万达商场运营管理制度

PAGE万达商场运营管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范万达商场的运营管理，确保商场的高效、有序运作，提升商场的整体形象和经济效益，为顾客提供优质的购物环境和服务体验，实现商场与商户、员工及相关利益者的共同发展。（二）适用范围本制度适用于万达商场内所有商户、员工以及参与商场运营管理的各方人员，同时适用于商场的各类设施、设备及经营活动。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保商场运营活动合法合规。2.顾客至上原则始终将顾客需求放在首位，以顾客满意度为衡量商场运营效果的重要指标，不断优化服务流程和购物环境。3.统一管理原则实行统一领导、分级管理，确保商场整体运营策略的有效执行和各项工作的协调开展。4.公平公正原则在商户管理、员工考核、资源分配等方面秉持公平公正的态度，营造良好的经营和工作氛围。5.创新发展原则鼓励创新思维，积极探索新的运营模式、管理方法和营销策略，推动商场持续发展。二、商场布局与设施管理（一）布局规划1.根据商场定位和经营品类，科学合理地进行区域划分，包括主力店区、次主力店区、步行街、餐饮区、娱乐区等。2.各区域之间应保持良好的连贯性和通达性，便于顾客流动和购物体验。3.定期评估商场布局的合理性，根据市场变化和经营需求适时进行调整优化。（二）设施建设与维护1.商场设施设备的建设应符合安全、环保、舒适等要求，选用优质材料和先进技术。2.建立完善的设施设备维护管理制度，明确维护责任人和维护周期，定期进行巡检、保养和维修。3.对于关键设施设备，应制定应急预案，确保在突发情况下能够迅速响应，保障商场正常运营。4.鼓励商户合理使用商场设施设备，如有损坏应及时报告并配合维修，对于故意损坏行为应追究责任。（三）环境卫生管理1.制定严格的环境卫生标准，包括公共区域、商户经营区域等的清洁要求。2.配备专业的保洁人员，按照规定的时间和流程进行清扫、消毒等工作。3.加强对垃圾处理的管理，确保垃圾分类收集、及时清运，保持商场环境整洁。4.定期对环境卫生状况进行检查和评估，对不达标的区域责令限期整改。三、商户管理（一）招商管理1.制定明确的招商标准和流程，对拟入驻商户进行严格筛选，确保商户的经营资质、信誉状况和经营能力符合商场要求。2.建立商户信息档案，记录商户基本情况、经营业绩、合同执行情况等，为后续管理提供依据。3.在招商过程中，充分向商户介绍商场的运营管理规定、优惠政策等，确保商户清楚了解相关要求。（二）合同管理1.与商户签订详细、规范的租赁合同，明确双方的权利义务、租金及费用标准、租赁期限、违约责任等条款。2.合同签订前，应组织相关部门对合同条款进行审核，确保合同合法合规、风险可控。3.加强对合同执行情况的跟踪和监督，及时发现并解决合同履行过程中出现的问题。4.根据市场变化和商场运营需要，适时与商户协商合同变更事宜，确保合同的合理性和有效性。（三）经营管理1.要求商户遵守商场的统一营业时间和经营秩序，不得擅自停业、歇业或提前关门。2.监督商户的商品质量和服务水平，定期进行检查和评估，对于不符合要求的商户责令限期整改。3.鼓励商户开展促销活动，但应提前向商场管理部门报备，确保活动符合商场整体规划和安全要求。4.建立商户经营业绩考核机制，对经营业绩突出的商户给予奖励，对业绩不佳或违反规定的商户采取相应的处罚措施。（四）商户退场管理1.商户如需退场，应提前按照合同约定向商场管理部门提出书面申请。2.商场管理部门在收到申请后，应组织相关部门对商户的退场情况进行审核，包括商品清场、设施设备交接、费用结算等。3.商户退场前，应确保其经营区域的环境卫生达标，设施设备完好无损，如有损坏应照价赔偿。4.完成退场审核后，办理相关手续，退还商户保证金等费用。四、营销管理（一）营销策划1.结合商场定位和目标客户群体，制定年度营销计划和阶段性营销方案。2.营销活动应注重主题性、创新性和互动性，吸引顾客参与，提升商场人气。3.加强与商户的沟通协作，鼓励商户参与商场营销活动，共同制定促销策略，实现互利共赢。4.定期对营销活动效果进行评估和分析，总结经验教训，不断优化营销方案。（二）广告宣传1.合理规划商场广告位，制定广告位使用管理规定，明确广告位的申请流程、费用标准和使用期限等。2.对商场内的广告内容进行审核，确保广告符合法律法规要求，不含有虚假、误导性信息。3.积极拓展外部广告宣传渠道，如与媒体合作、开展线上推广等，提升商场知名度和影响力。4.定期更新商场广告内容，保持广告的新鲜感和吸引力。（三）会员管理1.建立商场会员体系，鼓励顾客办理会员卡，为会员提供积分、折扣、优先服务等特权。2.加强会员信息管理，确保会员信息安全、准确，定期对会员进行回访和关怀。3.分析会员消费数据，了解会员需求和消费习惯，为精准营销提供支持。4.举办会员专属活动，增强会员粘性和忠诚度。五、人员管理（一）员工招聘与培训1.根据商场运营需要，制定合理的员工招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。2.严格按照招聘流程进行人员选拔，确保招聘到符合岗位要求、综合素质较高的员工。3.建立完善的员工培训体系，根据不同岗位和员工层级制定培训计划，包括入职培训、岗位技能培训、管理能力培训等。4.通过内部培训、外部培训、在线学习等多种方式，不断提升员工业务能力和服务水平。（二）绩效考核与激励1.制定科学合理的员工绩效考核制度，明确考核指标、考核周期和考核方式。2.考核内容包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面，确保考核结果客观公正。3.根据绩效考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、晋升、荣誉称号等；对不称职的员工进行相应的处罚，如警告、降职、辞退等。4.设立多种激励机制，如员工福利、职业发展规划、团队建设活动等，激发员工的工作积极性和创造力。（三）员工行为规范1.制定员工行为准则，明确员工在工作期间的言行举止、服务态度、工作纪律等方面的要求。2.要求员工遵守商场的各项规章制度，爱护商场设施设备，维护商场形象。3.加强对员工行为规范的培训和监督，对违反规定的员工及时进行纠正和处理。六、财务管理（一）预算管理1.每年编制商场年度预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.预算编制应结合商场历史数据、市场预测和经营目标，确保预算的科学性和合理性。3.加强对预算执行情况的监控和分析，定期对比预算与实际执行情况，及时发现偏差并采取措施进行调整。（二）收入管理1.规范商场租金、物业费、广告位租金等各项收入的收取流程，确保收入及时、足额入账。2.加强对商户欠费的管理，建立欠费台账，及时催缴欠费，对于长期欠费且拒不缴纳的商户采取法律措施。3.定期对收入情况进行分析，评估收入结构的合理性，为经营决策提供依据。（三）成本费用管理1.严格控制商场运营成本，包括采购成本、人力成本、营销成本等。2.建立成本费用审批制度，明确各项费用的审批流程和标准，杜绝不合理开支。3.加强对成本费用的核算和分析，寻找降低成本的途径和方法，提高商场经济效益。（四）财务审计与监督1.定期开展财务审计工作，对商场财务收支、预算执行、内部控制等情况进行全面审计。2.加强内部财务监督，建立健全财务管理制度和风险防控机制，确保财务工作规范、透明。3.配合外部审计机构对商场进行审计，及时整改审计发现的问题。七、安全管理（一）安全制度建设1.建立健全商场安全管理制度，包括消防安全、治安安全、食品安全、设施设备安全等方面的规定。2.明确各部门和人员的安全职责，签订安全责任书，确保安全责任落实到人。3.定期对安全制度进行修订和完善，适应商场运营和安全管理的新要求。（二）安全培训与教育1.组织开展全员安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。2.针对不同岗位和业务特点，开展专项安全培训，如消防培训、食品安全培训等。3.定期组织安全演练，检验和提升商场的应急响应能力。（三）安全检查与隐患排查1.建立常态化的安全检查机制，定期对商场进行全面安全检查，包括设施设备、消防器材、电气线路等。2.加强对重点区域和关键部位的安全监控，如电梯机房、配电室、消防控制室等。3.对检查中发现的安全隐患及时进行整改，明确整改责任人、整改期限和整改措施，确保隐患得到彻底消除。（四）应急管理1.制定完善的应急预案，包括火灾、地震、突发事件等方面的应急处置流程。2.成立应急