机场地面服务运营管理制度

PAGE机场地面服务运营管理制度一、总则（一）目的为规范机场地面服务运营管理，提高服务质量和效率，确保航班安全、正点运行，依据相关法律法规及行业标准，结合本机场实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于机场内从事地面服务的所有单位和人员，包括但不限于值机、安检、行李托运、候机服务、登机引导等岗位。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将保障旅客生命财产安全和航班运行安全放在首位，严格遵守安全操作规程。2.服务至上原则：以旅客需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，不断提升旅客满意度。3.规范高效原则：建立健全各项规章制度，优化工作流程，提高工作效率，确保运营管理的规范化和标准化。4.协同配合原则：各部门之间密切协作，加强沟通与信息共享，形成工作合力，共同保障机场地面服务的顺畅运行。二、值机服务管理（一）值机柜台设置与人员配备1.根据航班流量和旅客需求，合理设置值机柜台数量，并配备足够的工作人员。2.值机人员应经过专业培训，具备良好的业务素质和服务意识，熟悉值机流程和相关规定。（二）值机流程1.旅客到达值机柜台：值机人员应主动迎接旅客，询问旅客需求，提供必要的帮助和指导。2.查验旅客证件：认真核对旅客身份证件、机票等信息，确保旅客身份真实有效。3.办理值机手续：根据旅客需求，为旅客办理座位选择、行李托运等手续，并打印登机牌。4.特殊情况处理：对于特殊旅客（如残疾人、孕妇、儿童等），应提供优先服务，并根据其特殊需求进行妥善安排。（三）值机服务质量要求1.服务态度：值机人员应热情、礼貌、耐心地为旅客服务，不得与旅客发生争执或冲突。2.业务办理效率：在规定时间内完成值机手续办理，确保旅客顺利登机。3.信息准确性：确保办理值机手续过程中旅客信息的准确无误，避免因信息错误导致旅客行程受阻。三、安检服务管理（一）安检设施设备管理1.定期对安检设施设备进行检查、维护和更新，确保设备正常运行。2.建立安检设施设备档案，记录设备的型号、购置时间、维护保养情况等信息。（二）安检流程1.旅客进入安检区域：引导旅客有序排队，接受安检。2.人身检查：使用安检设备对旅客进行人身检查，确保旅客身上无违禁物品。3.行李检查：对旅客行李进行X光检查或开箱检查，严禁携带违禁物品登机。4.特殊情况处理：对于安检过程中发现的可疑物品或人员，应按照规定程序进行处理，确保安检工作的严谨性和公正性。（三）安检服务质量要求1.安全保障：严格执行安检标准，确保旅客和机场的安全。2.服务态度：安检人员应文明执法，礼貌待人，不得故意刁难旅客。3.检查效率：合理安排安检人员和通道，提高安检效率，减少旅客等待时间。四、行李托运服务管理（一）行李托运柜台设置与人员配备1.在值机区域设置行李托运柜台，并配备专业的行李托运人员。2.行李托运人员应熟悉行李托运流程和相关规定，具备良好的责任心和服务意识。（二）行李托运流程1.旅客交运行李：旅客将需要托运的行李交给行李托运人员，并填写行李托运单。2.行李检查：对旅客交运的行李进行检查，确保行李符合托运要求，无违禁物品。3.行李称重计费：对行李进行称重，并按照规定收取托运费。4.行李标识与运输：在行李上粘贴标识，注明旅客姓名、航班号等信息，然后将行李运往行李处理系统进行后续处理。（三）行李托运服务质量要求1.行李安全保障：确保行李在运输过程中的安全，防止行李丢失、损坏等情况发生。2.服务态度：行李托运人员应热情、周到地为旅客服务，及时解答旅客疑问。3.行李处理效率：按照规定时间完成行李的称重、计费、标识等工作，确保行李能够及时随航班运输。五、候机服务管理（一）候机区域设施设备管理1.定期对候机区域的设施设备进行检查、维护和更新，确保设施设备正常运行，为旅客提供舒适的候机环境。2.包括候机座椅、照明系统、通风系统、卫生间设施等。（二）候机服务内容1.引导服务：在候机区域设置引导标识，引导旅客前往相应的候机区域和登机口。2.信息服务：通过广播、显示屏等方式及时向旅客发布航班动态、登机信息等。3.餐饮服务：在候机区域设置餐饮场所，提供多样化的餐饮选择，满足旅客需求。4.购物服务：设置购物区域，提供各类商品供旅客选购。5.特殊旅客服务：为特殊旅客提供专门的候机服务，如轮椅、协助登机等。（三）候机服务质量要求1.环境整洁舒适：保持候机区域的整洁卫生，及时清理垃圾，维护良好的候机环境。2.信息准确及时：确保航班信息等发布的准确性和及时性，避免旅客因信息不畅而耽误行程。3.服务周到细致：为旅客提供全方位、个性化的服务，满足旅客的各种需求。六、登机引导服务管理（一）登机口设置与人员配备1.根据航班数量和旅客流量，合理设置登机口，并配备足够的登机引导人员。2.登机引导人员应熟悉登机流程和相关规定，具备较强的组织协调能力。（二）登机引导流程1.航班到达登机口：登机引导人员提前到达登机口，做好登机前的准备工作。2.旅客排队登机：引导旅客按照航班顺序排队登机，维持登机秩序。3.登机检查：对旅客的登机牌进行检查，确保旅客登机信息准确无误。4.特殊旅客登机协助：协助特殊旅客顺利登机，并安排好座位。（三）登机引导服务质量要求1.秩序维护：确保登机过程的安全、有序，避免出现拥挤、混乱等情况。2.服务态度：登机引导人员应热情、耐心地为旅客服务，及时解答旅客疑问。3.登机效率：合理安排登机顺序，提高登机效率，确保航班正点起飞。七、服务监督与考核（一）服务监督机制1.建立服务监督小组，定期对机场地面服务各岗位进行检查和监督。2.设立服务投诉渠道，接受旅客的投诉和建议，并及时进行处理和反馈。3.利用监控设备、服务评价系统等手段，对服务过程进行实时监控和评估。（二）考核指标与方法1.制定服务质量考核指标，包括服务态度、业务办理效率、旅客满意度等方面。2.采用定期考核与不定期抽查相结合的方式，对各部门和人员的服务质量进行考核。3.考核结果与绩效挂钩，对表现优秀的部门和人员进行表彰和奖励，对不达标的进行督促整改或处罚。八、培训与发展（一）培训计划制定1.根据机场地面服务运营管理的需求和员工的实际情况，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间等。（二）培训内容与方式1.业务知识培训：包括值机、安检、行李托运、候机服务、登机引导等业务流程和相关规定。2.服务技能培训：如沟通技巧、应急处理能力、服务礼仪等。3.培训方式：采用内部培训、外部培训、在线学习、案例分析、模拟演练等多种方式相结合。（三）员工职业发展规划1.为员工制定个人职业发展规划，提供晋升渠道和发展机会。2.鼓励员工参加各类培训和学习活动，提升自身素质和能力。九、应急管理（一）应急预案制定1.针对可能出现的突发事件，如航班延误、恶劣天气、旅客突发疾病等，制定相应的应急预案。2.应急预案应包括应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施等内容。（二）应急演练1.定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高员工的应急处置能力。2.演练内容包括模拟突发事件场景、人员疏散、应急救援等。（三）应急资源保障1.建立应急资源储备库，储备必要的应急物资和设备，如医