保险运营管理制度

PAGE保险运营管理制度一、总则（一）目的本保险运营管理制度旨在规范公司保险业务的运营流程，确保各项保险业务活动合法、合规、高效进行，保障公司稳健经营，维护客户合法权益，提升公司市场竞争力和品牌形象。（二）适用范围本制度适用于公司内部所有与保险运营相关的部门、岗位及人员，包括但不限于销售部门、核保部门、理赔部门、客户服务部门等。（三）基本原则1.合规性原则：严格遵守国家法律法规、保险监管部门的各项规定以及行业标准，确保公司运营活动合法合规。2.风险可控原则：建立健全风险识别、评估和控制机制，有效防范和化解各类风险，保障公司稳健运营。3.客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、专业的保险服务，维护客户合法权益，提升客户满意度。4.效率原则：优化业务流程，提高运营效率，降低运营成本，实现公司可持续发展。5.统一管理原则：实行统一的运营管理制度，确保公司各项运营活动协调一致，形成整体合力。二、组织架构与职责（一）组织架构公司设立以下与保险运营相关的部门：1.销售部门：负责保险产品的销售推广，拓展客户资源，与客户沟通洽谈保险业务。2.核保部门：对保险业务进行风险评估和审核，确定承保条件、费率等，防范承保风险。3.理赔部门：负责处理保险事故的理赔工作，审核理赔申请，确定赔付金额，履行赔付义务。4.客户服务部门：为客户提供咨询解答、保单管理、投诉处理等服务，维护客户关系。（二）各部门职责1.销售部门职责制定销售策略和计划，组织实施保险产品销售活动。开展市场调研，了解客户需求和市场动态，为产品研发和改进提供建议。拓展客户渠道，建立客户关系，向客户介绍保险产品，促成保险业务成交。协助客户办理投保手续，收集客户资料，确保投保信息真实、准确、完整。负责销售数据的统计和分析工作，定期向上级汇报销售业绩。2.核保部门职责制定核保政策和标准，确保核保工作的一致性和规范性。对投保业务进行风险评估，根据核保政策和标准确定承保条件、费率等。审核投保资料，核实客户信息真实性，防范欺诈风险。与销售部门沟通协调，提供核保咨询和指导，协助解决核保过程中出现的问题。对已承保业务进行风险监控，及时发现和处理潜在风险。3.理赔部门职责制定理赔流程和标准，确保理赔工作的高效、公正、透明。受理客户理赔申请，审核理赔资料，调查核实保险事故真实性和损失情况。根据保险合同约定，确定赔付金额，履行赔付义务，及时支付保险赔款。分析理赔数据，总结理赔经验教训，提出改进理赔工作的建议。与客户、销售部门、其他相关部门沟通协调，做好理赔服务工作，处理客户理赔投诉。4.客户服务部门职责建立客户服务体系，制定客户服务标准和流程，为客户提供优质服务。解答客户咨询，提供保险产品信息、条款解读、理赔流程等方面的咨询服务。管理客户保单，办理保单变更、续保、退保等手续，确保客户保单信息准确无误。处理客户投诉和建议，及时反馈处理结果，维护客户关系。开展客户回访工作，了解客户满意度，收集客户反馈意见，为公司改进服务提供依据。三、销售管理（一）销售渠道管理1.直销渠道公司通过电话销售、网络销售等方式直接向客户销售保险产品。制定直销渠道销售管理制度，规范销售流程和话术，确保销售活动合法合规。加强对直销渠道销售人员的培训和管理，提高销售人员专业素质和服务水平。2.代理渠道与保险专业代理机构、兼业代理机构等建立合作关系，通过代理渠道销售保险产品。对代理渠道进行筛选和评估，选择信誉良好、经营规范的代理机构合作。签订代理合作协议，明确双方权利义务，规范代理行为。定期对代理渠道进行检查和监督，确保代理机构按照协议约定开展业务，维护公司利益。（二）销售行为规范1.销售人员应具备相应的保险从业资格证书，遵守职业道德和行业规范。2.向客户介绍保险产品时，应客观、准确、完整地说明产品条款、保险责任、免责条款、费率等重要信息，不得夸大保险产品收益或隐瞒重要信息。3.不得诱导、欺骗、强迫客户购买保险产品，尊重客户意愿，确保客户在充分了解产品的基础上自主做出购买决策。4.严格按照公司规定的销售流程办理业务，及时、准确地录入客户信息和业务数据，确保业务信息真实、完整。5.不得泄露客户隐私信息，保护客户信息安全。（三）销售业绩考核1.建立销售业绩考核体系，设定合理的考核指标，如销售额、销售利润、新客户开发数量、客户满意度等。2.定期对销售人员的业绩进行考核评估，根据考核结果进行奖惩。3.对销售业绩突出的人员给予表彰和奖励，如奖金、晋升、荣誉称号等；对未完成业绩指标或违反销售行为规范的人员进行批评教育、警告、扣减绩效奖金等处罚，情节严重的予以辞退。四、核保管理（一）核保政策与标准1.根据公司经营战略、市场定位和风险承受能力，制定科学合理的核保政策和标准。2.核保政策和标准应涵盖不同保险产品、不同客户群体、不同风险类型的核保要求，确保核保工作的针对性和有效性。3.定期对核保政策和标准进行评估和调整，适应市场变化和公司业务发展需要。（二）核保流程1.客户提交投保申请后，销售部门应及时将投保资料传递给核保部门。2.核保部门收到投保资料后，首先进行初审，检查资料完整性和准确性。3.对符合初审要求的投保业务，核保人员根据核保政策和标准进行风险评估，确定承保条件、费率等。4.对于风险较高或存在疑问的投保业务，核保人员可进行进一步调查核实，如实地查勘、询问相关人员等。5.核保人员做出核保决定后，应及时通知销售部门和客户。如为正常承保，告知客户承保结果和后续注意事项；如为加费承保、部分除外责任承保或拒保，应向客户说明原因。（三）核保风险控制1.建立核保风险预警机制，对核保业务进行实时监控，及时发现潜在风险。2.对于风险集中的业务领域或客户群体，核保部门应及时调整核保政策和标准，加强风险防范。3.定期对核保数据进行分析，总结核保经验教训，不断完善核保工作流程和方法，提高核保风险控制能力。五、理赔管理（一）理赔流程1.客户发生保险事故后，应及时向公司报案。公司设立统一的报案电话和在线报案渠道，确保客户报案畅通。2.客户服务部门接到报案后，应及时记录报案信息，并通知理赔部门。3.理赔部门收到报案信息后，指导客户填写理赔申请书，提交相关理赔资料，并对理赔资料进行初审。4.对初审合格的理赔申请，理赔人员进行调查核实，包括现场查勘、询问相关人员、查阅资料等，确定保险事故真实性和损失情况。5.根据保险合同约定和调查核实结果，理赔人员确定赔付金额，制作理赔报告，提交上级审核。6.上级审核通过后，理赔部门按照规定流程进行赔付支付，及时将保险赔款支付给客户。（二）理赔调查1.制定理赔调查管理制度，明确调查职责、调查流程和调查方法。2.理赔调查人员应具备专业的调查技能和丰富的工作经验，熟悉保险法律法规和相关业务知识。3.在调查过程中，应客观、公正、全面地收集证据，核实保险事故真实性和损失情况，确保调查结果真实可靠。4.加强与客户、相关部门和机构的沟通协调，获取必要的支持和协助，提高调查效率和质量。（三）理赔风险控制1.建立理赔风险预警机制，对理赔案件进行实时监控，及时发现潜在风险。2.加强对高风险理赔案件的审核和调查，防范欺诈风险。对疑似欺诈的理赔案件，应及时启动反欺诈程序，采取必要的措施进行调查核实。3.定期对理赔数据进行分析，总结理赔经验教训，不断完善理赔工作流程和方法，提高理赔风险控制能力。六、客户服务管理（一）客户咨询与投诉处理1.建立客户咨询服务体系，设立专门的咨询热线和在线客服平台，及时解答客户咨询。2.客户服务人员应具备专业的保险知识和良好的沟通能力，准确、耐心地回答客户问题，提供优质的咨询服务。3.制定客户投诉处理流程，明确投诉受理、调查、处理、反馈等环节的职责和要求。4.对客户投诉应及时受理，认真调查核实情况，积极采取措施解决问题，并在规定时间内将处理结果反馈给客户，确保客户投诉得到妥善处理。（二）保单管理1.建立完善的保单管理制度，对客户保单信息进行全面、准确、及时的记录和管理。2.负责办理保单的变更、续保、退保等手续，确保手续办理合法合规、流程顺畅。3.定期对保单进行清理和核对，确保保单信息准确无误，防止保单丢失、损毁等情况发生。（三）客户回访1.制定客户回访计划，明确回访对象、回访内容、回访方式和回访时间等。2.客户服务部门应定期对客户进行回访，了解客户对公司产品和服务的满意度，收集客户意见和建议。3.对回访中发现的问题及时进行记录和分析，反馈给相关部门进行整改，不断提升客户服务质量。七、数据管理（一）数据收集与录入1.各部门应按照公司规定及时、准确地收集与保险运营相关的数据，包括销售数据、核保数据、理赔数据、客户信息等。2.建立数据录入管理制度，明确数据录入人员的职责和要求，确保数据录入的准确性和及时性。3.对录入的数据进行严格审核，发现问题及时纠正，保证数据质量。（二）数据分析与利用1.设立数据分析岗位或团队，负责对保险运营数据进行分析和挖掘。2.运用数据分析工具和方法，对销售业绩、核保风险、理赔情况、客户满意度等数据进行深入分析，为公司决策提供支持。3.根据数据分析结果，发现公司运营中存在的问题和潜在风险，提出改进建议和措施，优化业务流程，提升公司运营管理水平。（三）数据安全与保密1.建立数据安全管理制度，采取必要的技术手段和管理措施，保障公司数据安全。2.对涉及公司商业秘密、客户隐私信息等重要数据进行严格保密，防止数据泄露。3.加强对数据存储、传输、使用等环节的管理，定期进行数据备份，防止数据丢失。八、内部控制与监督（一）内部控制制度1.建立健全公司内部控制制度，涵盖保险运营的各个环节，确保各项业务活动规范有序进行。2.明确各部门、各岗位的职责和权限，建立岗位制衡机制，防止权力过度集中和滥用。3.制定业务操作流程和规范，加强对业务操作的监督和管理，确保各项业务操作符合规定要求。（二）内部监督机制1.设立内部监督部门或岗位，负责对公司保险运营活动进行监督检查。2.定期对公司销售、核保、理赔、客户服务等业务环节进行内部审计和专项检查，发现问题及时督促整改。3.加强对公司财务收支、资金运用等方面的监督，确保公司财务安全。（三）违规处理与责任追究1.对违反公司