百货运营商户管理制度

PAGE百货运营商户管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范百货运营商户的经营行为，加强对商户的管理与服务，维护百货商场的正常经营秩序，营造良好的商业环境，保障商场、商户及消费者的合法权益，促进百货商场的持续稳定发展。（二）适用范围本制度适用于在本百货商场内租赁场地从事经营活动的所有商户，包括但不限于各类品牌专卖店、专柜、餐饮店铺、娱乐设施经营户等。（三）基本原则1.依法合规原则：商户的经营活动必须遵守国家法律法规、行业标准以及本商场的各项规章制度。2.诚信经营原则：商户应诚实守信，履行商业道德，保证商品质量和服务水平，维护商场信誉。3.公平公正原则：商场在对商户的管理过程中，应秉持公平公正的态度，保障商户的合法权益，同时对违规行为进行公正处理。4.服务与管理并重原则：商场致力于为商户提供优质的服务，协助商户开展经营活动，同时加强对商户的管理，确保商场整体运营秩序。二、商户准入与签约管理（一）招商标准1.品牌资质：商户应具备合法有效的营业执照、税务登记证、组织机构代码证等相关证照，所经营品牌需具有一定的市场知名度、良好的口碑和品牌形象，符合商场的定位和业态规划。2.经营能力：商户应具备相应的经营管理能力和资金实力，能够独立承担经营风险，保证经营活动的持续稳定进行。3.商品质量：商户所经营的商品应符合国家相关质量标准，具备合格的检验报告和认证文件，严禁销售假冒伪劣商品。4.经营业绩：对于新引进的商户，商场可参考其过往的经营业绩、销售数据等，评估其市场竞争力和发展潜力。（二）招商流程1.意向登记：有意向入驻本商场的商户，需向商场招商部门提交《商户入驻意向登记表》，填写基本信息、经营品牌、经营范围、经营规模等内容。2.资格初审：招商部门对意向商户提交的资料进行初步审核，核实其基本资质和经营条件是否符合商场要求。3.实地考察：对于初审合格的商户，招商部门安排实地考察，了解商户的实际经营情况、品牌形象、团队管理等方面，评估其是否适合入驻商场。4.合同洽谈：经考察合格的商户，与商场招商部门就租赁合同的各项条款进行洽谈，明确双方的权利义务、租金及费用标准、租赁期限、经营范围、装修要求等内容。5.合同签订：双方达成一致意见后，签订正式的租赁合同及相关补充协议，明确各项条款和细节。合同签订后，商户需按照约定缴纳履约保证金、租金及其他相关费用。（三）合同管理1.合同文本：商场统一制定租赁合同文本，明确双方的权利义务、租金及费用标准、租赁期限、经营范围、装修要求及违约责任等条款。合同签订前，招商部门应向商户详细解释合同条款，确保商户充分理解并同意相关内容。2.合同变更：如因特殊情况需要变更合同条款，商户应提前向商场提出书面申请，经商场审核同意后，双方签订合同变更协议。合同变更涉及租金、费用调整等重要事项的，需按照规定程序进行审批。3.合同终止：合同期满或因其他原因需要终止合同的，商户应提前通知商场，并按照合同约定办理相关手续。合同终止后，商户应在规定时间内清理场地，交还租赁物业，商场按照合同约定退还履约保证金。三、商户经营管理（一）营业时间与经营秩序1.营业时间：商户应严格按照商场规定的营业时间开展经营活动，不得擅自提前关门或延迟开门。如有特殊情况需要调整营业时间，需提前向商场运营管理部门报备。营业时间调整涉及商场整体运营秩序的，需经商场管理层批准。2.经营秩序：商户应遵守商场的公共秩序，不得在商场内大声喧哗、争吵斗殴、吸烟、随地吐痰等。严禁在商场内从事任何违法违规活动，不得扰乱商场的正常经营秩序。3.商品陈列与摆放：商户应按照商场统一要求进行商品陈列与摆放，保持货架整齐、商品丰满、陈列美观。商品陈列应符合商场的业态规划和布局要求，不得擅自占用公共通道、消防通道等区域。（二）商品质量管理1.质量责任：商户对所销售商品的质量负总责，应严格遵守国家相关质量法律法规和行业标准，确保所售商品质量合格。不得销售假冒伪劣商品、三无产品、过期变质商品等。2.进货渠道管理：商户应建立健全商品进货渠道管理制度，选择合法合规、信誉良好的供应商采购商品。进货时应严格查验商品的质量证明文件、检验报告等相关资料，确保所进商品质量符合要求。3.质量投诉处理：对于消费者提出的商品质量投诉，商户应积极响应，及时处理。如经核实商品存在质量问题，商户应按照国家相关法律法规和商场规定，为消费者办理退换货、维修等售后服务，并承担相应的责任。（三）价格管理1.明码标价：商户应按照国家价格法律法规的要求，对所售商品实行明码标价。商品标价应真实、准确、清晰，注明商品的品名、规格、型号、产地、计价单位、价格等内容。不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。2.价格调整：商户如需调整商品价格，应提前向商场运营管理部门报备，并在商场内进行公示。价格调整应符合市场规律和商场整体价格策略，不得进行恶意价格竞争或哄抬物价等行为。（四）促销活动管理1.活动申报：商户举办促销活动前，应提前向商场运营管理部门提交《促销活动申请表》，详细说明活动的主题、时间、内容、形式、促销商品范围、促销价格等信息。商场运营管理部门对活动方案进行审核，确保活动内容符合法律法规要求、不损害商场和其他商户利益、不影响商场整体运营秩序。2.活动执行：商户应按照申报的促销活动方案严格执行，不得擅自变更活动内容。活动期间，商户应做好现场管理工作，维护好活动秩序，确保消费者安全。如因活动执行不当引发消费者投诉或其他纠纷，商户应承担相应责任。3.活动宣传：商户的促销活动宣传资料应提前提交商场运营管理部门审核，确保宣传内容真实、准确、合法。宣传资料不得含有虚假宣传信息、误导消费者的内容或侵犯他人知识产权的内容。商场内的促销活动宣传应统一规范，不得擅自张贴、悬挂未经审核的宣传海报、横幅等。四、商户服务管理（一）服务标准与培训1.服务标准：商场制定统一的商户服务标准，要求商户员工具备良好的服务态度、专业的业务知识和熟练的服务技能。商户员工应热情接待顾客，主动为顾客提供帮助，解答顾客疑问，及时处理顾客投诉。2.培训要求：商场定期组织商户员工参加培训活动，培训内容包括服务意识、销售技巧、商品知识、法律法规等方面。商户应积极配合商场的培训工作，确保员工按时参加培训，并将培训所学知识应用到实际工作中。（二）顾客投诉处理1.投诉受理：商场设立专门的顾客投诉处理渠道，接受消费者对商户的投诉。商户应积极配合商场处理顾客投诉，及时响应顾客诉求。对于顾客投诉，商场运营管理部门应详细记录投诉内容、投诉人信息、被投诉商户等情况，并及时通知被投诉商户。2.投诉调查与处理：商场运营管理部门对顾客投诉进行调查核实，根据调查结果，按照相关法律法规和商场规定，督促被投诉商户采取有效措施进行处理。如投诉情况属实，商户应向顾客赔礼道歉，并按照规定为顾客办理退换货、退款、赔偿等事宜。商场运营管理部门对投诉处理结果进行跟踪回访，确保顾客满意。3.投诉统计与分析：商场定期对顾客投诉情况进行统计分析，总结投诉原因和规律，针对存在的问题提出改进措施和建议，帮助商户提高服务质量，减少顾客投诉。（三）会员服务管理1.会员权益：商场鼓励商户积极参与会员服务活动，为会员提供专属的优惠政策、积分兑换、生日福利等权益。商户应按照商场统一要求，为会员提供相应的服务，不得擅自变更或取消会员权益。2.会员信息管理：商户应妥善保管会员信息，不得泄露会员个人隐私。如需将会员信息用于其他商业用途，应提前征得会员同意，并按照相关法律法规的要求进行操作。五、商户费用管理（一）租金及费用标准1.租金：租金标准根据商户所租赁场地的位置、面积、业态等因素确定，在租赁合同中明确约定。租金支付方式可分为按月支付、按季支付或按年支付等，商户应按照合同约定按时足额支付租金。2.其他费用：除租金外，商户还需按照商场规定支付物业管理费、水电费、空调费、垃圾清运费等相关费用。各项费用的标准和支付方式在租赁合同或相关协议中明确约定，商户应按时缴纳。（二）费用缴纳与结算1.缴纳时间：租金及其他费用的缴纳时间按照合同约定执行。商户应在规定的缴费期限内将费用足额缴纳至商场指定账户，逾期未缴纳的，按照合同约定收取滞纳金。2.结算方式：商场定期与商户进行费用结算，结算周期可根据实际情况确定。结算时，商场向商户提供费用明细清单，商户如有异议，应在规定时间内提出，经双方核对无误后进行结算。（三）费用调整1.调整原则：商场根据市场行情、运营成本等因素，适时对租金及其他费用标准进行调整。费用调整应遵循公平合理、公开透明的原则，提前通知商户，并按照规定程序进行审批。2.调整通知：商场在费用调整前，提前[X]天向商户发出《费用调整通知》，明确调整的内容、时间、依据等信息。商户应在规定时间内回复是否同意调整，如逾期未回复视为同意调整。六、商户装修管理（一）装修申请与审批1.装修申请：商户在租赁场地后，如需进行装修，应提前向商场运营管理部门提交《装修申请表》，详细说明装修的范围、内容、设计方案、施工时间等信息。装修申请应附带装修设计图纸、施工单位资质证明、施工人员名单等相关资料。2.装修审批：商场运营管理部门对商户提交的装修申请进行审核，重点审查装修设计方案是否符合商场整体规划、消防安全要求、环保要求等。如装修设计方案存在问题，商场运营管理部门提出修改意见，商户修改后重新提交审核。审核通过后，商场向商户发放《装修许可证》，商户方可开始装修施工。（二）装修施工管理1.施工规范：商户应按照《装修许可证》批准的装修设计方案和施工规范进行施工，不得擅自改变装修内容和施工范围。施工过程中，应采取有效的安全防护措施，确保施工安全，避免发生安全事故。2.施工时间：商户应遵守商场规定的装修施工时间，不得在非营业时间进行有噪音、粉尘等污染的施工活动。如需在营业时间进行特殊施工，应提前向商场运营管理部门申请，并采取相应的降噪、防尘等措施，减少对其他商户和消费者的影响。3.施工监督：商场运营管理部门定期对商户的装修施工情况进行监督检查，发现问题及时要求商户整改。如商户未按照要求整改或存在严重违规行为，商场有权采取相应措施，直至停止其装修施工。（三）装修验收管理1.验收申请：装修工程竣工后，商户应提前向商场运营管理部门提交《装修验收申请表》及相关验收资料，申请装修验收。验收资料包括装修工程竣工报告、装修设计变更记录、施工单位资质证明、施工人员名单、消防验收报告、环保检测报告等。2.验收标准：商场按照国家相关法律法规、行业标准以及商场的装修管理规定，对商户的装修工程进行验收。验收内容包括装修工程质量、消防安全、环保要求、招牌标识等方面。3.验收结果处理：如装修工程验收合格，商场向商户发放《装修验收合格证明》；如验收不合格，商场向商户出具《整改通知书》，明确整改内容和期限。商户应在规定期限内完成整改，并重新申请验收，直至验收合格。七、商户退场管理（一）退场申请与审批1.退场申请：合同期满或因其他原因需要退场的商户，应提前[X]个月向商场运营管理部门提交《退场申请表》，说明退场原因、退场时间等信息。退场申请应附带租赁合同、费用结算清单等相关资料。2.退场审批：商场运营管理部门对商户提交的退场申请进行审核，重点审查商户是否存在未结清的费用、未处理的顾客投诉、未完成的装修整改等事项。如存在上述问题，商户应在退场前完成处理，经商场审核同意后方可办理退场手续。（二）退场交接与清理1.退场交接：商户在办理退场手续时，应与商场运营管理部门进行场地交接。交接内容包括租赁场地、设备设施、装修装饰、商品库存等方面。双方应共同对交接内容进行清点核对，填写《退场交接清单》，双方签字确认。2.场地清理：商户应在退场前按照商场要求清理租赁场地，拆除装修装饰、搬离设备设施、清理商品库存等。清理后的场地应保持整洁卫生，符合商场的环境卫生要求。如商户未按照要求清理场地，商场有权委托第三方进行清理，所产生的费用由商户承担。（三）履约保证金退还1.保证金退还条件：商户在退场手续办理完毕，且不存在未结清的费用、未处理的顾客投诉、未完成的装修整改等事项后，商场按照合同约定退还履约保证金。2.保证金退还流程：商户向商场提交《履约保证金退还申请表》，商场运营管理部门审核通过后，按照规定程序办理保证金退还手续，将保证金退还至商户指定账户。八、商户监督与考核（一）日常监督检查1.监督检查内容：商场运营管理部门定期对商户的经营活动、服务质量、商品质量、价格执行、装修施工等情况进行监督检查。监督检查内容包括但不限于商户是否遵守法律法规、商场规章制度，是否按照合同约定开展经营活动，是否提供优质的服务等方面。2.检查方式：监督检查方式包括定期检查、不定期抽查、专项检查等。商场运营管理部门可通过现场查看、查阅资料、询问商户员工、收集消费者反馈等方式进行检查。（二）考核指标与方法1.考核指标：商场制定商户考核指标体系，包括经营业绩、服务质量、商品质量、顾客满意度、遵守规章制度等方面。考核指标应具有可量化、可操作性，能够客观反映商户的经营管理水平。2.考核方法：考核方法采用定期考核与不定期考核相结合的方式。定期考核按照季度或年度进行，商场运营管理部门根据考核指标体系，对商户的各项指标完成情况进行评分。不定期考核根据商场实际情况和需要，对商户的特定事项进行考