停车场运营部管理制度

PAGE停车场运营部管理制度一、总则（一）目的为加强停车场运营管理，规范停车秩序，提高服务质量，保障停车场安全、高效、有序运行，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司运营管理的所有停车场，包括但不限于商业中心停车场、写字楼停车场、住宅小区停车场等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规和行业标准，确保停车场运营合法合规。2.安全第一原则：把保障车辆和人员的安全放在首位，加强安全管理措施，预防各类安全事故发生。3.服务至上原则：以客户为中心，提供优质、便捷、高效的停车服务，满足客户需求。4.科学管理原则：运用先进的管理理念和技术手段，提高停车场运营效率和管理水平。二、组织架构与职责（一）组织架构停车场运营部设经理一名，副经理一名，下设车辆管理组、收费管理组、安全保障组、客户服务组等。（二）职责分工1.运营部经理全面负责停车场的运营管理工作，制定运营计划和目标，确保停车场各项工作顺利开展。组织制定和完善停车场管理制度、工作流程和服务标准，监督制度执行情况。协调与其他部门及外部相关单位的关系，保障停车场运营环境良好。负责停车场人员的管理、培训和考核，提高团队整体素质和业务能力。定期对停车场运营情况进行分析总结，提出改进措施和建议，不断提升运营管理水平。2.运营部副经理协助经理开展工作，负责具体的运营管理事务。负责车辆停放秩序的管理，监督引导员工作，确保车辆停放整齐有序。组织收费管理工作，监督收费人员执行收费标准，确保收费准确无误。负责停车场设施设备的日常检查和维护工作，及时发现并解决设施设备故障。处理客户投诉和突发事件，及时反馈处理结果，维护停车场良好形象。3.车辆管理组负责车辆进出停车场的引导和指挥，确保车辆快速、安全通行。对停车场内车辆停放情况进行巡查，及时发现并纠正违规停车行为。协助处理车辆刮擦等事故，做好现场记录和证据收集工作。4.收费管理组严格按照收费标准收取停车费用，开具合法有效的票据。负责收费系统的操作和管理，确保收费数据准确、及时上传。定期对收费情况进行核对和统计，做好现金和票据的保管工作。5.安全保障组负责停车场的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案。加强停车场巡逻，检查消防设施设备，确保停车场安全无事故。对进出停车场的人员和车辆进行登记和检查，防止无关人员和车辆进入。协助公安机关处理停车场内的治安案件，维护停车场秩序。6.客户服务组热情接待来访客户，解答客户关于停车的疑问，提供相关咨询服务。处理客户投诉和建议，及时反馈处理结果，提高客户满意度。收集客户意见和需求，为停车场运营管理提供改进依据。三、停车场设施设备管理（一）设施设备配置停车场应配备完善的设施设备，包括但不限于停车泊位标识、引导指示牌、收费系统、监控系统、照明系统、消防设施、通风设备等。（二）设施设备维护1.建立设施设备维护档案，记录设施设备的型号、规格、购置时间、维护保养情况等信息。2.制定设施设备维护计划，定期对设施设备进行检查、保养和维修，确保设施设备正常运行。3.对于发现的设施设备故障，应及时安排维修人员进行维修，维修完成后进行验收，确保维修质量。4.定期对设施设备进行更新和升级，以适应停车场运营管理的需要和技术发展的要求。（三）设施设备安全管理1.加强设施设备的安全管理，制定安全操作规程，确保操作人员正确使用设施设备。2.对设施设备进行定期安全检查，发现安全隐患及时整改，防止安全事故发生。3.安装必要的安全防护装置，如监控摄像头、报警系统等，提高停车场的安全防范能力。四、车辆管理（一）车辆进出管理1.车辆进入停车场时，引导员应引导车辆按照规定的路线行驶，停放在指定的停车泊位内。2.对进入停车场的车辆进行登记，记录车辆牌号、进入时间等信息。3.车辆离开停车场时，收费人员应根据停车时间和收费标准收取停车费用，开具票据后予以放行。4.对于月租车、年租车等长期停放车辆，应办理相应的手续，发放专用停车证，凭证进出停车场。（二）车辆停放管理1.要求车辆按照停车泊位标识方向规范停放，不得压线、跨位停车。2.加强对停车场内车辆停放情况的巡查，及时发现并纠正违规停车行为，如占用消防通道、残疾人专用车位等。3.对于违规停车的车辆，应按照规定进行劝离或锁车处理，并记录违规情况，通知车主接受处理。（三）车辆事故处理1.停车场内发生车辆刮擦等事故时，引导员或其他工作人员应及时到达现场，保护现场，防止事故扩大。2.协助事故双方进行协商处理，如无法协商解决，应及时报警，并做好现场记录和证据收集工作。3.配合公安机关和保险公司进行调查处理，提供相关证明材料。五、收费管理（一）收费标准制定1.根据停车场的地理位置、设施设备条件、市场需求等因素，制定合理的收费标准。2.收费标准应报物价部门备案，并在停车场显著位置公示。（二）收费方式1.停车场收费方式可采用现金收费、电子支付（如微信支付、支付宝支付、银行卡支付等）等多种方式。2.鼓励使用电子支付方式，提高收费效率，减少现金交易风险。（三）收费管理1.收费人员应严格按照收费标准收取停车费用，不得擅自提高或降低收费标准。2.认真核对车辆停车时间，准确计算停车费用，开具合法有效的票据。3.每日营业结束后，收费人员应将当日收费情况进行核对和统计，填写收费日报表，将现金和票据及时上缴财务部门。4.财务部门应定期对收费情况进行审计和检查，确保收费准确无误，防止贪污舞弊行为发生。六、安全保障管理（一）安全管理制度1.建立健全停车场安全管理制度，明确安全责任，加强安全管理措施。2.制定安全操作规程，规范工作人员的操作行为，确保安全工作落实到位。（二）安全巡逻1.安排专人负责停车场的安全巡逻工作，巡逻时间应覆盖停车场运营时间。2.巡逻人员应按照规定的巡逻路线进行巡逻，检查停车场内的设施设备、车辆停放情况、人员出入情况等，及时发现并处理安全隐患。3.做好巡逻记录，记录巡逻时间、巡逻路线、发现的问题及处理情况等信息。（三）消防管理1.按照消防法规要求，在停车场内配备必要的消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并确保消防设施设备完好有效。2.定期对消防设施设备进行检查和维护，组织消防演练，提高工作人员的消防安全意识和应急处置能力。3.保持停车场消防通道畅通，严禁在消防通道内停放车辆或堆放杂物。（四）治安管理1.加强停车场的治安管理，对进出停车场的人员和车辆进行登记和检查，防止无关人员和车辆进入。2.安装监控系统，对停车场进行实时监控，发现异常情况及时报警并采取措施。3.协助公安机关处理停车场内的治安案件，维护停车场秩序。七、客户服务管理（一）服务标准1.制定客户服务标准，明确服务内容、服务流程和服务质量要求。2.工作人员应热情、礼貌、周到地为客户提供服务，及时解答客户疑问，处理客户投诉和建议。（二）投诉处理1.设立投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，方便客户投诉。2.接到客户投诉后，应及时记录投诉内容，安排专人进行调查处理，并在规定时间内将处理结果反馈给客户。3.对客户投诉进行分析总结，查找问题根源，采取有效措施进行整改，防止类似问题再次发生。（三）客户满意度调查1.定期开展客户满意度调查，了解客户对停车场服务的评价和意见。2.对客户满意度调查结果进行分析，针对存在的问题制定改进措施，不断提高客户满意度。八、人员管理（一）人员招聘与培训1.根据停车场运营管理需要，制定人员招聘计划，招聘合适的工作人员。2.对新入职人员进行岗前培训，培训内容包括停车场管理制度、工作流程、服务标准、安全知识等，经考核合格后方可上岗。3.定期组织工作人员进行业务培训和技能培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。（二）绩效考核1.建立绩效考核制度，对工作人员的工作表现进行考核评价。2.绩效考核内容包括工作业绩、工作态度、服务质量等方面，考核结果与薪酬待遇、晋升奖励等挂钩。（三）奖惩制度1.对工作表现优秀的工作人员给予表彰和奖励，激励工作人员积极工作。2.对违反停车场管理制度、工作纪律或服务质量不达标的工作人员进行批评教育、警告、罚款等处罚，情节严重的予以辞退。九、应急管理（一）应急预案制定1.制定停车场应急预案，包括火灾、盗窃、突发疾病等应急处置预案。2.应急预案应明确应急处置流程、责任分工、应急物资储备等内容。（二）应急演练1.定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高工作人员的应急处置能力。2.应急演练应包括模拟演练、实