中介门店运营管理制度

PAGE中介门店运营管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范中介门店的运营管理，确保门店各项工作有序开展，提高服务质量和效率，增强团队协作能力，实现门店的可持续发展，为客户提供专业、高效、诚信的中介服务。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有中介门店及其工作人员。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规以及房地产中介行业相关标准，依法经营，诚信服务。2.客户至上原则：始终以客户需求为导向，提供优质、贴心的服务，满足客户合理期望，维护客户合法权益。3.团队协作原则：强调团队成员之间的沟通、协作与配合，形成高效运转的工作机制，共同完成门店目标。4.专业敬业原则：要求员工具备专业的业务知识和技能，秉持敬业精神，不断提升自身素质和服务水平。二、门店组织架构与人员职责（一）组织架构中介门店采用店长负责制，下设销售团队、客服团队、后勤保障团队等，各团队分工明确，协同工作。（二）人员职责1.店长职责全面负责门店的日常运营管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。管理门店员工，进行人员招聘、培训、考核、激励等工作，打造高效团队。负责门店业务拓展，制定市场推广策略，提高门店知名度和业务量。监督业务流程执行情况，确保交易安全、规范，处理客户投诉和纠纷。负责门店财务管理，控制成本，确保财务状况健康稳定。协调与公司其他部门及外部相关机构的关系，营造良好的经营环境。2.销售团队职责积极开拓客户资源，通过各种渠道寻找潜在客户，推广房产中介服务。向客户介绍房产信息，协助客户看房、选房，提供专业的购房建议。促成房产交易，协助买卖双方签订合同，办理相关手续，确保交易顺利完成。维护客户关系，定期回访客户，提供售后服务，提高客户满意度和忠诚度。3.客服团队职责接听客户咨询电话，解答客户关于房产中介服务的疑问，提供准确信息。负责客户接待工作，引导客户办理业务，提供舒适的服务环境。协助销售团队处理客户投诉和纠纷，及时反馈处理结果，维护公司形象。对客户信息进行整理和归档，建立客户数据库，为公司决策提供支持。4.后勤保障团队职责负责门店办公设备的维护和管理，确保设备正常运行，满足业务需求。做好门店物资采购、库存管理工作，保障办公用品、宣传资料等物资的供应。负责门店环境卫生清洁工作，营造整洁、舒适的工作环境。协助其他团队完成相关后勤支持工作，确保门店运营顺畅。三、业务流程规范（一）客户开发与接待1.销售团队成员应积极主动地通过网络、电话、社区活动、人脉关系等多种渠道开发客户资源。2.客户上门咨询或来电时，客服团队应热情接待，及时记录客户需求，并引导至合适的销售顾问进行跟进。3.销售顾问在接待客户时，要详细了解客户的购房或售房需求、预算、偏好等信息，为客户提供初步的房产市场分析和建议。（二）房源与客源匹配1.根据客户需求，销售顾问在公司房源数据库中筛选合适的房源，并与客户预约看房时间。2.在带客户看房前，销售顾问要充分了解房源情况，包括房屋基本信息、产权状况、周边配套等，确保能够准确地向客户介绍。3.带客户看房过程中，销售顾问要如实介绍房屋优缺点，解答客户疑问，同时注意观察客户对房屋的反应，及时调整沟通策略。（三）交易谈判与合同签订1.当客户对房源表现出购买意向时，销售顾问要与买卖双方进行交易谈判，协调价格、付款方式、交房时间等关键条款。2.在谈判过程中，要充分了解双方需求和底线，运用专业知识和沟通技巧，促成双方达成一致意见。3.达成交易意向后，协助买卖双方签订正式的房屋买卖合同，确保合同条款清晰、准确、合法，明确双方权利义务。（四）交易手续办理1.安排专人负责协助买卖双方办理房产过户、贷款审批、抵押登记等相关手续，确保手续办理顺利进行。2.及时跟进手续办理进度，与相关部门保持沟通协调，解决办理过程中出现的问题。3.收集整理手续办理过程中的各类文件和资料，进行归档保存。（五）售后服务1.交易完成后，客服团队要对客户进行回访，了解客户满意度，及时解决客户在入住或后续使用过程中遇到的问题。2.建立客户反馈机制，对客户提出的意见和建议进行认真分析和处理，不断改进服务质量。3.定期向客户推送房产市场动态、政策法规等信息，保持与客户的良好沟通和互动。四、客户信息管理（一）客户信息收集1.在客户开发与接待过程中，销售顾问和客服人员要及时收集客户的基本信息，包括姓名、联系方式、购房或售房需求等。2.通过与客户的沟通交流，深入了解客户的偏好、预算、特殊要求等个性化信息，为精准匹配房源和提供优质服务奠定基础。3.对于客户提供的信息，要进行详细记录，确保信息的真实性和完整性。（二）客户信息整理与归档1.定期对收集到的客户信息进行整理，按照客户类型、需求特点、跟进阶段等进行分类，建立清晰的客户信息档案。2.将客户信息录入公司客户关系管理系统（CRM），实现信息的电子化存储和共享，方便团队成员查询和使用。3.对客户信息档案进行妥善保管，确保信息安全，防止信息泄露。（三）客户信息使用与保密1.门店员工应严格按照公司规定使用客户信息，仅用于与房产中介服务相关的业务活动，不得将客户信息用于其他任何非法或不当目的。2.在向其他团队成员提供客户信息时，要确保信息传递的准确性和安全性，避免信息误传或泄露。3.加强对客户信息的保密管理，与员工签订保密协议，明确保密责任和义务，对违反保密规定的行为进行严肃处理。五、门店财务管理（一）收入管理1.明确门店各项业务收入来源，包括房产买卖佣金、租赁佣金、代办手续费等。2.销售团队在促成交易后，及时按照公司规定的佣金标准计算应收佣金，并上报财务部门。3.财务部门负责对收入进行审核、确认和入账，确保收入数据准确无误。（二）支出管理1.门店日常支出包括人员工资、办公费用、营销费用、房租、水电费等。2.制定费用预算计划，严格控制各项支出，确保费用支出合理、合规。3.所有支出必须按照公司财务制度进行审批，凭有效票据报销，财务部门对支出进行审核和账务处理。（三）财务报表与分析1.财务部门定期编制门店财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，向店长及公司管理层汇报财务状况。2.对财务数据进行分析，为门店经营决策提供依据，如成本控制建议、业务拓展方向等。3.定期进行财务审计，确保财务管理规范，防范财务风险。六、培训与发展（一）新员工培训1.为新入职员工制定系统的培训计划，培训内容包括房产中介业务知识、销售技巧、客户服务规范、公司规章制度等。2.通过内部培训、外部培训、实地演练等多种方式，帮助新员工尽快熟悉业务流程，掌握工作技能。3.新员工培训结束后，进行考核评估，确保新员工具备独立开展工作的能力。（二）在职员工培训1.根据行业发展动态和公司业务需求，定期组织在职员工参加各类培训课程，提升员工专业素养和业务能力。2.鼓励员工参加行业资格认证考试，对取得相关证书的员工给予一定的奖励和支持。3.开展内部经验分享和交流活动，促进员工之间的学习和成长，共同提高团队整体业务水平。（三）员工职业发展规划1.为员工提供职业发展指导，帮助员工制定个人职业发展规划，明确职业目标和发展路径。2.根据员工的工作表现和能力提升情况，为员工提供晋升机会和岗位轮换机会，激发员工的工作积极性和创造力。3.关注员工的职业发展需求，为员工提供必要的培训资源和支持，助力员工实现职业发展目标。七、绩效考核与激励（一）绩效考核指标1.制定科学合理的绩效考核指标体系，包括业绩指标（如销售额、成交量、佣金收入等）、客户满意度指标、团队协作指标、个人成长指标等。2.业绩指标根据不同岗位和业务类型进行设定，明确各岗位的业绩目标和考核标准。3.客户满意度指标通过客户反馈、投诉处理情况等进行评估，确保客户对服务质量的认可。（二）绩效考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核，月度考核主要对员工当月工作表现进行评价，年度考核综合全年工作情况进行全面评估。（三）激励措施1.根据绩效考核结果，对表现优秀的员工给予相应的奖励，包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。2.设立团队奖励机制，对完成团队目标、协作良好的团队给予集体奖励，增强团队凝聚力和战斗力。3.对于考核不达标或违反公司规定的员工，进行相应的惩罚，如警告、扣减绩效奖金、调岗等，督促员工改进工作表现。八、门店日常管理（一）考勤管理1.制定明确的考勤制度，规定员工正常工作时间、请假流程、迟到早退及旷工处理办法等。2.员工应按时上下班，不得无故迟到、早退或旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。3.店长负责对员工考勤情况进行监督和记录，定期统计考勤数据，对违反考勤制度的员工进行相应处理。（二）办公环境管理1.保持门店办公区域整洁、卫生有序，物品摆放整齐。2.爱护办公设备和设施，定期进行维护和保养，确保设备正常运行。3.节约使用办公用品，杜绝浪费现象，降低运营成本。（三）会议管理1.定期召开门店例会，总结工作进展，分析存在问题，部署下一阶段工作任务。2.根据工作需要，召开专项会议，如业务研讨会、客户投诉处理会等，及时解决工作中的重点难点问题。3.会议要做好记录，明确会议决议和责任人，确保会议精神得到有效落实。九、风险管理与合规运营（一）风险识别与评估1.建立风险识别机制，对门店运营过程中可能面临的风险进行全面梳理，包括市场风险、法律风险、信用风险、操作风险等。2.定期对风险进行评估，分析风险发生的可能性和影响程度，确定风险等级。（二）风险应对措施针对不同类型的风险，制定相应的应对措施：1.市场风险：密切关注市场动态，及时调整业务策略，优化房源和客源结构，降低市场波动对业务的影响。2.法律风险：加强员工法律法规培训，确保业务操作符合法律规定。在重大交易或合同签订前，咨询专业法律意见，防范法律风险。3.信用风险：对客户和合作伙伴进行信用评估，建立信用档案。加强交易过程中的信用监控，避免因信用问题导致的损失。4.操作风险：完善业务流程和操作规范，加强内部监督和审核，减少操作失误和违规行为。对关键业务环节进行重点监控，及时发现和纠正潜在风险。（三）合规运营1.严格遵守国家法律法规以及房地产中介行业相关标准，确保门店运营合法合规。2.加强对员工的合规教育，提高员工合规意识