商场店铺运营管理制度

PAGE商场店铺运营管理制度总则1.目的本制度旨在规范商场店铺的运营管理，确保店铺的高效运作，提升店铺业绩，维护商场的整体形象和运营秩序，保障消费者、商家及商场各方的合法权益，促进商场的可持续发展。2.适用范围本制度适用于在本商场内经营的所有店铺，包括但不限于各类零售、餐饮、娱乐、服务等行业的商家。3.基本原则依法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及商场与商家签订的各项合同约定。公平公正原则：对待所有店铺一视同仁，在运营管理的各个环节确保公平公正，营造良好的竞争环境。服务至上原则：以消费者需求为导向，要求店铺提供优质、高效、贴心的服务，提升消费者满意度。协同发展原则：促进商场与店铺之间、店铺与店铺之间的协同合作，实现互利共赢、共同发展。店铺开业与入驻管理1.招商流程商场招商部门负责制定招商计划，明确招商目标、范围、标准等。通过多种渠道进行招商宣传，吸引潜在商家报名。对报名商家进行初步筛选，评估其经营资质、信誉、品牌影响力等。组织招商洽谈，向商家介绍商场情况、合作条件等，达成合作意向后签订入驻合同。2.开业筹备商家应在合同规定的开业时间前完成店铺装修、商品陈列、人员招聘与培训等筹备工作。商场提供必要的开业指导和协助，包括装修规范审核、开业活动策划等。商家需向商场提交开业申请，经审核通过后方可正式开业。审核内容包括店铺装修是否符合商场要求、商品是否符合经营范围、人员配备是否齐全等。店铺经营管理1.经营范围与商品管理商家必须严格按照入驻合同约定的经营范围开展经营活动，不得擅自超范围经营。所售商品应符合国家质量标准和相关行业规范，具备合法的进货渠道，提供有效的质量保证和售后服务。商场有权对商家的商品进行抽检，如发现商品存在质量问题或违规销售行为，将按照相关规定进行处理。2.价格管理商家应遵循公平、合法、诚实信用的原则制定商品价格，不得进行不正当价格竞争，如低价倾销、哄抬物价等。商品价格调整时，应提前告知商场并在店铺内进行明示。商场有权对商家的价格行为进行监督，维护市场价格秩序。3.促销活动管理商家开展促销活动应提前向商场提交申请，说明活动内容、时间、方式、优惠幅度等。促销活动必须符合法律法规和商场规定，不得损害消费者权益和商场形象。商场有权对促销活动进行审核和指导，确保活动的顺利开展。4.人员管理商家应配备足够数量、具备相应专业知识和技能的工作人员，为消费者提供良好的服务。工作人员应遵守商场的各项规章制度，统一着装、佩戴工牌，礼貌待客，不得与消费者发生争吵或冲突。商场有权对商家的人员管理情况进行监督检查，对违规行为提出整改要求。店铺形象与环境管理1.装修管理商家装修店铺前需向商场提交装修设计方案，经商场审核通过后方可施工。装修设计应符合商场整体风格和安全要求。装修过程中，商家应遵守商场的装修施工时间规定，不得影响其他店铺的正常经营和消费者购物体验。装修完成后，商家需向商场申请验收，验收合格后方可恢复正常营业。2.环境卫生管理商家应保持店铺内的环境卫生整洁，定期清扫、消毒，及时清理垃圾。店铺内的商品陈列应整齐有序，不得乱堆乱放，影响美观和通行。商场将定期对店铺的环境卫生进行检查，对不达标的店铺下达整改通知，限期整改。3.设施设备管理商家应负责店铺内设施设备的日常维护和保养，确保设施设备正常运行，保障消费者安全。如设施设备出现故障或损坏，商家应及时维修或更换，不得拖延影响正常经营。商场有权对商家设施设备的维护情况进行监督检查，对存在安全隐患的设施设备责令商家立即整改。消费者权益保护1.售后服务商家应建立完善的售后服务体系，为消费者提供退换货、维修、保养等服务。售后服务政策应在店铺内明示。对于消费者提出的合理诉求，商家应及时处理，不得推诿或拒绝。商场设立消费者投诉处理机制，接受消费者对商家的投诉，并及时协调处理，维护消费者合法权益。2.消费者投诉处理流程消费者向商场投诉时，应提供详细的投诉内容，包括投诉对象、事件经过、诉求等。商场客服人员接到投诉后，应及时记录并进行初步调查核实。根据投诉情况，将投诉转交给相关部门或商家进行处理，并跟踪处理进度。处理结果应及时反馈给消费者，确保消费者满意。如消费者对处理结果不满意，商场将进一步协调解决。商铺安全管理1.消防安全商家必须遵守国家消防安全法律法规，配备必要的消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并确保其完好有效。店铺内不得私拉乱接电线，不得违规使用明火，不得在疏散通道、安全出口堆放杂物。商家应定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。商场将定期对店铺的消防安全进行检查，对存在消防安全隐患的店铺下达整改通知，限期整改。对拒不整改或整改不力的商家，将依法依规进行处理。2.治安安全商家应加强店铺内的治安防范，安装必要的监控设备，确保店铺及周边区域的安全。配合商场做好治安巡逻、门禁管理等工作，防止盗窃、抢劫等治安案件的发生。如发生治安事件，商家应及时报警，并配合商场和公安机关进行调查处理。3.食品安全（针对餐饮店铺）餐饮店铺必须取得合法有效的食品经营许可证，严格遵守食品安全法律法规和相关行业标准。食品采购应从正规渠道进货，索证索票，确保食品质量安全。食品加工制作过程应符合卫生要求，严格遵守食品加工操作规范，防止食物中毒等食品安全事故的发生。餐饮店铺应配备必要的食品安全管理人员，定期对员工进行食品安全培训。商场将联合相关部门对餐饮店铺的食品安全进行监督检查，对存在食品安全问题的店铺依法依规进行处理。商场秩序维护1.营业时间管理商家应按照商场统一规定的营业时间开门营业，不得擅自提前或推迟营业时间。如有特殊情况需要调整营业时间，应提前向商场申请并获得批准。在营业时间内，商家应保持店铺营业状态，不得无故停业或歇业。2.店外经营管理严禁商家在店铺外擅自摆摊设点、堆放货物、进行促销活动等店外经营行为，影响商场整体秩序和消费者通行。商场将加强对店外经营行为的巡查和管理，对违规商家进行劝阻和制止，拒不改正的将按照相关规定进行处罚。3.噪音与异味管理商家在经营过程中应采取有效措施，控制噪音和异味排放，不得对周边店铺和消费者造成干扰。如因经营活动产生噪音或异味投诉较多的商家，商场将责令其限期整改，整改仍不达标的将采取进一步措施。费用管理1.租金与物业费商家应按照入驻合同约定按时足额缴纳租金和物业费。租金和物业费的计算方式、缴纳时间、缴纳方式等在合同中明确规定。如商家逾期未缴纳租金和物业费，商场有权按照合同约定收取滞纳金，并采取相应的催缴措施，如暂停服务、限制经营等。2.其他费用对于商场提供的其他服务项目，如广告位租赁、活动场地使用等，商家应按照规定支付相应费用。费用标准和支付方式由商场与商家另行协商确定，并签订相关协议。监督与检查1.商场监督机制商场设立专门的运营管理部门，负责对店铺的日常运营情况进行监督检查。制定详细的监督检查计划，定期或不定期对店铺的经营管理、形象环境、安全秩序等方面进行检查。建立监督检查档案，记录检查情况和商家整改情况。2.检查内容与方式检查内容包括但不限于经营范围、商品质量、价格、促销活动、人员管理、店铺形象、环境卫生、设施设备、消防安全、治安安全等方面。检查方式包括现场检查、查阅资料、消费者投诉调查等。3.违规处理对于检查中发现的违规行为，商场将根据情节轻重，按照相关规定采取警告、限期整改、罚款、停业整顿、解除合同等处理措施。商家对违规处理结果有异议的，可在规定时间内提出申诉，商场将进行复查和重新处理。沟通与协调1.商场与店铺沟通机制建立定期的沟通会议制度，商场运营管理部门与商家代表定期召开会议，通报商场运营情况、政策调整等信息，听取商家意见和建议。设立专门的沟通渠道，如客服热线、电子邮箱、意见箱等，方便商家随时与商场沟通联系。商场管理人员定期走访商家，了解商家经营状况和需求，及时解决商家遇到的问题。2.协调解决问题对于商家提出的合理诉求和问题，商场应及时进行协调处