商场运营管理商户制度

PAGE商场运营管理商户制度一、总则（一）目的为了规范商场运营管理，维护商场的正常经营秩序，保障商场和商户的合法权益，促进商场的繁荣发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于在本商场内从事经营活动的所有商户。（三）基本原则1.依法经营原则：商户应遵守国家法律法规及本商场的各项规章制度，合法经营。2.诚实守信原则：商户应诚实守信，履行合同约定，保证商品质量和服务水平。3.公平竞争原则：商户应在公平、公正、公开的原则下开展经营活动，不得进行不正当竞争。4.合作共赢原则：商场与商户应相互支持、密切合作，共同营造良好的经营环境，实现合作共赢。二、商户入驻与退场（一）入驻流程1.申请：商户向商场提交入驻申请，填写相关申请表，提供营业执照、税务登记证、法人身份证等相关证件复印件。2.审核：商场对商户提交的申请及相关资料进行审核，包括经营资质、经营范围、信誉状况等。3.面谈：审核通过后，商场与商户进行面谈，就租赁合同条款、经营管理要求等进行沟通协商。4.签约：双方达成一致后，签订租赁合同及相关协议。5.缴费：商户按照合同约定缴纳租金、押金、物业管理费等相关费用。6.进场装修：商户在规定时间内办理进场装修手续，按照商场统一要求进行装修。7.开业筹备：商户完成装修后，进行开业筹备工作，包括商品陈列、人员招聘培训等。8.开业验收：商场对商户的开业准备情况进行验收，验收合格后方可正式开业。（二）退场流程1.提前通知：商户如需退场，应提前[X]个月书面通知商场。2.清理场地：商户在退场前应清理场地，拆除装修设施，恢复场地原状。3.商品处理：商户应妥善处理剩余商品，不得在商场内随意丢弃或处理。4.结算费用：商户与商场结算租金、物业管理费、水电费等相关费用，如有欠费应及时补缴。5.验收离场：商场对商户的退场情况进行验收，验收合格后办理离场手续，退还押金。三、经营管理（一）营业时间商户应按照商场统一规定的营业时间进行经营活动，不得擅自提前关门或延迟开门。如需调整营业时间，应提前向商场提出申请，经批准后方可调整。（二）商品管理1.商品质量：商户应保证所售商品符合国家质量标准，不得销售假冒伪劣商品。2.商品陈列：商户应按照商场统一要求进行商品陈列，保持陈列整齐、美观、有序。3.商品价格：商户应明码标价，不得进行价格欺诈或不正当价格竞争。4.商品促销：商户如需进行促销活动，应提前向商场提交促销方案，经批准后方可实施。促销活动应符合法律法规及商场规定，不得损害消费者利益。（三）服务管理1.服务人员：商户应配备足够数量的服务人员，服务人员应具备良好的服务态度和专业知识。2.服务质量：商户应提供优质的服务，不得与消费者发生争吵或冲突。3.售后服务：商户应建立完善的售后服务体系，及时处理消费者的投诉和退换货要求。（四）环境卫生管理1.店内卫生：商户应保持店内环境卫生整洁，定期打扫、消毒，不得在店内乱扔垃圾。2.门前三包：商户应做好门前三包工作，保持门前环境卫生整洁，不得在门前乱堆乱放。（五）消防安全管理1.消防设施：商户应按照规定配备消防设施和器材，并确保其完好有效。2.消防通道：商户应保持消防通道畅通，不得在消防通道内堆放杂物。3.用火用电：商户应规范用火用电行为，不得私拉乱接电线，不得使用明火。4.消防培训：商户应积极参加商场组织的消防培训，提高消防安全意识和应急处置能力。四、费用管理（一）租金1.租金标准：租金标准根据商场位置、面积、业态等因素确定，具体标准在租赁合同中明确。2.租金支付方式：租金支付方式为[具体支付方式]，商户应按照合同约定按时足额支付租金。3.租金调整：租金调整根据市场行情、商场运营成本等因素确定，调整前商场应提前[X]个月通知商户。（二）物业管理费1.物业管理费标准：物业管理费标准根据商场提供的物业服务内容确定，具体标准在租赁合同中明确。2.物业管理费支付方式：物业管理费支付方式为[具体支付方式]，商户应按照合同约定按时足额支付物业管理费。（三）水电费1.水电费标准：水电费按照国家规定的价格标准收取，具体价格以实际发生为准。2.水电费结算方式：水电费结算方式为[具体结算方式]，商场定期向商户结算水电费。（四）其他费用1.装修管理费：商户进行装修时，应按照规定缴纳装修管理费，装修管理费标准根据装修面积、装修时间等因素确定。2.垃圾清运费：商户应按照规定缴纳垃圾清运费，垃圾清运费标准根据垃圾产生量等因素确定。3.其他费用：如因商户经营活动产生的其他费用，如广告位租赁费、活动场地费等，按照合同约定执行。五、促销活动管理（一）促销活动申请商户如需举办促销活动，应提前[X]天向商场提交促销活动申请，申请内容包括促销活动方案、活动时间、活动内容及形式、促销商品清单、促销活动宣传资料等。（二）促销活动审核商场对商户提交的促销活动申请进行审核，审核内容包括活动方案是否符合法律法规及商场规定、活动内容及形式是否合理、促销商品是否存在价格欺诈等。审核通过后方可实施促销活动。（三）促销活动宣传1.宣传方式：商户可通过商场统一提供的宣传渠道进行促销活动宣传，如商场海报、电子显示屏、广播等。也可自行制作宣传资料，但不得在商场外随意张贴或发放。2.宣传内容：促销活动宣传内容应真实、准确、合法，不得进行虚假宣传或误导消费者。（四）促销活动现场管理1.现场布置：商户应按照商场统一要求进行促销活动现场布置，不得擅自改变现场布局或损坏商场设施。2.人员管理：商户应安排专人负责促销活动现场管理，维护现场秩序，不得出现拥挤、混乱等情况。3.安全管理：商户应确保促销活动现场的安全，配备必要的安全设施和器材，防止发生安全事故。六、投诉与处理（一）投诉受理商场设立投诉受理渠道，接受消费者对商户的投诉。投诉受理渠道包括客服中心电话、现场投诉接待处等。（二）投诉处理流程1.记录投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。2.调查核实：商场对投诉事项进行调查核实，了解投诉情况的真实性。3.协调处理：商场组织商户与投诉人进行协调处理，要求商户对投诉事项进行解释和处理。4.反馈结果：商场将投诉处理结果及时反馈给投诉人，并跟踪处理情况，确保投诉得到妥善解决。（三）商户责任1.积极配合：商户应积极配合商场的投诉处理工作，提供相关证据和资料，协助商场调查核实投诉事项。2.及时处理：商户应在接到商场通知后及时处理投诉事项，不得拖延或推诿。3.承担责任：如投诉事项属实，商户应承担相应的责任，按照法律法规及商场规定进行处理。七、违约责任（一）商户违约情形1.未按时足额支付租金、物业管理费、水电费等相关费用。2.擅自改变经营业态、经营范围或经营场所。3.违反商品管理、服务管理、环境卫生管理、消防安全管理等规定。4.未按照规定参加商场组织的培训、会议等活动。5.擅自终止租赁合同或提前退场。6.其他违反本制度或租赁合同约定的行为。（二）违约责任承担方式1.支付违约金：商户如出现违约行为，应按照合同约定支付违约金。违约金金额根据违约情形及造成的损失确定。2.赔偿损失：商户的违约行为给商场或其他第三方造成损失的，应承担赔偿责任。赔偿范围包括直接损失和间接损失。3.解除合同：