商场运营策划制度

PAGE商场运营策划制度一、总则（一）目的本制度旨在规范商场运营策划工作，提高商场运营效率，增强商场竞争力，实现商场的可持续发展，为顾客提供优质的购物体验，为商家创造良好的经营环境，为股东创造最大的经济效益。（二）适用范围本制度适用于商场内所有运营策划相关工作，包括但不限于商场整体规划、促销活动策划、品牌推广策划、顾客服务策划等，涉及商场管理部门、商家以及相关工作人员。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规以及行业标准，确保商场运营策划活动合法合规。2.市场导向原则：紧密关注市场动态和消费者需求变化，以市场为导向制定运营策划方案，提高商场的市场适应性和竞争力。3.系统性原则：运营策划工作要全面、系统地考虑商场各个方面的因素，包括但不限于空间布局、品牌组合、服务配套等，确保各项策划活动相互协调、相互促进。4.创新性原则：鼓励创新思维，不断探索新的运营模式、促销手段和服务方式，以新颖独特的策划活动吸引顾客，提升商场的知名度和美誉度。5.效益最大化原则：在策划活动过程中，充分考虑投入产出比，追求经济效益、社会效益和环境效益的最大化，确保商场运营的可持续发展。二、组织架构与职责分工（一）组织架构成立商场运营策划领导小组，由商场总经理担任组长，副总经理担任副组长，各部门负责人为成员。领导小组下设运营策划工作小组，负责具体的策划工作实施，工作小组成员包括市场营销部、招商部、物业管理部、客服部等相关部门的工作人员。（二）职责分工1.运营策划领导小组职责全面领导商场运营策划工作，制定运营策划工作的总体方针和战略目标。审批运营策划工作小组提交的重要策划方案，对重大决策进行指导和决策。协调各部门之间的工作关系，确保运营策划工作顺利开展。监督运营策划工作的执行情况，对工作效果进行评估和考核。2.市场营销部职责负责制定商场整体营销计划，包括年度营销计划、季度营销计划和月度营销活动方案。策划各类促销活动，如打折、满减、抽奖、赠品等，吸引顾客流量，提高销售额。进行市场调研，分析市场动态和竞争对手情况，为运营策划提供数据支持和决策依据。负责商场品牌推广工作，制定品牌推广策略，提升商场品牌知名度和美誉度。与媒体、广告公司等合作，开展广告宣传、公关活动等，扩大商场影响力。3.招商部职责制定招商计划，明确招商目标和重点，积极引进优质品牌入驻商场。策划招商活动，如招商发布会、品牌洽谈会等，吸引潜在商家关注。与商家进行沟通和洽谈，了解商家需求，为商家提供入驻支持和服务。负责商家的日常管理和协调工作，维护良好的合作关系，促进商家经营业绩提升。根据商场运营情况，适时调整品牌组合，优化商场业态布局。4.物业管理部职责负责商场的整体规划和空间布局设计，根据商场定位和经营需求，合理规划各楼层、各区域的功能和业态分布。制定商场物业管理方案，包括安全管理、环境卫生管理、设施设备维护管理等，确保商场正常运营。策划商场环境营造活动，如节日氛围布置、主题场景打造等，为顾客提供舒适、美观的购物环境。配合市场营销部和招商部开展相关活动，提供场地、设备等方面的支持和保障。5.客服部职责制定顾客服务计划，提升顾客服务质量，建立良好的顾客关系。策划顾客服务活动，如会员制度、顾客关怀活动等，增加顾客粘性和忠诚度。收集顾客反馈意见，及时处理顾客投诉和建议，不断改进商场服务水平。协助市场营销部和招商部开展活动，提供现场服务支持，确保活动顺利进行。三、运营策划流程（一）策划需求调研1.市场营销部定期开展市场调研，了解消费者需求、市场趋势、竞争对手动态等信息，形成市场调研报告。2.招商部与商家保持密切沟通，了解商家经营状况、需求和意见，收集商家对商场运营策划的建议。3.物业管理部和客服部根据日常工作情况，总结分析商场运营中存在的问题和不足，提出改进建议。4.综合各部门反馈的信息，确定运营策划的需求和方向，为策划方案的制定提供依据。（二）策划方案制定1.根据策划需求，由市场营销部牵头，组织各相关部门召开策划会议，共同商讨策划方案的框架和内容。2.市场营销部负责撰写策划方案初稿，内容包括活动主题、目标、时间、地点、形式、参与人员、宣传推广方式、预算等。3.招商部、物业管理部、客服部等部门根据各自职责，对策划方案提出修改意见和建议，市场营销部进行汇总整理，对方案进行完善。4.运营策划工作小组将修改后的策划方案提交给运营策划领导小组审批，领导小组对方案进行全面审核，提出修改意见或批准实施。（三）策划方案执行1.市场营销部负责按照策划方案组织开展各项营销活动，包括活动的宣传推广、现场执行、效果评估等工作。2.招商部负责落实招商活动的各项安排，与商家进行沟通协调，确保招商活动顺利进行。同时，按照调整后的品牌组合方案，协助商家做好入驻和调整工作。3.物业管理部负责按照策划方案进行商场环境营造和设施设备的准备工作，确保活动场地和设施符合要求。在活动期间，做好安全管理、环境卫生维护等工作，保障活动顺利开展。4.客服部负责按照顾客服务计划开展相关活动，为顾客提供优质的服务。在活动现场，做好顾客引导、咨询解答、投诉处理等工作，提升顾客满意度。5.各部门在执行过程中要密切配合，及时沟通协调解决出现的问题，确保策划方案的顺利实施。（四）策划效果评估1.市场营销部负责对营销活动的效果进行评估，通过销售额、客流量、顾客满意度、品牌知名度等指标进行量化分析，总结活动的成功经验和不足之处。2.招商部对招商活动的效果进行评估，分析招商目标完成情况、新入驻品牌质量、商家满意度等，评估招商活动对商场品牌组合优化的作用。3.物业管理部对商场环境营造和设施设备保障工作进行评估，检查活动期间的安全管理、环境卫生、设施设备运行等情况，总结经验教训，为今后的工作提供参考。4.客服部对顾客服务活动的效果进行评估，通过顾客投诉率、顾客忠诚度、会员活跃度等指标，评估顾客服务工作的成效，不断改进服务质量。5.运营策划工作小组根据各部门的评估报告，对整个运营策划活动进行全面总结和分析，撰写评估报告提交给运营策划领导小组。领导小组根据评估结果，对策划方案进行调整和完善，为今后的运营策划工作提供参考。四、促销活动策划管理（一）促销活动类型1.节日促销：在重要节日期间，如春节、国庆节、中秋节、圣诞节等，开展打折、满减、赠品、抽奖等促销活动，吸引顾客购物。2.店庆促销：商场周年店庆或重要节点时，推出一系列优惠活动，如限时折扣、会员专享优惠、满额赠礼等，回馈顾客，提升商场知名度。3.主题促销：根据不同的季节、热点话题或社会事件，策划主题促销活动，如夏季清凉购物节、世界杯主题促销、环保主题促销等，营造独特的购物氛围。4.会员专属促销：针对商场会员开展专属优惠活动，如积分兑换、会员日专享折扣、会员生日特惠等，增加会员粘性和忠诚度。（二）促销活动策划流程1.活动策划市场营销部根据商场运营情况和市场需求，提前制定促销活动计划，明确活动主题、时间、形式、参与品牌和商品范围等。与各部门沟通协调，确定活动的场地布置、宣传推广、人员安排、安全保障等方面的方案。制定活动预算，包括促销成本、宣传费用、人员费用、奖品费用等，确保活动在预算范围内进行。2.活动准备市场营销部负责活动的宣传推广工作，通过商场内外部广告、社交媒体、短信、会员通知等渠道发布活动信息，吸引顾客关注。招商部组织商家参与活动，与商家沟通活动方案和要求，确保商家提供相应的优惠商品和服务。物业管理部按照活动策划方案进行场地布置，如悬挂横幅、摆放促销道具、设置活动区域等，营造良好的活动氛围。客服部培训工作人员，使其熟悉活动内容和流程，做好顾客咨询解答和服务工作。同时，准备好相关的服务设施和用品，如休息区、饮用水等。3.活动执行活动期间，各部门按照分工密切配合，确保活动顺利进行。市场营销部负责现场活动的组织和引导，及时处理突发情况；招商部协助商家做好销售服务工作，确保商品供应和质量；物业管理部加强安全管理和环境卫生维护，保障顾客购物安全和舒适；客服部热情接待顾客，及时解决顾客问题，提升顾客满意度。工作人员要及时收集顾客反馈意见，对活动中出现的问题及时进行调整和改进。（三）促销活动效果评估1.活动结束后，市场营销部对促销活动的效果进行评估，通过对比活动前后的销售额、客流量、客单价等数据，分析活动对销售业绩的影响。2.收集顾客对活动的评价和反馈意见，了解顾客对活动形式、优惠力度、商品质量、服务水平等方面的满意度，总结活动的优点和不足之处。3.分析活动的成本效益，评估活动投入与产出的比例，为今后的促销活动策划提供参考，确保活动在实现销售目标的同时，达到最佳的经济效益。五、品牌推广策划管理（一）品牌定位与规划1.根据商场的定位和目标客户群体，制定品牌引进和推广规划，明确商场的品牌形象和品牌组合策略。2.对商场现有品牌进行评估和分析，了解品牌的经营状况、市场影响力和顾客口碑，为品牌调整和优化提供依据。3.结合市场趋势和消费者需求变化，适时引进具有潜力和竞争力的新品牌，丰富商场品牌种类，提升商场的吸引力。（二）品牌推广活动策划1.市场营销部制定品牌推广计划，包括年度品牌推广方案、季度品牌推广活动策划和月度品牌宣传主题。2.策划品牌推广活动，如品牌发布会、新品展示会、品牌体验活动、明星代言等，提升品牌知名度和美誉度。3.利用商场内外部媒体资源，如商场官网、微信公众号、微博、抖音等社交媒体平台，以及报纸、杂志、电视、广播等传统媒体，进行品牌宣传推广。4.与品牌商家合作，共同开展品牌推广活动，如联合促销、品牌联名活动等，实现互利共赢。（三）品牌推广效果评估1.市场营销部定期对品牌推广活动的效果进行评估，通过品牌知名度、美誉度、忠诚度等指标进行量化分析。2.收集品牌商家的反馈意见，了解品牌推广活动对商家销售业绩和品牌形象提升的作用，评估推广活动的实际效果。3.根据评估结果，总结品牌推广工作的经验教训，及时调整推广策略和方式，不断提高品牌推广的效果。六、顾客服务策划管理（一）顾客服务体系建设1.制定顾客服务标准和流程，明确服务内容、服务规范和服务质量要求，确保顾客在商场内能够享受到优质、高效、便捷的服务。2.建立顾客投诉处理机制，设立专门的投诉渠道，如客服热线、投诉邮箱、现场投诉点等，及时受理顾客投诉，并在规定时间内给予回复和处理。3.加强员工培训，提高员工的服务意识和服务技能，使其能够熟练掌握服务标准和流程，为顾客提供热情、周到的服务。（二）顾客服务活动策划1.客服部制定顾客服务计划和活动方案，如会员制度、顾客关怀活动、顾客满意度调查等，增强顾客与商场的互动和粘性。2.策划会员专属活动，如会员积分兑换、会员生日派对、会员专享折扣等，为会员提供更多的优惠和特权，提升会员忠诚度。3.开展顾客关怀活动，如节日问候、生日祝福、消费提醒等，通过短信、邮件、微信等方式向顾客传递关怀，增强顾客对商场的好感度。4.定期进行顾客满意度调查，了解顾客对商场服务质量、商品质量、环境设施等方面的评价和意见，根据调查结果及时改进工作，提升顾客满意度。（三）顾客服务效果评估1.客服部对顾客服务活动的效果进行评估，通过