物业管理运营部制度

PAGE物业管理运营部制度一、总则（一）目的为规范物业管理运营部的各项工作，提高服务质量和管理水平，保障物业的正常运行，维护业主和使用人的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于物业管理运营部全体员工，包括但不限于物业管理人员、维修人员、保洁人员、安保人员等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保物业管理活动合法合规。2.服务至上原则：以业主和使用人的需求为导向，提供优质、高效、便捷的物业服务。3.专业管理原则：运用科学的管理方法和专业的技术手段，提高物业管理的专业化水平。4.团队协作原则：强调部门内部和各部门之间的协作配合，形成工作合力。5.持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时整改，持续提升物业管理服务质量。二、组织架构与职责（一）组织架构物业管理运营部设经理一名，副经理若干名，下设综合管理组、客户服务组、工程维修组、环境卫生组、安全保卫组等职能小组。（二）职责分工1.经理职责全面负责物业管理运营部的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。负责与业主、使用人及相关部门的沟通协调，处理重大投诉和突发事件。组织制定和完善各项管理制度和工作流程，确保部门工作规范有序。负责部门员工的培训、考核和激励，提高员工素质和工作效率。负责物业管理费用的预算编制和成本控制，确保部门财务收支平衡。根据公司发展战略，提出物业管理运营部的发展规划和建议。2.副经理职责协助经理开展工作，负责分管范围内的各项工作。组织实施物业管理服务方案，确保服务质量达到标准要求。负责组织开展物业项目的日常巡查和检查，及时发现和解决问题。协调各职能小组之间的工作关系，确保各项工作顺利进行。负责与业主、使用人及相关部门的沟通协调，处理一般性投诉和问题。负责部门员工的日常管理和培训指导，提高员工业务能力。3.综合管理组职责负责部门文件、档案、资料的管理和归档工作。负责办公用品、设备的采购、保管和发放工作。负责部门会议的组织和记录工作。负责物业管理费用的核算和统计工作。负责与公司其他部门的协调沟通工作。完成领导交办的其他临时性工作。4.客户服务组职责负责接待业主、使用人的来访和来电，解答咨询，处理投诉和建议。负责办理业主入住、装修手续，签订物业服务合同等相关事宜。负责定期回访业主，了解业主需求和意见，及时反馈并跟进处理。负责组织开展社区文化活动，增强业主满意度和归属感。负责建立和维护业主档案，记录业主信息和服务情况。5.工程维修组职责负责物业设施设备的日常巡检、维护和保养工作，确保设施设备正常运行。负责制定设施设备维修计划和预算，并组织实施。负责及时处理设施设备故障和突发事件，保障业主正常生活。负责对物业区域内的装修工程进行监督管理，确保装修符合规定。负责节能降耗工作，合理使用能源，降低运营成本。6.环境卫生组职责负责物业区域内的环境卫生清扫、保洁工作，包括公共区域、楼道、电梯等。负责垃圾分类收集和运输工作，确保垃圾日产日清。负责对物业区域内的绿化进行养护和管理，保持绿化美观。负责定期对环境卫生进行检查和评估，及时发现和整改问题。负责配合相关部门做好环境卫生整治工作。7.安全保卫组职责负责物业区域的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案。负责门岗值班、巡逻检查工作，维护物业区域的治安秩序。负责对进出物业区域的人员、车辆进行登记和检查，防止无关人员和车辆进入。负责消防设施设备的日常检查和维护工作，确保消防设施设备完好有效。负责组织开展消防安全宣传教育和培训工作，提高业主消防安全意识。负责协助公安机关处理各类突发事件和违法犯罪行为。三、员工管理（一）招聘与录用1.根据部门工作需要，制定招聘计划，明确招聘岗位、人数、条件等要求。2.通过招聘网站、人才市场、内部推荐等渠道发布招聘信息，收集应聘人员简历。3.对应聘人员进行资格审查、面试、笔试、体检等环节，确定录用人员名单。4.与录用人员签订劳动合同，办理入职手续，明确双方权利义务。（二）培训与发展1.制定员工培训计划，根据员工岗位需求和个人发展情况，确定培训内容和方式。2.定期组织内部培训，邀请外部专家进行讲座，提高员工业务知识和技能水平。3.鼓励员工参加各类专业培训和职业资格考试，对取得相关证书的员工给予奖励。4.建立员工培训档案，记录员工培训情况和考核结果，为员工晋升和发展提供依据。（三）考核与激励1.建立员工绩效考核制度，明确考核指标、标准和方法。2.定期对员工进行绩效考核，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。3.根据绩效考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，包括奖金、晋升、荣誉证书等；对不合格的员工进行批评教育、培训辅导或调整岗位，连续两次考核不合格的予以辞退。4.设立员工奖励基金，对在工作中表现突出、为公司做出重大贡献的员工给予特别奖励。（四）考勤与休假1.员工应严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.员工请假应提前填写请假申请表，按照审批权限报相关领导批准。3.病假需提供医院诊断证明，事假、年假、婚假、产假、陪产假、丧假等按照国家法律法规和公司规定执行。4.公司对员工考勤情况进行定期检查和统计，对违反考勤制度的员工进行相应处罚。四、客户服务管理（一）接待与咨询1.客户服务人员应热情、礼貌地接待业主、使用人的来访和来电，及时解答咨询，提供准确、详细的信息。2.对于业主、使用人的投诉和建议，应认真记录，及时反馈相关部门处理，并跟踪处理结果，及时向业主、使用人回复。（二）入住与装修管理1.办理入住手续时，应向业主详细介绍物业服务内容、收费标准、规章制度等事项，协助业主签订物业服务合同。2.对业主装修申请进行审核，告知业主装修注意事项和禁止行为，签订装修管理协议。3.定期对装修施工现场进行巡查，检查装修是否符合规定，发现问题及时制止并要求整改。（三）投诉与建议处理1.建立投诉与建议处理流程，明确受理、调查、处理、反馈等环节的责任人和工作要求。2.对投诉和建议进行分类整理，及时转交给相关部门处理，并跟踪处理进度。3.处理结果应及时反馈给业主、使用人，征求业主、使用人的意见，确保投诉和建议得到妥善解决。（四）回访与沟通1.定期对业主进行回访，了解业主对物业服务的满意度和意见建议，及时发现和解决问题。2.加强与业主、使用人的沟通交流，通过社区公告、微信公众号、业主群等方式，及时发布物业服务信息、通知公告等内容，增进与业主的互动和信任。五、工程维修管理（一）设施设备巡检1.制定设施设备巡检计划，明确巡检内容、标准、周期和责任人。2.工程维修人员应按照巡检计划定期对设施设备进行巡检，记录巡检情况，发现问题及时处理。3.对巡检中发现的重大问题或隐患，应及时报告部门领导，并采取相应的应急措施，确保设施设备安全运行。（二）维修与保养1.根据设施设备的运行状况和使用寿命，制定维修保养计划，明确维修保养内容、时间和责任人。2.按照维修保养计划对设施设备进行维修保养，确保设施设备性能良好，延长使用寿命。3.对维修保养工作进行记录，建立设施设备维修保养档案，为设施设备的管理和维护提供依据。（三）故障处理1.建立设施设备故障应急处理机制，明确故障报告流程和处理措施。2.设施设备发生故障时，维修人员应及时到达现场，进行故障诊断和修复，尽快恢复设施设备正常运行。3.对故障原因进行分析总结，采取相应的改进措施，防止类似故障再次发生。（四）装修管理1.对物业区域内的装修工程进行备案登记，审核装修方案，确保装修符合相关规定。2.与装修单位签订装修管理协议，明确装修单位的责任和义务，要求装修单位遵守装修管理规定。3.定期对装修施工现场进行巡查，检查装修是否按照备案方案进行，是否存在违规行为，发现问题及时制止并要求整改。六、环境卫生管理（一）清扫保洁1.制定环境卫生清扫保洁标准和作业流程，明确清扫保洁区域、内容、频次和责任人。2.环境卫生组人员应按照标准和流程对物业区域内的公共区域、楼道、电梯等进行清扫保洁，保持环境整洁卫生。3.根据季节变化和实际情况，适时调整清扫保洁重点和频次，确保环境卫生质量。（二）垃圾分类1.制定垃圾分类管理制度，明确垃圾分类标准、投放要求和收集运输方式。2.在物业区域内设置垃圾分类收集容器，引导业主、使用人进行垃圾分类投放。3.定期对垃圾分类收集容器进行清理和消毒，确保垃圾分类收集工作顺利进行。4.与专业的垃圾处理公司签订合作协议，按照规定的时间和路线对垃圾进行收集运输，确保垃圾日产日清。（三）绿化养护1.制定绿化养护计划，明确绿化养护内容、标准、周期和责任人。2.按照绿化养护计划对物业区域内的绿化进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护工作，保持绿化美观。3.根据季节变化和植物生长情况，适时调整绿化养护措施，确保绿化植物健康生长。（四）环境卫生检查1.建立环境卫生检查制度，定期对物业区域内的环境卫生进行检查和评估。2.检查内容包括清扫保洁质量、垃圾分类情况、绿化养护效果等，对发现的问题及时记录并整改。3.对环境卫生检查结果进行通报，对表现优秀的保洁人员和绿化养护人员进行表扬和奖励，对不达标的进行批评教育和处罚。七、安全保卫管理（一）人员出入管理1.在物业区域出入口设置门岗，安排专人负责值班。2.对进出物业区域的人员进行登记和检查，核实身份信息，询问来访事由，做好登记记录。3.严禁无关人员和车辆进入物业区域，对携带大件物品出门的人员进行核实和登记。（二）巡逻检查1.制定巡逻计划，明确巡逻路线、时间和频次，安排专人进行巡逻。2.巡逻人员应按照巡逻计划对物业区域进行巡查，重点检查治安、消防、设施设备等情况，发现问题及时报告并处理。3.对巡逻情况进行记录，建立巡逻档案，为安全保卫工作提供依据。（三）消防安全管理1.制定消防安全管理制度，明确消防安全责任和措施。2.定期对物业区域内的消防设施设备进行检查和维护，确保消防设施设备完好有效。3.组织开展消防安全宣传教育和培训工作，提高业主消防安全意识和自防自救能力。4.制定灭火和应急疏散预案，定期组织演练，确保在火灾发生时能够迅速、有效地进行处置。（四）突发事件处理1.制定突发事件应急预案，明确突发事件的应急处置流程和责任分工。2.加强对员工的应急培训，提高员工应急处置能力。3.发生突发事件时，应立即启动应急预案，迅速组织人员进行处置，及时报告相关部门，并做好现场秩序维护和信息发布工作。八、财务管理（一）预算管理1.根据物业管理运营部的工作计划和目标，编制年度预算，包括收入预算和成本预算。2.收入预算应根据物业项目的收费标准、面积、户数等因素进行预测；成本预算应包括人员费用、办公费用、维修费用、保洁费用、安保费用等各项支出。3.定期对预算执行情况进行分析和评估，及时发现问题并调整预算，确保预算的准确性和合理性。（二）费用收缴1.按照物业服务合同约定的收费标准和方式，及时足额收缴物业管理费用。2.建立费用收缴台账，记录业主缴费情况，对欠费业主进行催缴和跟踪管理。3.对长期欠费且经多次催缴仍不缴纳的业主，按照相关规定采取法律措施。（三）成本控制1.加强成本管理，严格控制各项费用支出，降低运营成本。2.制定成本控制措施，对办公用品、设备采购、维修费用、保洁费用、安保费用等进行严格审核和管理。3.定期对成本控制情况进行分析和评估，及时发现和解决成本管理中存在的问题。（四）财务审计1.定期对物业管理运营部的财务收支情况进行审计，确保财务数据真实、准确、完整。2.配合公司内部审计部门和外部审计机构的审计工作，提供相关资料和信息。3.根据审计结果，及时整改存在的问题，完善财务管理制度。九、质量管理（一）服务质量标准1.制定物业管理服务质量标准，明确各项服务内容的质量要求和考核指标。2.服务质量标准应贴合国家法律法规和行业标准，同时结合物业项目的实际情况进行制定。3.定期对服务质量标准进行评估和修订，确保标准的科学性和合理性。（二）质量检查与考核1.建立质量检查制度，定期对物业管理服务质量进行检查和考核。2.检查内容包括客户服务、工程维修、环境卫生、安全保卫等方面，采用现场检查、业主满意度调查等方式进行。3.根据质量检查结果，对部门和员工进行考核评价，对不达标的部