新契约运营管理制度

PAGE新契约运营管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范公司新契约运营管理流程，确保新契约业务的高效、准确处理，保障客户权益，提升公司运营效率和服务质量，促进公司业务健康稳定发展。（二）适用范围本制度适用于公司内部涉及新契约业务运营管理的各个部门，包括但不限于销售部门、客服部门、核保部门、契约管理部门、财务部门等。（三）基本原则1.合规性原则：严格遵守国家法律法规、监管要求以及行业标准，确保新契约业务合法合规开展。2.准确性原则：准确收集、录入、审核和处理新契约相关信息，保证业务数据的真实性、完整性和准确性。3.高效性原则：优化业务流程，减少不必要的环节和延误，提高新契约业务的处理效率，及时响应客户需求。4.客户至上原则：以客户为中心，提供优质、专业、贴心的服务，保障客户合法权益，提升客户满意度。二、新契约业务流程（一）客户咨询与需求沟通1.销售部门或客服人员接待客户咨询，详细了解客户保险需求，包括保险种类、保障金额、保险期限等。2.根据客户需求，提供专业的保险咨询服务，解答客户疑问，介绍公司产品特点、优势及条款内容。3.与客户充分沟通，明确客户投保意向，记录客户基本信息，如姓名、性别、年龄、联系方式、职业等。（二）投保申请与资料收集1.客户决定投保后，销售部门或客服人员协助客户填写投保申请书，确保填写内容真实、准确、完整。2.指导客户提交相关投保资料，包括身份证明文件、收入证明、健康告知书等。对于需要体检的客户，安排体检机构进行体检，并及时获取体检报告。3.对客户提交的资料进行初步审核，检查资料是否齐全、合规，如有缺失或不符合要求的情况，及时通知客户补充或更正。（三）核保1.契约管理部门将投保申请资料及相关信息提交至核保部门。2.核保部门根据公司核保政策、风险评估标准以及客户提供的资料，对投保申请进行风险评估和审核。3.核保人员可要求补充进一步的资料或进行实地调查，以确定风险程度和承保条件。4.根据核保结果，核保部门做出承保、拒保或加费承保等决定，并及时反馈给契约管理部门。（四）契约签订与送达1.契约管理部门根据核保结果，对于承保的客户，准备保险合同文本。2.与客户预约签约时间，安排专人负责合同签订工作。在签约过程中，向客户详细解释保险合同条款，确保客户充分理解合同内容和自身权益义务。3.客户签署保险合同后，加盖公司印章，完成合同签订手续。4.按照客户指定的方式，及时将保险合同送达客户手中，并要求客户签收确认。如客户不方便当面签收，可采用邮寄等方式送达，并保留送达凭证。（五）保费缴纳与财务处理1.财务部门根据保险合同约定，向客户发送保费缴纳通知，明确缴费金额、缴费方式和缴费期限。2.客户按照通知要求缴纳保费，财务部门及时确认保费到账情况。3.对保费收入进行账务处理，准确记录保费收入明细，并定期与契约管理部门核对业务数据，确保财务数据与业务数据的一致性。（六）客户服务与后续跟进1.客服部门在保险合同生效后，对客户进行回访，了解客户对保险产品和服务的满意度，解答客户疑问，提供相关保险知识和服务咨询。2.定期向客户发送保险产品的相关信息，如保险期间内的注意事项、理赔流程等，保持与客户的沟通和联系。3.关注客户的保险需求变化，适时提供保险产品升级或调整建议，为客户提供持续、优质的保险服务。三、各部门职责（一）销售部门1.负责客户的开发与拓展，积极宣传公司保险产品，挖掘客户保险需求。2.协助客户填写投保申请书，收集客户投保资料，并进行初步审核。3.与客户保持密切沟通，解答客户疑问，处理客户投诉，维护良好的客户关系。（二）客服部门1.接听客户咨询电话，为客户提供专业的保险咨询服务，解答客户关于保险产品、条款、理赔等方面的问题。2.协助销售部门处理客户投保申请，跟进业务进度，及时向客户反馈相关信息。3.在保险合同生效后，对客户进行回访，收集客户意见和建议，提升客户满意度。4.负责客户投诉的受理与处理，协调相关部门解决客户问题，确保客户投诉得到及时、有效的解决。（三）核保部门1.制定和完善公司核保政策、风险评估标准和核保流程。2.对投保申请资料进行严格审核，评估客户风险程度，做出合理的核保决定。3.与销售部门、客服部门等保持沟通，及时反馈核保结果，提供核保建议和风险防范措施。4.定期对核保数据进行分析总结，为公司产品优化、业务发展提供数据支持。(四)契约管理部门1.负责新契约业务的流程管理和操作规范，确保业务处理的准确性和及时性。2.根据核保结果，准备保险合同文本，安排合同签订事宜，并负责合同的归档和保管。3.与财务部门、客服部门等协同工作，传递业务数据和信息，确保各部门之间业务衔接顺畅。4.对新契约业务数据进行统计分析，为公司运营决策提供数据支持。（五）财务部门1.制定保费收缴管理制度和流程，明确保费缴纳方式和期限。2.负责保费收入的核算与管理，及时确认保费到账情况，确保财务数据准确无误。3.与契约管理部门定期核对业务数据，保证财务数据与业务数据的一致性。进行财务分析和预算管理，为公司新契约业务发展提供财务支持和决策建议。四、风险控制与合规管理（一）风险识别与评估1.建立新契约业务风险识别机制，对业务流程中的各个环节进行风险排查，识别可能存在的风险因素，如客户欺诈风险、核保风险、合同管理风险等。2.定期对新契约业务风险进行评估，分析风险发生的可能性和影响程度，确定风险等级。（二）风险控制措施1.针对不同类型的风险，制定相应的风险控制措施。例如，加强客户身份验证和背景调查，防范客户欺诈风险；严格核保标准和流程，降低核保风险；完善合同管理制度，规范合同签订、送达和保管等环节，防范合同管理风险。2.加强内部监督和审计，定期对新契约业务进行检查和评估，及时发现和纠正潜在的风险问题。3.建立风险预警机制，对可能出现的重大风险事件进行及时预警，以便采取有效的应对措施，降低风险损失。（三）合规管理1.设立合规管理岗位或指定专人负责新契约业务的合规管理工作，确保业务操作符合法律法规和监管要求。2.定期组织员工进行合规培训，提高员工的合规意识和法律素养，确保员工熟悉并遵守相关法律法规和公司内部规章制度。3.对新契约业务涉及的各类合同、文件、资料等进行合规审查，确保其内容合法合规，避免出现法律风险。五、信息管理与档案管理（一）信息管理1.建立新契约业务信息管理系统，实现客户信息、投保申请信息、核保信息、合同信息等业务数据的集中管理和共享。2.确保信息系统的安全稳定运行，采取有效的数据备份和恢复措施，防止数据丢失或损坏。3.对信息系统中的数据进行定期清理和维护，保证数据的准确性和完整性。同时，严格控制数据访问权限，确保客户信息安全。（二）档案管理1.制定新契约业务档案管理制度，明确档案的收集、整理、归档、保管和查阅等流程。2.契约管理部门负责收集和整理新契约业务过程中产生的各类档案资料，包括投保申请书、客户资料、核保文件、保险合同等，并按照规定进行分类归档。3.档案保管期限按照国家法律法规和公司规定执行，确保档案资料的长期保存和可追溯性。4.建立档案查阅登记制度，严格控制档案查阅权限，未经授权不得查阅或复制档案资料。因工作需要查阅档案的，需履行相应的审批手续，并在档案管理人员的监督下进行查阅。六、培训与考核（一）培训1.制定新契约业务培训计划，定期组织员工参加培训，提高员工的业务水平和专业技能。2.培训内容包括保险基础知识、产品知识、业务流程、核保政策、客户服务技巧等方面，确保员工熟悉新契约业务的各个环节和要求。3.采用多样化的培训方式，如内部培训、外部培训、在线学习、案例分析等，以满足不同员工的学习需求，提高培训效果。（二）考核1.建立新契约业务考核机制，定期对员工的业务能力和工作表现进行考核评估。2.考核内容包括业务知识掌握程度、业务操作准确性、客户服务