客房部日常运营管理制度

PAGE客房部日常运营管理制度一、总则（一）目的为了规范客房部的日常运营管理，提高服务质量，确保客房部各项工作的高效、有序开展，满足宾客的需求，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本酒店客房部全体员工。（三）基本原则1.以宾客为中心原则：始终将宾客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、个性化的服务。2.质量第一原则：严格把控客房服务质量，确保每一个环节都符合标准和规范。3.团队协作原则：强调部门内部各岗位之间的协作与沟通，共同完成客房部的各项任务。4.持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时整改，持续提升客房部的运营管理水平。二、岗位职责（一）客房部经理1.全面负责客房部的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.负责客房部员工的培训、考核和激励，提高员工的业务素质和服务水平。3.监督客房的清洁卫生、设备设施维护等工作，确保客房质量达到标准要求。4.协调客房部与其他部门之间的关系，及时处理宾客投诉和突发事件。5.控制客房部的成本费用，合理安排物资采购和使用，降低运营成本。6.定期向上级领导汇报客房部的工作情况，完成领导交办的其他任务。（二）主管1.协助客房部经理开展日常管理工作，负责客房楼层的具体管理。2.安排客房服务员的工作任务，检查工作质量，确保各项工作按时、按质完成。3.对客房服务员进行现场培训和指导，解决工作中遇到的问题。4.负责客房楼层的物资管理，定期盘点物资，确保物资的合理使用。5.收集宾客反馈意见，及时向上级汇报，以便采取改进措施。6.协助处理宾客投诉和突发事件，维护客房部的正常秩序。（三）客房服务员1.按照标准和规范，负责客房的清洁卫生工作，包括床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭等。2.及时补充客房内的易耗品，如洗漱用品、卫生纸等，确保客房用品齐全。3.检查客房设备设施的运行情况，发现问题及时报告并协助维修人员进行维修。4.为宾客提供热情、周到的服务，满足宾客的合理需求，如送开水、叫醒服务等。5.负责客房楼层的安全保卫工作，注意观察楼层情况，发现异常及时报告。6.做好与其他部门的协作配合工作，共同完成酒店的各项任务。（四）楼层勤杂工1.协助客房服务员进行客房清洁工作，如搬运清洁工具、清理垃圾等。2.负责客房楼层公共区域的清洁卫生，如走廊、楼梯的清扫等。3.协助客房部做好物资的搬运和整理工作，确保物资的存放有序。4.完成上级交办的其他临时性工作任务。三、客房清洁卫生管理（一）清洁标准1.客房地面干净、无杂物、无污渍，地毯清洁无异味，地板光亮。2.床铺整理规范，床单、被套平整，四角饱满，枕头摆放整齐。3.卫生间清洁彻底，马桶、洗手盆、淋浴间干净无污垢，镜子明亮，毛巾、浴巾等摆放整齐。4.家具表面清洁，无灰尘、无划痕，物品摆放整齐有序。5.客房内的易耗品补充齐全，摆放位置合理。（二）清洁流程1.准备工作：领取清洁工具和易耗品，检查客房设备设施是否正常。2.敲门进房：轻轻敲门，通报身份，经宾客同意后进入客房。3.开窗通风：打开窗户或房门，进行通风换气。4.清理垃圾：将客房内的垃圾清理到垃圾袋中，扎好袋口，带出客房。5.更换布草：按照标准更换床单、被套、枕套等布草。6.卫生间清洁：依次清洁马桶、洗手盆、淋浴间等，更换毛巾、浴巾等。7.家具擦拭：擦拭家具表面，整理物品。8.补充易耗品：按照标准补充客房内的易耗品。9.检查验收：对客房进行全面检查，确保清洁质量符合标准。10.离开客房：整理好清洁工具，轻轻关门离开客房。（三）清洁质量检查1.客房服务员自查：在完成客房清洁后，对自己负责的客房进行自我检查，发现问题及时整改。2.主管检查：主管对客房服务员清洁的客房进行定期检查，检查结果记录在案，对不符合标准的客房要求服务员重新清洁。3.经理抽查：客房部经理不定期对客房清洁质量进行抽查，确保整体清洁质量达到标准。四、客房设备设施管理（一）设备设施维护保养计划1.制定年度设备设施维护保养计划，明确维护保养的内容、时间和责任人。2.按照计划定期对客房设备设施进行维护保养，如空调、电视、热水器、家具等。3.对设备设施进行日常巡检，及时发现问题并进行维修处理，确保设备设施正常运行。（二）维修流程1.客房服务员发现设备设施问题后，及时填写维修通知单，注明问题详情和所在客房房号。2.将维修通知单交给主管，主管核实情况后安排维修人员进行维修。3.维修人员接到维修任务后，及时前往客房进行维修，维修完成后填写维修记录，由客房服务员验收签字。4.对于较大的设备设施故障，维修人员应及时向上级报告，共同商讨解决方案。（三）设备设施更新改造1.根据客房部的实际情况和宾客需求，适时提出设备设施更新改造的建议。2.参与设备设施更新改造项目的前期调研、方案制定和实施过程，确保更新改造后的设备设施符合酒店的定位和宾客的需求。3.对更新改造后的设备设施进行验收，并做好相关记录。五、物资管理（一）物资采购1.根据客房部的实际需求和库存情况，制定物资采购计划。2.选择合格的供应商，确保物资的质量和供应及时性。3.对采购的物资进行严格验收，检查物资的数量、质量、规格等是否符合要求，并做好验收记录。（二）物资库存管理1.建立物资库存管理制度，明确物资的存放位置、保管方法和盘点周期。2.对物资进行分类存放，标识清晰，便于查找和管理。3.定期对物资进行盘点，确保账物相符，发现问题及时查明原因并进行处理。4.做好物资的防潮、防火、防盗等工作，确保物资的安全。（三）物资领用1.客房服务员根据工作需要填写物资领用申请表，注明领用物资的名称、规格、数量等。2.申请表经主管审核签字后，到仓库领取物资。3.仓库管理人员按照申请表发放物资，并做好发放记录。六、宾客服务管理（一）接待服务1.热情、礼貌地迎接宾客，帮助宾客办理入住手续，引领宾客到客房。2.向宾客介绍客房设施设备的使用方法和注意事项，解答宾客的疑问。3.及时为宾客提供所需的服务，如送开水、送报纸等。（二）个性化服务1.关注宾客的特殊需求，如特殊的饮食要求、宗教信仰等，尽可能满足宾客的个性化需求。2.为重要宾客、常客等提供个性化的服务，如提前准备欢迎水果、个性化的欢迎致辞等。（三）宾客投诉处理1.当接到宾客投诉时，要保持冷静、耐心，倾听宾客的诉求，诚恳地向宾客道歉。2.及时了解投诉的原因和情况，采取有效的措施进行处理，尽快解决宾客的问题。3.将投诉处理结果及时反馈给宾客，并跟踪宾客的满意度，确保问题得到彻底解决。七、安全管理（一）安全制度1.建立健全客房部安全管理制度，明确安全责任和安全操作规程。2.加强员工的安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。（二）安全检查1.定期对客房进行安全检查，重点检查消防设施、电器设备、门窗等是否安全可靠。2.对检查中发现的安全隐患及时进行整改，确保客房部的安全。（三）应急处理1.制定应急预案，包括火灾、地震、突发疾病等应急情况的处理流程。2.定期组织员工进行应急演练，提高员工的应急处理能力。3.发生突发事件时，要迅速启动应急预案，及时采取措施进行处理，确保宾客和员工的生命财产安全。八、培训与考核（一）培训计划1.根据客房部的工作需求和员工的实际情况，制定年度培训计划。2.培训内容包括业务知识、服务技能、安全知识、职业道德等方面。（二）培训方式1.内部培训：由客房部经理、主管等担任培训讲师，对员工进行定期培训。2.外部培训：根据需要，选派员工参加外部专业培训机构的培训课程。3.现场培训：在工