商场运营管理制度流程

PAGE商场运营管理制度流程一、总则（一）目的本制度旨在规范商场的运营管理，确保商场的正常运转，提高商场的经济效益和社会效益，为顾客提供优质的购物环境和服务。（二）适用范围本制度适用于商场内所有商户、员工以及与商场运营相关的各类活动。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保商场运营合法合规。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、便捷、高效的服务，满足顾客的购物需求。3.统一管理原则：对商场进行统一规划、统一管理、统一运营，确保商场整体形象和运营效率。4.公平公正原则：在商户管理、员工考核、顾客服务等方面，坚持公平公正的原则，维护各方合法权益。二、商场规划与布局（一）布局规划1.根据商场的定位和目标客户群体，合理规划商场的楼层布局、区域划分和店铺分布。2.确保各楼层之间、各区域之间的交通流线顺畅，便于顾客通行和购物。3.考虑不同业态的特点和需求，合理安排店铺位置，形成良好的商业氛围。（二）装修管理1.商户装修前需向商场提交装修申请，包括装修图纸、装修方案、施工进度计划等。2.商场对装修申请进行审核，审核通过后方可施工。施工过程中，商场将定期进行检查，确保装修符合安全、环保等要求。3.装修完成后，商户需向商场提交装修验收申请，商场组织相关部门进行验收，验收合格后方可开业。三、商户管理（一）商户准入1.制定商户准入标准，包括经营资质、信誉状况、经营业绩等方面的要求。2.对申请入驻商场的商户进行资格审查，审查通过后签订租赁合同和管理协议。3.商户入驻前，需向商场缴纳一定的保证金，用于保证其遵守商场的各项管理制度。（二）商户经营管理1.要求商户按照租赁合同约定的经营范围和经营方式进行经营，不得擅自改变经营内容。2.定期对商户的经营情况进行检查和评估，包括商品质量、服务质量、环境卫生等方面。3.建立商户投诉处理机制，及时处理顾客对商户的投诉和建议，维护顾客权益。（三）商户费用管理1.明确商户应缴纳的各项费用，包括租金、物业费、水电费、促销费等。2.制定费用收取标准和方式，确保费用收取及时、足额。3.定期对商户费用缴纳情况进行核对和催缴，对欠费商户采取相应的措施。四、商品管理（一）商品准入1.建立商品准入制度，对进入商场销售的商品进行严格审查，确保商品质量合格、符合法律法规要求。2.要求商户提供商品的相关资质证明文件，如营业执照、生产许可证、产品质量检验报告等。3.对新进入商场的商品进行抽检，抽检合格后方可上架销售。（二）商品质量管理1.定期对商场内的商品进行质量检查，包括商品的外观、性能、标识等方面。2.建立商品质量投诉处理机制，及时处理顾客对商品质量的投诉和建议。3.对存在质量问题的商品，要求商户及时下架处理，并采取相应的整改措施。（三）商品价格管理1.要求商户明码标价，不得进行价格欺诈等不正当竞争行为。2.定期对商场内的商品价格进行监测，对价格异常波动的商品进行调查和处理。3.开展价格促销活动时，要求商户提前向商场提交促销方案，经审核通过后方可实施。五、顾客服务（一）服务设施管理1.确保商场内的服务设施齐全、完好，包括电梯、扶梯、空调、通风设备、消防设施等。2.定期对服务设施进行检查和维护，及时发现和排除故障，确保设施正常运行。3.在商场内设置明显的服务标识和引导标识，方便顾客购物。（二）服务人员管理1.对商场内的服务人员进行培训，提高其服务意识和服务技能。2.制定服务人员行为规范，要求服务人员礼貌待客、热情服务、耐心解答顾客问题。3.建立服务人员考核机制，对服务人员的服务质量进行定期考核，考核结果与绩效挂钩。（三）顾客投诉处理1.设立顾客投诉处理渠道，包括投诉电话、投诉邮箱、现场投诉等。2.对顾客投诉进行及时受理、记录和调查，在规定时间内给予顾客答复和处理结果。3.定期对顾客投诉情况进行分析和总结，针对存在的问题采取相应的改进措施，不断提高顾客满意度。六、安全管理（一）安全制度建设1.建立健全商场安全管理制度，明确安全管理职责和工作流程。2.制定安全应急预案，包括火灾、地震、突发事件等方面的应急预案。3.定期组织安全演练，提高员工和商户的应急处置能力。（二）安全设施设备管理1.配备完善的安全设施设备，如消防设施、监控设备、防盗报警设备等。2.定期对安全设施设备进行检查和维护，确保设施设备正常运行。3.对安全设施设备进行更新和升级，提高安全防范能力。（三）安全检查与隐患排查1.定期对商场进行安全检查，包括消防安全检查、电气安全检查、食品安全检查等。2.建立安全隐患排查治理机制，对检查中发现的安全隐患及时进行整改，确保商场安全运营。3.将安全检查和隐患排查情况进行记录和存档，作为安全管理工作的重要依据。七、环境卫生管理（一）环境卫生制度建设1.制定商场环境卫生管理制度，明确环境卫生管理职责和工作标准。2.划分环境卫生责任区域，落实到具体的部门和人员。3.定期对环境卫生管理工作进行检查和考核，确保环境卫生管理工作落到实处。（二）环境卫生日常管理1.加强商场内的清扫保洁工作，保持商场内地面、墙面、天花板等干净整洁。2.及时清理垃圾和杂物，确保垃圾日产日清。3.对卫生间、电梯等公共区域进行定期消毒，防止疾病传播。（三）环境卫生设施管理1.配备完善的环境卫生设施，如垃圾桶、清洁工具、消毒设备等。2.定期对环境卫生设施进行检查和维护，确保设施正常使用。3.根据实际需要，及时更新和补充环境卫生设施。八、促销活动管理（一）促销活动策划1.根据商场的经营目标和市场需求，制定促销活动计划。2.对促销活动进行策划和设计，包括活动主题、活动内容、活动时间、活动地点等方面。3.评估促销活动的可行性和效果，确保活动能够达到预期目标。（二）促销活动实施1.提前做好促销活动的宣传推广工作，包括广告宣传、海报张贴、短信通知等。2.组织商户参与促销活动，确保活动顺利实施。3.在促销活动期间，加强现场管理，维护活动秩序，确保顾客安全。（三）促销活动评估1.对促销活动的效果进行评估，包括销售额、客流量、顾客满意度等方面。2.分析促销活动中存在的问题和不足，总结经验教训。3.根据评估结果，对促销活动计划和策划方案进行调整和优化，为今后的促销活动提供参考。九、财务管理（一）财务制度建设1.建立健全商场财务管理制度，明确财务管理职责和工作流程。2.制定财务预算、核算、报表等方面的管理制度，确保财务管理工作规范有序。3.加强财务内部控制，防范财务风险。（二）财务预算管理1.编制商场年度财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等方面。2.将财务预算分解到各部门和各月份，定期对预算执行情况进行分析和监控。3.根据预算执行情况，及时调整预算指标，确保预算的科学性和合理性。（三）财务核算与报表1.按照国家财务制度和会计准则，对商场的财务收支进行准确核算。2.定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，为商场管理层提供决策依据。3.加强财务报表分析，及时发现和解决财务问题。（四）资金管理1.合理安排资金，确保商场运营资金的充足和安全。2.加强资金收支管理，严格执行资金审批制度，防范资金风险。3.定期对资金使用情况进行检查和审计，提高资金使用效益。十、人力资源管理（一）人员招聘与培训1.根据商场的发展需要，制定人员招聘计划，招聘合适的人才。2.对新员工进行入职培训，使其了解商场的基本情况、规章制度和岗位职责。3.定期组织员工培训，提高员工的业务能力和综合素质。（二）绩效考核与激励1.建立员工绩效考核制度，对员工的工作表现进行定期考核。2.根据绩效考核结果，给予员工相应的奖励和惩罚，激励员工积极工作。3.完善员工薪酬福利体系，提高员工的福利待遇，增强员工的归属感和忠诚度。（三）员工关系管理1.加强与员工的沟通与交流，了解员工的需求和想法，及时解决员