药房门店运营与管理制度

PAGE药房门店运营与管理制度一、总则1.目的本制度旨在规范药房门店的运营管理，确保药品质量，保障顾客用药安全、有效、合理，提高药房的服务水平和经济效益，促进药房的健康可持续发展。2.适用范围本制度适用于本药房门店的所有员工及门店运营的各项活动。3.依据本制度依据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》（GSP）等相关法律法规及行业标准制定。二、人员管理1.人员资质与培训药房从业人员应具备相应的专业学历或职称，并取得相关的从业资格证书。定期组织员工参加药品法律法规、专业知识、服务技能等培训，培训记录应妥善保存。培训内容包括但不限于新药知识、药品不良反应监测、处方审核与调配、药学服务沟通技巧等。鼓励员工参加各类药学专业学术活动，不断提升专业素养。2.岗位职责店长岗位职责全面负责药房门店的日常运营管理工作，确保各项工作符合法律法规及公司规定。制定并组织实施药房的年度经营计划和目标，定期进行经营数据分析，及时调整经营策略。负责员工的管理与培训，合理调配人员，提高团队整体素质和工作效率。监督药品质量，确保药品购进、储存、销售等环节符合GSP要求。处理顾客投诉与纠纷，维护药房的良好形象和声誉。协调与供应商、药监部门等相关单位的关系，保障药房的正常运营。药师岗位职责负责处方审核、调配、核对，确保患者用药安全、有效、合理。为顾客提供用药咨询服务，解答顾客关于药品使用、储存、不良反应等方面的疑问。开展药学服务工作，如药物治疗方案评估、患者用药教育等，提高顾客的用药依从性。负责药品的验收、养护工作，保证药品质量符合标准。协助店长做好药房的质量管理和人员培训工作。营业员岗位职责负责药品的陈列与销售，按照GSP要求摆放药品，保持陈列药品的整齐、美观。接待顾客，了解顾客需求，准确介绍药品信息，提供专业的购药建议。负责药品的收银工作，确保收款准确无误，开具合法有效的销售凭证。协助药师做好处方调配、核对等工作，完成店长交办的其他临时性任务。3.考勤与休假员工应严格遵守药房的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。请假应提前按照规定程序办理请假手续，经批准后方可休假。请假分为病假、事假、婚假、产假、陪产假、丧假等，具体请假规定按照国家法律法规及公司相关政策执行。旷工累计达到规定天数的，公司将按照相关规定予以处理。三、药品采购与验收1.供应商管理选择合法、信誉良好、具备相应资质的药品供应商，建立供应商档案，记录供应商的基本信息、资质证明、供货品种、质量信誉等内容。定期对供应商进行评估，评估内容包括药品质量、供货能力、价格水平、售后服务等方面。对于评估不合格的供应商，及时终止合作关系。2.采购计划与流程根据药房的经营情况、库存状况及市场需求，制定合理的药品采购计划。采购计划应包括药品名称、规格、数量、采购时间等内容。采购人员按照采购计划进行采购，选择合适的采购渠道，确保采购药品的合法性和质量可靠性。采购药品时，应与供应商签订质量保证协议，明确双方的质量责任。采购药品到货前，采购人员应及时通知验收人员做好验收准备工作。3.药品验收验收人员应按照规定的验收程序和标准对采购药品进行逐批验收。验收内容包括药品的外观、包装、标签、说明书、数量、质量检验报告等。验收合格的药品，应及时办理入库手续，并在验收记录上签字确认。验收不合格的药品，应及时填写拒收报告，注明拒收原因，通知采购人员与供应商协商处理。对验收过程中发现的质量问题，应及时进行调查处理，并做好记录。如发现假劣药品，应立即停止销售，并按照相关法律法规的规定进行报告和处理。四、药品储存与养护1.仓库布局与设施设备药房应设置与经营规模相适应的仓库，仓库应分为常温库、阴凉库、冷藏库等不同温湿度条件的区域，并有明显的标识。仓库内应配备必要的设施设备，如货架、货柜、温湿度监测仪、空调、冷藏设备、防虫防鼠设施等，确保药品储存环境符合要求。2.药品储存管理药品应按照药品的剂型、用途、储存条件等分类存放，遵循先进先出、近期先出的原则。特殊管理的药品，如麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品等，应按照国家相关法律法规的规定进行专库（柜）存放，双人双锁管理，并做好记录。定期对库存药品进行盘点，确保账、货相符。盘点中发现的盘盈、盘亏情况，应及时查明原因，进行相应的处理。3.药品养护管理养护人员应定期对库存药品进行养护检查，检查内容包括药品的外观质量、包装、储存条件等。对易霉变、易潮解、易挥发、易氧化等药品，应增加养护检查频次。根据药品养护检查结果及库存药品质量状况，对药品采取相应的养护措施，如通风、除湿、降温、熏蒸、翻垛等。对养护过程中发现的质量问题，应及时进行处理，并做好记录。如发现药品有质量疑问，应立即停止销售，进行质量复查，确认不合格的，应按照规定进行报告和处理。五、药品销售与服务1.销售管理药房应按照国家法律法规及GSP要求进行药品销售活动。销售药品时，应开具合法有效的销售凭证，注明药品名称、规格、数量、价格、生产厂家、销售日期等内容。处方药必须凭医师处方销售，药师应认真审核处方，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配；必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配。非处方药可以由顾客自行选购，但营业员应向顾客提供用药指导，提醒顾客注意药品的用法用量及注意事项。药品销售不得采用开架自选的方式销售处方药。2.药学服务药房应设立咨询服务台，为顾客提供药学咨询服务。药师应热情、耐心地解答顾客的疑问，提供专业的用药建议。开展患者用药教育工作，针对不同的疾病和药品，向患者介绍药品的使用方法、注意事项、不良反应等知识，提高患者的用药依从性和自我保健意识。定期收集顾客的意见和建议，不断改进药学服务质量，优化服务流程，提高顾客满意度。3.药品不良反应监测药房应建立药品不良反应监测制度，指定专人负责药品不良反应的收集、报告和管理工作。营业员、药师等在日常工作中发现药品不良反应事件，应及时记录并报告给负责人。负责人应按照规定及时向药品不良反应监测机构报告，并协助做好调查、分析等工作。对收集到的药品不良反应信息进行整理分析，总结经验教训，采取相应的防范措施，避免类似不良反应事件的再次发生。六、质量管理1.质量管理体系药房应建立健全质量管理体系，明确质量管理职责，制定质量管理文件，确保质量管理工作的有效开展。质量管理体系应涵盖药品采购、验收、储存、养护、销售、售后服务等各个环节，形成全过程的质量控制。2.质量管理制度制定药品质量管理制度，包括药品购进管理制度、药品验收管理制度、药品储存养护管理制度、药品销售管理制度、药品不良反应监测制度、不合格药品管理制度等。各项质量管理制度应明确具体的操作流程和质量标准，确保员工在工作中严格遵守。3.质量检查与考核定期对药房的质量管理工作进行检查，检查内容包括质量管理制度的执行情况、药品质量状况、人员资质与培训情况等。对检查中发现的问题，应及时下达整改通知，要求相关部门或人员限期整改。整改完成后进行复查，确保问题得到彻底解决。建立质量管理考核机制，将质量管理工作纳入员工绩效考核体系，对质量管理工作表现优秀的部门或个人给予奖励，对违反质量管理规定的行为进行处罚。七、财务管理1.预算管理药房应制定年度预算计划，包括收入预算、成本预算、费用预算等内容。预算计划应根据药房的经营目标、市场情况及历史数据进行编制。定期对预算执行情况进行分析和评估，及时发现预算执行过程中存在的问题，并采取相应的措施进行调整和改进。2.成本费用控制加强药品采购成本控制，通过合理选择供应商、优化采购渠道、控制采购数量等方式，降低药品采购成本。严格控制各项费用支出，如人员工资、水电费、办公费等，制定费用标准，加强费用审批管理，杜绝不合理的费用支出。定期对成本费用进行核算和分析，找出成本费用控制的关键点，采取有效措施降低成本费用水平，提高药房的经济效益。3.财务核算与报表按照国家财务会计制度的规定，建立健全财务核算体系，准确记录药房的各项经济业务。定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，及时反映药房的财务状况和经营成果。财务报表应真实、准确、完整，按时报送公司管理层及相关部门。八、信息管理1.信息系统建设药房应建立完善的信息管理系统，实现药品采购、验收、储存、养护、销售、财务管理等业务的信息化管理。信息管理系统应具备药品信息查询、库存管理、销售记录、处方管理、质量管理等功能，提高工作效率和管理水平。2.数据管理与安全加强对信息系统数据的管理，确保数据的准确性、完整性和安全性。定期对数据进行备份，防止数据丢失。设定不同人员的操作权限，严格控制