非住宅物业运营管理制度

PAGE非住宅物业运营管理制度一、总则（一）目的为规范公司非住宅物业运营管理行为，提高服务质量和管理水平，保障物业的正常使用功能，维护业主及使用人的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所承接的各类非住宅物业项目，包括但不限于写字楼、商业综合体、工业园区、酒店式公寓等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家及地方有关物业管理的法律法规、行业标准和规范。2.服务至上原则：以业主及使用人的需求为导向，提供优质、高效、便捷的物业服务。3.统一管理原则：对非住宅物业项目实行统一规划、统一组织、统一协调、统一实施。4.专业高效原则：运用专业的管理方法和技术手段，提高运营管理效率和质量。二、组织架构与职责（一）组织架构公司设立非住宅物业运营管理部门，部门下设项目经理、客服主管、工程主管、安保主管、保洁主管等岗位，形成分工明确、协同高效的管理团队。（二）职责分工1.项目经理全面负责非住宅物业项目的运营管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。协调与业主、使用人及相关部门的关系，及时处理各类投诉和纠纷。负责项目团队的管理和考核，提升团队整体素质和业务能力。监督项目各项费用的收支情况，确保财务预算的执行。2.客服主管负责客户服务工作，接待业主及使用人的来访、来电，解答咨询，处理投诉。建立和维护客户档案，定期回访业主及使用人，了解需求和意见。组织开展社区文化活动，增强业主及使用人的归属感和满意度。协调各部门之间的工作，确保物业服务的顺畅进行。3.工程主管制定工程维修养护计划，组织实施物业设施设备的日常维修、保养和更新改造。负责工程质量的监督和检查，确保维修养护工作符合相关标准和规范。管理工程维修人员，组织技术培训，提高团队业务水平。负责工程材料和设备的采购、验收和库存管理。4.安保主管制定安全保卫制度和应急预案，组织实施物业区域的安全防范工作。负责安保人员的管理和培训，监督安保人员的工作纪律和服务质量。组织开展安全检查和巡逻，及时发现和处理安全隐患。协助公安机关处理各类突发事件，维护物业区域的安全稳定。5.保洁主管制定保洁工作计划和标准，组织实施物业区域的环境卫生清洁工作。管理保洁人员，监督保洁工作质量，确保物业区域环境整洁卫生。负责清洁用品和设备的采购、使用和管理。组织开展垃圾分类和处理工作，倡导环保理念。三、物业接管与验收（一）接管准备1.组建接管验收小组，明确小组成员的职责分工。2.收集物业项目的相关资料，包括规划设计图纸、施工验收报告、设备清单等。3.制定接管验收方案，明确验收标准、流程和时间安排。（二）验收内容1.建筑本体：检查建筑物的外观、结构、墙面、地面、门窗等是否符合设计要求和质量标准。2.设施设备：对给排水、供电、供气、消防、电梯、空调等设施设备进行全面检查，确保其性能完好、运行正常。3.环境卫生：检查物业区域内的公共区域卫生状况，包括道路、绿化、垃圾处理等。4.安全防范：验收安保设施设备的配备和运行情况，检查安全防范制度的落实情况。（三）验收程序1.施工单位向公司提交竣工报告和验收申请。2.公司组织接管验收小组进行现场检查验收，对发现的问题记录在案，并要求施工单位限期整改。3.施工单位整改完成后，公司再次进行验收，直至符合要求为止。4.验收合格后，办理物业接管手续，签订接管协议。四、日常运营管理（一）客户服务1.设立客户服务中心，实行24小时值班制度。2.及时受理业主及使用人的咨询、投诉和建议，按照规定的流程进行处理和反馈。3.定期开展客户满意度调查，根据调查结果分析存在的问题，制定改进措施并组织实施。（二）工程维修1.建立工程维修档案，记录物业设施设备的维修、保养情况。2.按照维修养护计划，定期对物业设施设备进行巡检和保养，及时发现和排除故障隐患。3.接到维修报修通知后，维修人员应在规定时间内到达现场进行维修，确保维修质量和效率。4.对于紧急维修项目，应立即启动应急预案，优先安排维修，保障物业的正常使用。（三）安全保卫1.实行封闭式管理，设置门禁系统和安保岗亭，严格人员和车辆出入登记。2.加强巡逻检查，制定巡逻路线和时间表，确保物业区域24小时不间断巡逻。3.安装监控系统、报警系统等安全防范设施设备，确保其正常运行，实时监控物业区域的安全状况。4.定期组织安保人员进行培训和演练，提高应对突发事件及处理各类安全问题的能力。（四）环境卫生1.制定环境卫生标准和作业流程，明确保洁人员的工作内容和要求。2.按照规定的时间和频次对物业区域进行清扫、消毒，保持公共区域整洁卫生。3.加强对垃圾的分类收集、运输和处理，确保垃圾日产日清，无异味。4.定期对绿化植物进行养护管理，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等，保持绿化景观美观。五、费用管理（一）收费标准1.根据物业服务合同约定，结合物业项目的实际情况，制定合理的物业服务收费标准。2.收费标准应向业主及使用人进行公示，并报物价部门备案。（二）收费方式1.提供多种收费方式供业主及使用人选择，如现金、银行转账、网上支付等。2.设立收费台账，记录收费情况，确保收费数据准确无误。（三）费用支出1.严格按照财务制度和预算管理要求，控制物业服务费用的支出。2.费用支出应遵循合理、合规、节约的原则，确保资金使用效益最大化。3.定期对费用支出情况进行分析和审计，发现问题及时整改。六、档案管理（一）档案分类1.客户档案：包括业主及使用人的基本信息、租赁合同、服务协议、投诉处理记录等。2.工程档案：涵盖物业设施设备的设计图纸、安装调试报告、维修保养记录、改造工程资料等。3.文件档案：包含公司内部文件、外来文件、会议纪要、通知公告等。4.财务档案：如财务报表、收支凭证、发票等。（二）档案收集与整理1.明确档案收集的责任部门和人员，定期收集各类档案资料。2.对收集到的档案进行分类整理，编号归档，确保档案资料的完整性和准确性。（三）档案保管与查阅1.设立专门的档案保管场所，配备必要的保管设备，确保档案安全。2.制定档案查阅制度，严格查阅手续，未经批准不得擅自查阅、复印档案资料。3.定期对档案进行清查和盘点，发现问题及时处理。七、应急预案管理（一）应急预案制定1.结合非住宅物业项目的特点和实际情况，制定火灾、地震、水浸、电梯故障、治安事件等各类应急预案。2.应急预案应包括应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施、应急物资保障等内容。（二）应急培训与演练1.定期组织员工进行应急培训，使员工熟悉应急预案的内容和要求，掌握应急处置技能。2.按照规定的频次开展应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高员工的应急反应能力。（三）应急处置1.突发事件发生时，应立即启动应急预案，迅速组织人员进行应急处置。2.及时向上级主管部门和相关政府部门报告事件情况，配合有关部门做好应急救援工作。3.事件处理完毕后，对应急处置过程进行总结评估，针对存在的问题及时修订应急预案。八、监督与考核（一）内部监督1.建立内部监督机制，定期对各部门的工作进行检查和评估。2.设立意见箱和投诉电话，接受员工和业主及使用人的监督和投诉。3.对发现的问题及时进行整改，对违规行