客运运营纪律制度

PAGE客运运营纪律制度一、总则（一）目的为加强公司客运运营管理，规范运营行为，确保客运服务质量，保障乘客安全，维护公司良好形象，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司实际情况，制定本纪律制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体客运运营工作人员，包括驾驶员、乘务员、调度员、站务员等。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规、行业标准及地方相关规定，依法开展客运运营活动。2.安全第一原则始终将乘客安全放在首位，确保运营车辆技术状况良好，驾驶员操作规范，保障行车安全。3.服务至上原则以乘客需求为导向，提供优质、高效、文明、规范的客运服务，不断提升乘客满意度。4.纪律严明原则全体运营人员必须严格遵守本制度及公司各项规章制度，服从管理，听从指挥。二、驾驶员纪律规定（一）出车前准备1.提前到达指定地点，做好车辆检查工作，包括车辆外观、轮胎、制动、灯光、转向等关键部位，确保车辆技术状况良好，符合安全运营要求。如发现问题，及时报告并进行维修，严禁车辆“带病”上路。2.检查车内设施设备是否齐全、完好，如座椅、扶手、安全带、灭火器、应急锤等，确保乘客使用安全。3.领取行车路单、运营证件等相关资料，核对车辆班次、运营时间、行驶路线等信息，确保准确无误。（二）行车过程1.严格遵守交通法规，文明驾驶，礼貌行车，不得超速、超载、疲劳驾驶、酒后驾驶、闯红灯等违规行为。2.按照规定的行驶路线、班次和时间运营，不得擅自改变行驶路线、越站甩客、故意绕行等。如遇特殊情况需要调整，必须提前向调度部门报告，并经批准后方可执行。3.保持良好的驾驶习惯，平稳起步、停车，避免急加速、急刹车，确保乘客乘车舒适。在行车过程中，要集中注意力，注意观察道路情况和乘客动态，发现异常情况及时采取措施。4.规范使用车内设备，如报站器、空调、照明等，为乘客提供良好的乘车环境。不得随意关闭或损坏车内设备，如有故障应及时报修。5.行车过程中不得接打手机、吸烟、饮食或从事其他妨碍安全驾驶的行为。如遇紧急情况需要使用手机，必须将车辆安全停放在不妨碍交通的地方，并开启危险报警闪光灯。6.做好乘客服务工作，热情接待乘客，耐心解答乘客咨询，主动帮助有困难的乘客。提醒乘客系好安全带，注意乘车安全。对于乘客的投诉和建议，要虚心接受，并及时反馈给相关部门。（三）收车后工作1.将车辆停放在指定的停车场或停车区域，关闭发动机，拉手刹，挂空档，关闭车门、车窗，锁好车辆。2.对车辆进行清洁，清理车内垃圾，擦拭座椅、扶手等部位，保持车内整洁卫生。3.检查车辆是否存在异常情况，如漏油、漏水、漏电等，如有问题及时报告并做好记录。4.将行车路单、运营证件等相关资料交回公司，并汇报当天运营情况，包括乘客人数、运行里程、有无异常情况等。三、乘务员纪律规定（一）出车前准备1.与驾驶员共同做好车辆检查工作，协助驾驶员检查车内设施设备，确保齐全、完好。2.领取服务用品，如票证、零钱、清洁工具等，整理好着装，佩戴好工作证件，提前到达指定地点准备上车。（二）行车过程1.热情服务乘客，主动引导乘客有序乘车，帮助乘客摆放行李，为乘客提供必要的帮助。2.认真做好乘客票务工作，按照规定的票价售票，使用规范的票证，做到票款相符，唱收唱付。不得擅自提高或降低票价，不得售假票、废票。3.做好车内服务工作，维护车内秩序，提醒乘客遵守乘车规定，注意安全。及时制止车内不文明行为，如吸烟、吐痰、乱扔垃圾等。4.关注乘客动态，及时了解乘客需求，解答乘客疑问。对于乘客的投诉和建议，要认真记录，并及时反馈给相关部门。5.协助驾驶员做好行车安全工作，如发现驾驶员有违规行为或身体不适等情况，应及时提醒或报告。（三）收车后工作1.与驾驶员一起清理车内卫生，打扫车厢地面、擦拭车窗玻璃等，保持车内整洁。2.整理票款，核对票证，将票款和票证交回公司，并做好交接记录。3.协助驾驶员做好车辆检查和停放工作，确保车辆安全。四、调度员纪律规定（一）工作原则1.科学合理调度原则根据客运市场需求、车辆运营状况、驾驶员工作安排等因素，科学合理地安排车辆班次、行驶路线和运营时间，确保客运运营高效有序。2.公平公正原则对待每一位驾驶员和乘务员，公平分配运营任务，不得偏袒或歧视任何一方。在处理运营问题时，要依据事实和规定，公正裁决。3.信息准确原则及时、准确地掌握客运市场动态、车辆运行情况、道路状况等信息，为运营调度提供可靠依据。不得提供虚假或误导性信息。（二）调度工作流程1.提前收集和分析客运市场需求信息，如客流量、流向、高峰低谷时段等，结合公司车辆运力情况，制定合理的运营计划。2.根据运营计划，合理安排车辆班次和行驶路线，确保各线路运力充足，满足乘客出行需求。在安排车辆时，要考虑驾驶员的工作强度和休息时间，避免疲劳驾驶。3.实时监控车辆运行状态，通过GPS定位系统等手段，及时掌握车辆位置、行驶速度、运行轨迹等信息。如发现车辆异常情况，如超速、偏离路线、故障等，立即采取措施进行调度和处理。4.根据实际运营情况，灵活调整运营计划。如遇突发客流变化、道路临时管制等情况，要及时调整车辆班次、行驶路线或采取其他应急措施，确保运营秩序正常。5.做好与驾驶员、乘务员的沟通协调工作，及时传达运营任务、调度指令等信息。解答他们在运营过程中遇到的问题，听取他们的意见和建议，不断改进调度工作。（三）工作纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，必须提前按照公司规定办理请假手续。2.不得擅自离岗、脱岗，确保调度工作的连续性。在工作期间，要保持通讯畅通，随时接收和处理运营信息。3.不得利用工作之便谋取私利，如私自安排车辆从事非公司运营业务、收受驾驶员或乘客的贿赂等。4.保守公司运营秘密，不得泄露公司运营计划、车辆信息、乘客资料等机密信息。五、站务员纪律规定（一）进站前准备1.提前到达车站，做好站台清洁卫生工作，确保站台整洁、无杂物。2.检查站台设施设备是否正常运行，如候车座椅、照明灯具、指示标识、自动扶梯、电梯等，发现问题及时报告并维修。3.整理好工作着装，佩戴好工作证件，准备好相关服务用品，如对讲机、应急药品等。（二）运营期间工作1.引导乘客有序进站、候车，维持站台秩序，确保乘客安全。提醒乘客注意站台安全，不要靠近边缘、不要拥挤推搡。2.做好乘客咨询服务工作，耐心解答乘客关于线路、车次、票价、换乘等方面的问题。对于不熟悉的问题，要及时向相关部门咨询，给予乘客准确的答复。3.协助乘客上下车，特别是对于老弱病残孕等特殊乘客，要给予帮助和照顾。确保乘客上下车安全，避免发生意外事故。4.关注站台动态，及时发现并处理突发情况。如遇乘客突发疾病、纠纷冲突、设备故障等情况，要立即采取措施进行应急处理，并及时报告上级领导。5.配合调度员做好车辆调度工作，按照调度指令引导车辆进站、出站，确保车辆运行顺畅。（三）收班后工作1.清理站台卫生，检查站台设施设备是否关闭、断电，做好安全防范工作。2.整理当天工作记录，总结经验教训，及时反馈工作中存在的问题和建议。3.与其他站务员做好交接工作，确保工作的连续性和准确性。六、票务管理规定（一）票证管理1.公司统一印制和管理各类票证，包括车票、月票、年票、免费乘车证等。票证必须妥善保管，专人负责，建立票证领用、发放、回收、核销台账。2.票证的印刷、编号、发放等环节要严格按照规定程序进行，确保票证的真实性、完整性和安全性。不得私自印制、伪造、涂改票证。3.票证的使用要规范，严格按照票价标准售票，不得擅自更改票价或使用无效票证。售票时要唱收唱付，出具正规票据，并加盖有效印章。（二）票款管理1.驾驶员、乘务员收取的票款必须及时足额上缴公司，不得截留挪用。每天运营结束后，要将票款与行车路单、运营记录等进行核对，确保票款相符。2.公司设立专门的票款结算账户，定期对票款进行结算和统计分析。票款结算要严格按照财务制度进行，做到账目清晰、准确无误。3.加强对票款的监督检查，定期或不定期对票款上缴情况、票款结算情况进行审计。如发现票款管理问题，要及时查明原因，追究相关人员责任。七、安全管理规定（一）安全责任1.公司法定代表人是客运运营安全第一责任人，对公司安全工作全面负责。各部门负责人、运营人员要按照职责分工，落实安全责任，确保安全工作落到实处。2.驾驶员是车辆运行安全的直接责任人，要严格遵守交通法规和安全操作规程，确保行车安全。乘务员、调度员、站务员等要协助驾驶员做好安全工作，共同维护客运运营安全。（二）安全教育培训1.公司定期组织全体运营人员进行安全教育培训，培训内容包括交通安全法规、安全操作规程、应急处置知识等。新入职人员必须经过岗前安全培训，考试合格后方可上岗。2.安全教育培训要注重实效，采用多种形式进行，如集中授课、案例分析、实地演练等。通过培训，提高运营人员的安全意识和应急处置能力。3.建立运营人员安全培训档案，记录培训时间、内容、考核成绩等信息，作为员工考核和晋升的重要依据。（三）安全检查与隐患排查1.公司建立健全安全检查制度，定期对运营车辆、车站设施设备、办公场所等进行安全检查。安全检查要做到全面、细致、深入，不留死角。2.运营车辆要每天进行出车前、行车中、收车后的安全检查，重点检查车辆制动、转向、灯光、轮胎等关键部位。车站设施设备要定期进行维护保养和安全检查，确保正常运行。3.加强对安全隐患的排查和治理，对检查中发现的安全隐患要及时登记，明确整改责任人、整改措施和整改期限。对重大安全隐患要立即停止运营，进行整改，确保安全。（四）应急管理1.制定完善的应急预案，包括交通事故应急预案、火灾应急预案、自然灾害应急预案、突发公共卫生事件应急预案等。应急预案要科学合理、操作性强，并定期进行演练。2.成立应急救援队伍，配备必要的应急救援设备和物资，如灭火器、应急锤、急救箱、防汛物资等。应急救援队伍要定期进行培训和演练，提高应急处置能力。3.发生突发事件时，运营人员要立即启动应急预案，按照规定的程序进行应急处置。及时疏散乘客，保护现场，配合相关部门做好救援工作，并向上级领导报告事件情况。八、服务质量监督与考核（一）服务质量标准1.制定明确的客运服务质量标准，包括服务态度、服务用语、服务设施、服务环境等方面的要求。服务质量标准要符合国家法律法规和行业规范，体现公司服务特色。2.向社会公开服务质量标准，接受乘客和社会监督。同时，要将服务质量标准传达给每一位运营人员，确保他们熟悉并遵守。（二）监督方式1.建立健全服务质量监督机制，通过多种方式对客运服务质量进行监督检查。如设立乘客投诉电话和邮箱，接受乘客投诉和建议；定期开展乘客满意度调查，了解乘客对服务质量的评价；安排专人在车站、车辆上进行现场监督等。2.利用科技手段加强服务质量监督，如安装车载视频监控系统、GPS定位系统等，实时监控车辆运行和服务情况。通过视频监控和数据分析，及时发现服务质量问题，并进行处理。（三）考核与奖惩1.制定服务质量考核办法，对运营人员的服务质量进行量化考核。考核内容包括乘客投诉率、乘客满意度、服务规范执行情况等方面。2.根据考核结果，对服务质量优秀的