购物中心运营部工作制度

PAGE购物中心运营部工作制度一、总则（一）目的为规范购物中心运营部的工作流程，提高运营管理水平，确保购物中心的正常运营和持续发展，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于购物中心运营部全体员工。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保各项工作合法合规。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质的服务和购物体验。3.高效协作原则：各岗位之间密切协作，提高工作效率，确保运营顺畅。4.持续改进原则：不断总结经验，持续优化工作流程和管理方法，提升运营绩效。二、组织架构与职责（一）组织架构运营部设经理一名，副经理若干名，下辖招商组、楼层管理组、客服组、营销策划组、物业保障组等。（二）职责分工1.运营部经理全面负责运营部的管理工作，制定运营策略和工作计划。协调各部门之间的工作关系，确保运营工作的顺利开展。监督运营指标的完成情况，及时调整运营策略。负责与外部相关部门和单位的沟通协调。2.招商组负责购物中心的招商工作，制定招商计划和策略。筛选和引进优质品牌，优化品牌组合。与潜在商户进行洽谈，签订租赁合同。维护与现有商户的良好合作关系。3.楼层管理组负责各楼层的日常管理工作，包括商户巡查、秩序维护等。监督商户的经营行为，确保其遵守商场规定。处理楼层内的突发事件和顾客投诉。配合营销策划组开展促销活动。4.客服组为顾客提供咨询、投诉处理等服务，提升顾客满意度。收集顾客反馈意见，及时反馈给相关部门。协助处理顾客与商户之间的纠纷。负责会员管理工作，提升会员忠诚度。5.营销策划组制定购物中心的营销策划方案，提升商场知名度和影响力。组织各类促销活动，吸引顾客消费。与商户合作开展联合营销活动。分析市场动态和竞争对手情况，为运营决策提供支持。6.物业保障组负责购物中心的物业设施维护和管理，确保设施设备正常运行。制定物业维修计划和应急预案。监督保洁、安保等物业服务工作。配合相关部门进行安全检查和消防管理。三、招商管理（一）招商流程1.市场调研收集行业信息、市场动态和竞争对手情况。分析潜在商户需求和市场空白点。2.制定招商计划根据市场调研结果，制定招商目标、策略和计划。明确招商重点区域和品牌类型。3.商户筛选发布招商信息，收集商户资料。对商户进行资格审查和评估。筛选出符合要求的潜在商户。4.洽谈签约与潜在商户进行洽谈，介绍商场情况和合作政策。协商租赁合同条款，达成合作意向。签订租赁合同，明确双方权利义务。5.开业筹备协助商户办理开业相关手续。提供装修指导和支持。组织商户进行开业培训。制定开业促销方案，确保顺利开业。（二）商户管理1.合同管理建立商户合同档案，妥善保管合同文本。跟踪合同执行情况，及时提醒商户履行合同义务。处理合同变更、续签等事宜。2.经营管理定期对商户经营情况进行评估，包括销售额、客流量等指标。监督商户的商品陈列、服务质量等经营行为。对经营不善的商户进行帮扶或调整。3.沟通协调保持与商户的密切沟通，及时了解其需求和问题。协调解决商户与其他部门之间的矛盾和纠纷。组织商户参加商场的各项活动和会议。四、楼层管理（一）日常巡查1.制定巡查计划，明确巡查时间、路线和内容。2.每日定时对各楼层进行巡查，包括商户经营状况、环境卫生、设施设备运行等情况。3.及时发现问题并记录，能当场解决的立即处理，不能当场解决的及时上报相关部门。（二）秩序维护1.维护楼层内的公共秩序，制止各类违规行为，如吸烟、大声喧哗等。2.加强对出入口、电梯口等人员密集区域的管控，确保人员安全和通行顺畅。3.协助处理突发事件，如火灾、盗窃等，按照应急预案进行处置。（三）商户监督1.监督商户遵守商场的各项规章制度，如营业时间、促销活动规范等。2.检查商户的商品质量和价格，维护消费者权益。3.对商户的装修、陈列调整等进行监督管理，确保符合商场整体形象要求。五、客服管理（一）顾客咨询1.设立咨询服务台，安排专人负责解答顾客的各类咨询。2.熟悉购物中心的布局、品牌分布、营业时间、优惠活动等信息，准确快速地为顾客提供帮助。3.对于顾客的特殊需求，及时协调相关部门给予解决。（二）投诉处理1.制定投诉处理流程和标准，确保投诉得到及时、有效的处理。2.接到顾客投诉后，认真倾听顾客诉求，做好记录。3.及时将投诉反馈给相关部门，并跟踪处理进度。4.处理结果及时回复顾客，征求顾客意见，确保顾客满意。（三）会员管理1.建立会员档案，记录会员的基本信息、消费记录、积分情况等。2.制定会员权益和积分规则，为会员提供专属优惠和服务。3.定期向会员发送短信、邮件等，告知商场活动信息和会员福利。4.组织会员活动，增强会员粘性和忠诚度。六、营销策划（一）策划制定1.结合市场动态、季节变化和购物中心的定位，制定年度营销策划方案。2.明确营销目标、主题、活动形式和时间安排。3.策划方案需经相关部门审核和领导批准后实施。（二）活动执行1.按照策划方案组织开展各类促销活动，如节日促销、店庆活动、主题活动等。2.协调各部门做好活动的准备工作，包括场地布置、宣传推广、商品调配等。3.活动期间，安排专人负责现场管理和协调，确保活动顺利进行。4.及时收集活动效果反馈，对活动进行总结评估，为后续策划提供参考。（三）宣传推广1.制定宣传推广计划，选择合适的宣传渠道，如广告投放、社交媒体推广、线下活动宣传等。2.制作宣传资料，包括海报、宣传单页、视频等，突出活动亮点和商场特色。3.与媒体合作，进行新闻报道和专题宣传，提升购物中心的知名度和美誉度。七、物业保障（一）设施维护1.建立设施设备档案，记录设施设备的型号、规格、维护记录等信息。2.制定设施设备维护计划，定期进行巡检、保养和维修。3.及时处理设施设备故障，确保其正常运行，保障顾客和商户的正常使用。（二）安全管理1.制定安全管理制度和应急预案，加强安全教育培训。2.定期进行安全检查，包括消防设施检查、电气安全检查、食品安全检查等。3.加强安保人员管理，做好门禁管理、巡逻防控等工作，确保购物中心的安全。（三）环境卫生1.制定环境卫生标准和保洁工作计划。2.安排专人负责公共区域的清洁卫生，包括地面清洁、卫生间清洁、垃圾清运等。3.定期对环境卫生进行检查和评估，确保购物中心环境整洁、舒适。八、绩效考核（一）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，考核过程公开透明。2.客观准确原则：以实际工作表现和业绩为依据进行考核。3.激励发展原则：通过考核激励员工积极工作，促进个人发展和团队提升。（二）考核内容1.工作业绩：包括招商指标完成情况、楼层管理效果、营销活动业绩、客服满意度等。2.工作态度：如责任心、敬业精神、团队协作等。3.工作能力：如专业知识、沟通能力、问题解决能力等。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度进行一次考核，采用自评、上级评价、同事评价相结合的方式。2.不定期考核：根据工作需要，对员工的重点工作任务或突发事件处理情况进行不定期考核。（四）考核结果应用1.与绩效奖金挂钩，根据考核结果发放相应的绩效奖金。2.作为员工晋升、调薪、培训等的重要依据。3.对考核结果不理想的员工，进行绩效面谈，帮助其分析原因，制定改进计划。九、培训与发展（一）培训计划1.根据员工岗位需求和职业发展规划，制定年度培训计划。2.培训内容包括业务知识、服务技能、管理能力等方面。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，确保培训质量和效果。2.培训过程中，注重互动交流和案例分析，提高员工的参与度和学习积极性。3.对培训效果进行评估，及时调整培训内容和方式。（三）职业发展1.为员工提供职业发展通道，明确晋升标准和岗位要求。2.根据员工的能力和业绩，提供晋升机会和岗位轮换机