养发门店运营管理制度

PAGE养发门店运营管理制度一、总则（一）目的为了规范养发门店的运营管理，提高服务质量，增强市场竞争力，确保门店的稳定发展，特制定本运营管理制度。（二）适用范围本制度适用于[养发门店名称]全体员工，包括但不限于店长、养发师、美容师、前台接待、后勤人员等。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，依法经营，诚信服务。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、高效、个性化的养发服务，不断提升顾客满意度。3.团队协作原则：强调各岗位之间的协同合作，形成良好的工作氛围，共同推动门店业务发展。4.持续改进原则：关注行业动态和顾客反馈，不断优化运营流程和服务质量，持续提升门店的综合竞争力。二、组织架构与岗位职责（一）组织架构养发门店采用层级管理模式，组织架构如下：1.店长2.养发服务部：养发师、美容师3.前台接待部：前台接待4.后勤保障部：后勤人员（二）岗位职责1.店长全面负责门店的日常运营管理工作，制定并执行门店的经营策略和年度计划。负责团队建设与管理，组织员工培训与考核，提升员工业务能力和服务水平。监督门店服务质量，处理顾客投诉与纠纷，确保顾客满意度。负责门店的财务管理，控制成本，提高门店经济效益。协调与供应商、合作伙伴的关系，拓展业务渠道，提升门店市场份额。2.养发师/美容师按照标准流程为顾客提供专业的养发、美容服务，解答顾客关于养发、美容方面的疑问。根据顾客的头皮、头发状况以及需求，制定个性化的养发方案，并确保方案的有效实施。负责养发、美容产品的使用和管理，做好产品库存记录，及时反馈产品使用情况。维护工作区域的整洁卫生，定期对工具、设备进行清洁和保养。积极参与培训和学习，不断提升自身的专业技能和服务水平。3.前台接待热情接待顾客，引导顾客填写资料，安排养发、美容服务项目。负责接听电话，解答顾客咨询，记录顾客预约信息，并及时传达给相关人员。办理顾客消费手续，收款、开票，确保账目清晰准确。维护前台区域的整洁和秩序，展示门店的宣传资料和产品。收集顾客反馈信息，及时反馈给店长，为门店服务改进提供依据。4.后勤人员负责门店的物资采购、库存管理，确保各类物资的充足供应。做好门店的设备维护和保养工作，及时维修故障设备，保障门店正常运营。协助前台接待和养发服务部做好顾客服务工作，如提供饮品、协助整理服务区域等。负责门店的环境卫生清洁，包括公共区域、服务房间等，营造舒适整洁的环境。三、服务流程与标准（一）顾客接待1.前台接待人员在顾客进店时，应主动微笑迎接，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”。2.引导顾客至接待区就座，递上饮品，并询问顾客需求，如是否有养发、美容服务需求，是否首次到店等。3.为顾客提供门店宣传资料，简要介绍门店的服务项目、特色和优势。4.请顾客填写顾客信息登记表，包括姓名、联系方式、年龄、头皮头发状况等，确保信息准确完整。（二）咨询与诊断1.养发师/美容师与顾客进行沟通，进一步了解顾客的养发、美容需求和期望目标。2.使用专业的头皮检测设备为顾客进行头皮检测，分析头皮健康状况、头发问题等，并向顾客详细解释检测结果。3.根据检测结果和顾客需求，为顾客提供个性化的养发、美容方案建议，包括服务项目、产品使用等，并解答顾客的疑问。（三）服务实施1.养发师/美容师按照制定的个性化方案，为顾客提供专业的养发、美容服务。服务过程中，要注重与顾客的沟通交流，及时调整服务方式和力度，确保顾客的舒适度。2.严格按照服务标准流程操作，如养发服务中的清洁头皮、护理头发、使用产品等步骤，美容服务中的面部清洁、按摩、护理等环节，确保服务质量的一致性。3.在服务过程中，注意观察顾客的反应，如出现不适或异常情况，应及时停止服务，并采取相应的措施进行处理。（四）服务结束1.服务结束后，养发师/美容师要向顾客介绍后续的头皮头发护理建议和注意事项，如日常保养方法、饮食建议等。2.引导顾客至前台办理消费手续，前台接待人员要准确结算费用，开具发票，并向顾客提供消费清单。3.感谢顾客的光临，并邀请顾客留下联系方式，以便后续进行回访和提供优惠活动信息。（五）顾客回访1.前台接待人员在顾客消费后的[X]天内，通过电话或短信的方式对顾客进行回访。回访内容包括顾客对服务的满意度、是否有其他需求、对门店的建议等。2.对顾客提出的意见和建议要认真记录，并及时反馈给店长。店长要根据顾客反馈，组织相关人员进行分析和改进，不断提升服务质量。四、产品管理（一）产品采购1.后勤人员负责养发、美容产品的采购工作。采购前要进行市场调研，选择质量可靠、信誉良好的供应商。2.与供应商签订采购合同，明确产品的规格、数量、价格、交货期、质量标准等条款，确保采购产品符合行业标准和门店需求。（二）产品验收1.产品到货后，后勤人员要及时组织相关人员进行验收。验收内容包括产品的数量、规格、质量、包装等是否与合同一致。2.对验收合格的产品进行入库登记，填写入库单，注明产品名称、规格、数量、入库日期等信息。对验收不合格的产品，要及时与供应商沟通，协商解决退换货等问题。（三）产品库存管理1.建立产品库存管理制度，设置专门的产品仓库，对产品进行分类存放，并做好标识。2.定期对产品库存进行盘点，确保账实相符。如发现库存短缺或积压等情况，要及时分析原因，并采取相应的措施进行处理。3.严格控制产品库存数量，根据门店的销售情况和服务需求，合理安排产品采购计划，避免库存过多或过少影响门店运营。（四）产品使用管理1.养发师/美容师在为顾客提供服务时，要严格按照产品使用说明和操作规程使用产品，确保产品的使用效果和安全性。2.做好产品使用记录，包括产品名称、规格、使用日期、使用顾客等信息，以便对产品使用情况进行跟踪和分析。3.定期对产品使用情况进行总结和评估，根据顾客反馈和实际效果，及时调整产品使用方案。五、财务管理（一）收入管理1.前台接待人员要准确记录顾客的消费信息，包括服务项目、产品销售等，确保收入数据的真实性和完整性。2.按照规定的收费标准收取顾客费用，不得擅自提高或降低价格。如有优惠活动或特殊情况，要经过店长批准，并做好记录。3.每日营业结束后，前台接待人员要将当天的营业收入进行汇总，填写营业收入日报表，报送给店长。（二）成本管理1.后勤人员要严格控制门店的各项成本支出，包括产品采购成本、房租、水电费、员工工资等。2.制定成本预算计划，定期对成本支出进行分析和核算，与预算进行对比，及时发现成本控制中的问题，并采取措施进行改进。3.在保证服务质量的前提下，合理优化采购渠道，降低产品采购成本；加强门店设备、物资的管理，减少浪费和损耗，降低运营成本。（三）费用报销管理1.员工因工作需要发生的费用支出，如办公用品、差旅费、培训费用等，要按照规定的报销流程进行报销。2.员工填写费用报销单，注明费用发生的时间、地点、事由、金额等信息，并附上相关的发票或凭证。3.部门负责人对报销单据进行审核，确认费用的合理性和真实性后签字。店长进行最终审批后，财务人员予以报销。（四）财务报表与分析1.财务人员要定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，及时反映门店的财务状况和经营成果。2.对财务报表进行分析，为店长提供决策支持。分析内容包括收入、成本、利润的变动情况，各项费用的占比情况，资金的使用情况等。3.根据财务分析结果，提出改进建议和措施，帮助门店优化经营管理，提高经济效益。六、人员培训与发展（一）培训计划制定1.店长根据门店的业务发展需求和员工的实际情况，制定年度人员培训计划。培训计划要明确培训目标、培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容包括养发、美容专业知识与技能培训、服务礼仪培训、沟通技巧培训、销售技巧培训、门店运营管理培训等。（二）培训实施1.根据培训计划，组织员工参加内部培训课程、外部培训讲座、线上学习等多种形式的培训活动。2.内部培训由店长或经验丰富的员工担任培训讲师，定期开展培训课程。外部培训根据实际需求，选派员工参加相关机构举办的专业培训课程。3.在培训过程中，要注重培训效果的评估，通过课堂提问、实际操作考核、课后作业等方式，检验员工对培训内容的掌握程度。（三）员工发展1.建立员工职业发展规划体系，为员工提供明确的职业发展方向和晋升通道。2.根据员工的工作表现和能力水平，定期进行岗位调整和晋升。对于表现优秀的员工，给予相应的奖励和激励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。3.鼓励员工自我提升和学习，为员工提供学习资源和支持，如购买专业书籍、参加行业研讨会等。七、门店环境与设施管理（一）门店环境维护1.后勤人员负责门店的日常环境卫生清洁工作，包括地面、桌面、门窗、卫生间等公共区域的清洁，以及服务房间的整理和消毒。2.制定环境卫生清洁标准和流程，明确各区域的清洁频次和要求。如每日营业前和营业结束后要对门店进行全面清洁，服务房间在每次服务结束后要及时进行清理和消毒。3.保持门店环境的整洁、舒适和通风良好，定期检查店内的空气质量，确保顾客和员工的健康安全。（二）设施设备管理1.后勤人员要建立设施设备管理制度，对门店的各类设施设备进行登记和编号管理。2.定期对设施设备进行维护和保养，按照设备使用说明书的要求进行操作和检查，及时发现并解决设备故障和隐患。例如，养发、美容设备要定期进行清洁、校准和调试，确保设备的正常运行和服务效果。3.对设施设备的维护保养情况进行记录，包括维护时间、维护内容、维修更换的零部件等信息，以便对设备的使用状况进行跟踪和评估。4.根据门店业务发展和设备使用情况，及时更新和升级设施设备，提高门店的服务水平和竞争力。八、营销与推广（一）营销策划1.店长负责制定门店的年度营销策划方案，结合市场需求、季节特点、节日活动等因素，确定营销主题和活动内容。2.营销策划方案要包括目标设定、营销策略、宣传推广渠道、活动执行计划、预算安排等内容。例如，在节假日推出优惠套餐活动，在特定季节开展针对性的养发项目促销活动等。（二）宣传推广1.利用多种宣传推广渠道，提升门店的知名度和美誉度。宣传推广渠道包括线上渠道（如微信公众号、抖音、美团等）和线下渠道（如传单发放、社区活动、合作推广等）。2.制作门店宣传资料，如宣传册、海报、宣传单页等，突出门店的服务特色、优势和优惠活动信息。3.定期更新微信公众号内容，发布养发、美容知识、门店动态、优惠活动等信息，吸引顾客关注和互动。4.与周边社区、企业、学校等合作，开展线下推广活动，如免费头皮检测、养发知识讲座等，提高门店的曝光度。（三）客户关系管理1.建立客户关系管理系统，对顾客的基本信息、消费记录、服务反馈等