中国铁路运营制度规范

PAGE中国铁路运营制度规范一、总则（一）目的本制度规范旨在确保中国铁路运营的安全、高效、有序，提升铁路运输服务质量，满足国家经济社会发展和人民群众出行需求，促进铁路行业持续健康发展。（二）适用范围本制度规范适用于中国铁路总公司及所属各铁路局、站段等相关运营单位，涵盖铁路运输生产、调度指挥、设备维护、安全管理、客运服务、货运组织等各个环节。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将安全放在铁路运营的首要位置，强化安全意识，落实安全责任，确保铁路运输安全万无一失。2.服务至上原则：以旅客和货主需求为导向，不断优化服务流程，提高服务质量，提供优质、便捷、高效的运输服务。3.科学规范原则：依据现代铁路运营管理理念和技术标准，建立科学合理、严谨规范的运营制度体系，实现标准化、规范化管理。4.创新发展原则：鼓励技术创新、管理创新和服务创新，积极适应市场变化和行业发展趋势，不断提升铁路运营的竞争力和可持续发展能力。二、运营组织管理（一）运输生产计划1.铁路运输生产计划应根据国家宏观经济形势、市场需求、运输能力等因素进行科学编制，包括年度、季度、月度运输计划以及日常运输调整计划。2.运输计划编制应遵循统筹兼顾、合理安排、均衡运输的原则，充分考虑各运输方式的衔接与协作，优化运输资源配置，提高运输效率。3.运输生产计划应明确旅客列车、货物列车的开行方案，包括车次、运行区间、运行时刻、编组内容等，确保运输计划的准确性和严肃性。（二）调度指挥1.建立健全铁路调度指挥体系，实行集中统一指挥。铁路总公司调度中心负责全路运输调度指挥，铁路局调度所负责本铁路局管内运输调度指挥。2.调度指挥人员应具备专业知识和丰富经验，严格执行调度命令，及时、准确地处理运输生产中的各种问题，确保列车运行秩序和运输安全。3.加强调度指挥信息化建设，运用先进的信息技术手段，实现运输调度信息的实时采集、传输、分析和处理指挥，提高调度指挥的智能化水平。（三）车站作业组织1.车站应按照规定的作业流程和标准，组织旅客乘降、行包装卸、货物承运、交付等作业，确保车站作业安全、有序、高效。2.加强车站客运组织工作，合理安排售票、候车、检票等环节，优化旅客乘降组织，提高旅客服务质量。3.货运车站应做好货物受理、装车、卸车、保管等工作，严格执行货运规章制度，确保货物运输安全和质量。加强货场管理，合理规划货位，提高货场作业效率。三、设备维护管理（一）设备管理体系1.建立完善的铁路设备管理体系，明确设备管理职责，实行分级管理、分类负责。铁路总公司、铁路局、站段应分别设置相应的设备管理部门，负责设备的规划、采购、维修、保养等工作。2.制定设备管理制度和技术标准，规范设备管理流程，确保设备管理工作有章可循、有据可依。3.加强设备管理信息化建设，建立设备台账、履历档案等信息系统，实现设备全生命周期管理，提高设备管理的精细化水平。（二）设备维护保养1.按照设备维护保养周期和标准，制定详细的设备维护保养计划，定期对铁路线路、桥梁、隧道、机车、车辆、通信信号等设备进行维护保养，确保设备性能良好。2.加强设备日常巡检，及时发现和处理设备故障隐患。建立设备故障应急处置机制，制定应急预案和处置流程，确保在设备发生故障时能够迅速响应、有效处置，减少对运输生产的影响。3.推进设备维修体制改革，采用先进的维修技术和工艺，提高设备维修质量和效率。鼓励开展设备状态修、换件修等新型维修模式，降低设备维修成本。（三）设备更新改造1.根据铁路运输发展需求和设备技术状况，制定设备更新改造规划，合理安排更新改造资金，确保设备更新改造工作有序进行。2.设备更新改造应遵循技术先进、经济合理、安全可靠的原则，优先采用新技术、新工艺、新设备，提高铁路装备水平和运输能力。3.加强设备更新改造项目管理，严格执行项目审批程序，做好项目可行性研究、设计审查、施工管理、竣工验收等工作，确保项目质量和效益。四、安全管理（一）安全责任体系1.建立健全铁路安全责任体系，明确铁路总公司、铁路局、站段各级管理人员和作业人员的安全职责，并签订安全责任书，将安全责任落实到每个岗位、每个人。2.实行安全目标管理，制定年度安全目标和考核标准，对各单位安全工作进行量化考核，严格兑现奖惩。3.加强安全监督检查，建立安全监督检查机制，定期开展安全检查、专项检查和不定期抽查，及时发现和消除安全隐患。对安全问题突出的单位和个人进行严肃问责。（二）安全管理制度1.制定完善的铁路安全管理制度，包括安全生产责任制、安全操作规程、安全检查制度、安全培训制度、安全事故应急预案等，确保安全管理工作有章可循、规范有序。2.严格执行安全管理制度，加强对制度执行情况的监督检查，对违反安全管理制度的行为进行严肃处理，确保制度的严肃性和权威性。3.定期对安全管理制度进行修订和完善，适应铁路运输发展和安全管理的新要求，不断提高安全管理制度的科学性和有效性。（三）安全风险防控1.开展安全风险识别与评估，对铁路运输生产过程中的各类安全风险进行全面排查和分析，确定风险等级，制定相应的风险防控措施。2.建立安全风险预警机制，对可能引发安全事故的风险因素进行实时监测和预警，及时采取措施防范风险。3.加强安全风险管理信息化建设，运用大数据、云计算等技术手段，对安全风险进行动态管理和分析，提高安全风险防控的精准性和时效性。五、客运服务管理（一）服务标准与规范1.制定统一的铁路客运服务标准和规范，涵盖售票、候车、乘车、餐饮、卫生等各个环节，明确服务内容、服务流程、服务质量要求等，确保客运服务的标准化和规范化。2.加强对客运服务人员的培训，提高服务人员的业务素质和服务意识，使其熟悉服务标准和规范，能够为旅客提供优质、周到的服务。3.定期对客运服务质量进行检查和评估，及时发现和解决服务中存在的问题，不断提升客运服务质量。（二）服务设施与环境1.加强客运服务设施建设，完善车站候车室、站台、卫生间、无障碍设施等硬件设施，为旅客提供舒适、便捷的候车和乘车环境。及时更新和维护客运服务设施，确保设施设备正常运行。2.优化客运服务环境，加强车站环境卫生管理，保持车站整洁卫生。合理安排商业服务网点，规范商业经营行为，为旅客提供良好的购物和餐饮环境。3.推进客运服务信息化建设，提供网上售票、自助售票、电子客票等便捷服务方式，方便旅客购票出行。加强车站信息引导系统建设，及时发布列车运行、晚点、停售等信息，为旅客提供准确的出行信息服务。（三）服务质量监督与考核1.建立健全客运服务质量监督机制，通过旅客投诉、意见箱、网络平台等多种渠道，广泛收集旅客对客运服务的意见和建议，并及时进行处理和反馈。2.制定客运服务质量考核办法，对客运服务质量进行量化考核，将考核结果与单位和个人的绩效挂钩，激励各单位和服务人员不断提高服务质量。3.定期开展客运服务质量专项整治活动，针对旅客反映强烈的热点难点问题，集中力量进行整治，切实改善客运服务质量，提升旅客满意度。六、货运组织管理（一）货运业务流程1.规范铁路货运业务流程，包括货物受理、承运、装车、运输、卸车、交付等环节，明确各环节的作业标准和要求，确保货运业务流程顺畅、高效。2.加强货运受理工作，推行“一口价”收费、“一站式”服务等模式，简化货运手续，提高货运办理效率，方便货主办理货运业务。3.严格执行货运装车、卸车作业标准，确保货物装载加固安全，防止货物在运输过程中发生损坏、丢失等情况。加强货物运输途中的监控和管理，及时处理运输过程中的突发情况。（二）货运产品与价格1.根据市场需求和客户特点，开发多样化的铁路货运产品，如整车运输、零担运输、集装箱运输、冷链运输等，满足不同客户的货运需求。2.制定合理的铁路货运价格体系，遵循价值规律和市场供求关系，实行差别化定价策略，提高铁路货运价格的灵活性和竞争力。3.加强货运价格管理，严格执行价格政策，规范价格行为，防止乱收费、变相涨价等违规行为，维护货主合法权益。（三）货运市场营销1.树立市场营销理念，加强铁路货运市场调研，了解市场需求和客户动态，制定针对性的市场营销策略。2.加强与客户的沟通与合作，建立客户关系管理系统，定期回访客户，及时解决客户在货运过程中遇到的问题，提高客户满意度和忠诚度。3.加大铁路货运宣传力度，通过多种渠道宣传铁路货运的优势和特色，提高铁路货运的知名度和美誉度，吸引更多客户选择铁路运输。七、人力资源管理（一）人员配备与培训1.根据铁路运营生产需求科学合理配备人员，明确各岗位人员的任职条件和岗位职责，确保人员配备与工作任务相适应。2.加强员工培训工作，制定系统的培训计划，涵盖业务技能、安全知识、服务意识等方面内容，采用多种培训方式，如内部培训、外部培训、在线学习等，提高员工综合素质和业务能力。3.建立员工培训档案，记录员工培训情况和考核结果，将培训与员工职业发展、绩效考核等挂钩，激励员工积极参加培训，不断提升自身能力。（二）绩效考核与激励1.建立科学合理的绩效考核体系，制定量化的绩效考核指标和评价标准，对员工的工作业绩、工作态度、业务能力等进行全面考核。2.根据绩效考核结果，实施差异化的激励措施，如薪酬调整、奖金分配、晋升晋级、荣誉表彰等，充分调动员工的工作积极性和主动性。3.加强绩效沟通与反馈，定期与员工进行绩效面谈，帮助员工了解自身工作表现，分析存在的问题，制定改进措施，促进员工绩效持续提升。（三）职业发展规划1.为员工制定职业发展规划，明确员工职业发展路径和目标，为员工提供广阔的发展空间和晋升机会。2.开展岗位竞聘、轮岗交流等活动，为员工提供更多的锻炼机会和展示平台，促进员工全面发展。3