安全规定，及时应对航行过程中的突发情况。三、工作流程（一）旅客进站流程1.旅客到达交通枢纽，前往售票窗口或自助售票设备购买车票（机票、船票）。2.售票员（值机员、售票员）根据旅客需求，查询并提供相关票务信息，完成售票操作。3.旅客持票前往安检区域，安检员对旅客及其行李进行安全检查。4.安检合格后，旅客前往检票口，检票员查验车票（登机牌、船票）和有效身份证件，引导旅客进站（候机、候船）。5.站台工作人员（候机楼服务人员、候船厅服务人员）引导旅客有序前往站台（候机区域、候船区域）。（二）列车（航班、船舶）运行流程1.行车值班员（机场塔台管制员、船舶调度员）根据列车（航班、船舶）运行计划，监控列车（航班、船舶）运行状态。2.如遇特殊情况，及时调整列车（航班、船舶）运行计划，并向相关岗位传达调度命令。3.列车（航班、船舶）驾驶员（飞行员、船员）按照调度命令和运行规则，安全驾驶列车（航班、船舶）。4.各岗位工作人员密切配合，确保列车（航班、船舶）在运行过程中的安全和正点。（三）旅客出站流程1.列车（航班、船舶）到达目的地后，旅客前往出站口（登机口、码头检票口）。2.检票员（登机口工作人员、检票员）再次查验车票（登机牌、船票）和有效身份证件，引导旅客出站。3.出站后，旅客可根据需要前往行李提取处提取行李（机场、码头），或直接离开交通枢纽。四、服务规范（一）服务态度1.工作人员应保持热情、友好、耐心的服务态度，主动为旅客提供帮助和服务。2.使用文明礼貌用语，不得与旅客发生争吵或使用不文明语言。（二）服务质量1.准确、及时地为旅客提供票务、咨询等服务，确保旅客需求得到满足。2.对旅客提出的问题和投诉，应及时、妥善处理，并跟踪反馈处理结果。3.不断提升服务技能和业务水平，为旅客提供优质、高效的服务。（三）服务设施1.确保交通枢纽内服务设施齐全、完好，如售票窗口、候车（候机、候船）区域、卫生间、行李寄存处等。2.定期对服务设施进行检查和维护，及时更新损坏或老化的设施设备。3.提供清晰、准确的引导标识，方便旅客出行。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确各岗位的安全职责和操作规程。2.定期组织员工进行安全培训和教育，提高员工的安全意识和应急处理能力。3.加强安全检查和隐患排查，及时发现并整改安全隐患。（二）安全设施1.配备必要的安全设施设备，如消防设备、监控设备、安检设备等，并确保其正常运行。2.对安全设施设备进行定期维护和更新，保证其可靠性和有效性。（三）应急处置1.制定完善的应急预案，明确应急处置流程和各岗位的应急职责。2.定期组织应急演练，提高员工的应急响应能力和协同配合能力。3.发生突发事件时，应迅速启动应急预案，采取有效措施进行处置，并及时向上级报告。六、培训与考核（一）培训计划1.根据员工岗位需求和业务发展情况，制定年度培训计划。2.培训内容包括业务知识、服务技能、安全知识、应急处置等方面。（二）培训方式1.采用内部培训、外部培训、在线学习、案例分析等多种培训方式，提高