运营助理门店管理制度

PAGE运营助理门店管理制度一、总则（一）目的为了加强运营助理门店的规范化管理，提高门店运营效率，确保门店各项工作有序开展，提升客户满意度，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于运营助理门店全体员工，包括店长、运营助理、销售人员、客服人员等。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，确保门店运营合法合规。2.规范性原则：明确各岗位职责、工作流程和操作规范，使各项工作有章可循。3.效率性原则：优化工作流程，提高工作效率，降低运营成本。4.服务性原则：以客户为中心，提供优质、高效、贴心的服务，满足客户需求。二、组织架构与岗位职责（一）组织架构运营助理门店设立店长、运营助理、销售团队、客服团队等岗位，形成一个有机的整体，共同推动门店运营。（二）岗位职责1.店长岗位职责全面负责门店的日常运营管理工作，制定门店经营目标和计划，并组织实施。负责团队建设和管理，激励员工，提高团队凝聚力和战斗力。监督门店各项工作的执行情况，及时发现问题并解决。与上级领导保持密切沟通，汇报门店运营情况，接受工作指导和监督。负责门店的成本控制和财务管理，确保门店盈利。维护门店与客户、供应商等相关方的良好关系，拓展业务渠道。2.运营助理岗位职责协助店长制定门店运营策略和计划，并负责具体实施。负责门店日常运营数据的收集、整理和分析，为决策提供支持。协助店长进行团队管理，包括员工培训、绩效考核等。负责门店商品的管理，包括进货、陈列、库存管理等。协助店长开展营销活动，制定活动方案并组织实施。负责门店的客户关系管理，处理客户投诉和反馈，提高客户满意度。3.销售人员岗位职责负责门店商品的销售工作，积极开拓客户，完成销售任务。了解客户需求，提供专业的产品介绍和解决方案，促成交易。收集客户信息，建立客户档案，维护客户关系。协助运营助理进行商品陈列和促销活动的执行。及时反馈客户意见和市场动态，为门店运营提供参考。4.客服人员岗位职责负责接听客户咨询电话，解答客户疑问。处理客户投诉和纠纷，及时协调相关部门解决问题，确保客户满意。记录客户反馈信息，定期整理分析，为门店改进提供依据。协助销售人员完成订单处理和售后服务工作。维护门店的线上客服渠道，及时回复客户留言和消息。三、工作流程与规范（一）门店开业流程1.筹备阶段店长负责制定门店开业计划，明确各项筹备工作的时间节点和责任人。运营助理协助店长完成门店选址、装修、设备采购等工作。销售团队和客服团队进行人员招聘和培训。2.商品准备阶段运营助理负责商品的选品、采购和库存管理。确保商品的质量符合标准，数量充足，陈列美观。3.开业宣传阶段制定开业宣传方案，包括线上线下宣传渠道的选择和推广内容的策划。销售人员和客服人员参与宣传活动的执行，吸引客户关注。4.开业运营阶段门店正式开业，各岗位人员按照职责分工开展工作。店长负责现场指挥和协调，确保开业活动顺利进行。（二）日常运营流程1.营业前准备店长组织召开早会，总结前一天工作情况，安排当天工作任务。运营助理检查门店设备、系统是否正常运行，商品陈列是否整齐美观。销售人员和客服人员做好准备工作，迎接客户。2.营业期间销售人员积极接待客户，进行产品销售和客户服务。客服人员及时接听客户电话，处理客户咨询和投诉。运营助理负责门店数据的监控和分析，及时调整运营策略。店长定期巡查门店，确保各项工作有序进行。3.营业结束销售人员和客服人员整理当天工作记录，总结客户反馈和销售情况。运营助理进行商品盘点，核对库存数量，确保账实相符。店长组织召开晚会，对当天工作进行总结和评估，安排次日工作重点。（三）商品管理流程1.商品采购运营助理根据市场需求和销售数据，制定商品采购计划。选择优质供应商，进行询价、比价和议价，签订采购合同。跟进采购订单的执行情况，确保商品按时到货。2.商品验收商品到货后，由专人负责验收，检查商品的数量、质量、规格等是否符合要求。如发现问题，及时与供应商沟通解决，并做好记录。3.商品陈列根据商品的特点和销售数据，合理安排商品陈列位置。确保商品陈列整齐美观，易于客户选购。4.库存管理建立库存管理制度，定期进行库存盘点。及时处理滞销商品和过期商品，控制库存水平。根据销售情况，合理调整商品补货计划。（四）客户服务流程1.客户咨询客服人员热情接听客户咨询电话，耐心解答客户疑问。对于客户的咨询内容进行详细记录，如有必要，及时转交给相关部门或人员。2.客户投诉处理客服人员接到客户投诉后，首先向客户表示歉意，安抚客户情绪。了解投诉原因和具体情况，及时协调相关部门进行处理。将处理结果及时反馈给客户，并跟踪客户满意度。3.客户反馈处理定期收集客户反馈信息，包括客户意见、建议和评价等。对客户反馈进行整理分析，将有价值的信息反馈给相关部门，作为改进工作的依据。四、培训与发展（一）培训计划1.根据员工岗位需求和个人发展规划，制定年度培训计划。2.培训内容包括业务知识、销售技巧、客户服务、团队协作等方面。3.培训方式采用内部培训、外部培训、在线学习、实践操作等多种形式。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，确保培训质量和效果。2.培训过程中，注重与员工的互动和交流，及时解答员工的疑问。3.对培训效果进行评估，通过考试、实际操作、客户反馈等方式，检验员工对培训内容的掌握程度和应用能力。（三）员工发展1.为员工提供广阔的发展空间，建立公平公正的晋升机制。2.根据员工的工作表现和能力水平，适时给予晋升机会。3.鼓励员工自我提升，支持员工参加各类培训和学习活动，提升综合素质和业务能力。五、绩效考核与激励（一）绩效考核指标1.店长绩效考核指标：包括门店销售额、利润、客户满意度、团队管理等方面。2.运营助理绩效考核指标：包括运营数据分析、商品管理、营销活动执行等方面。3.销售人员绩效考核指标：包括个人销售额、销售利润、客户开发与维护等方面。4.客服人员绩效考核指标：包括客户满意度、投诉处理及时率、客户反馈处理效果等方面。（二）绩效考核周期绩效考核周期为月度，每月末进行考核评分。（三）绩效考核实施1.员工按照绩效考核指标进行自评，填写自评表。2.上级领导根据员工的工作表现进行评分，填写考核评语和评分结果。3.人力资源部门汇总考核结果，进行审核和公示。（四）激励措施1.根据绩效考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，包括奖金、晋升、荣誉证书等。2.对绩效考核不达标或出现严重工作失误的员工，进行相应的处罚，如警告、降职、辞退等。3.通过激励措施，激发员工的工作积极性和创造力，提高工作绩效。六、财务管理（一）预算管理1.店长负责制定门店年度预算计划，包括销售额预算、成本预算、费用预算等。2.运营助理协助店长进行预算的编制和审核，确保预算的合理性和准确性。3.定期对预算执行情况进行监控和分析，及时发现偏差并采取措施进行调整。（二）成本控制1.严格控制门店各项成本费用，包括采购成本、运营成本、人力成本等。2.优化采购流程，降低采购成本；合理安排人员，提高工作效率，降低人力成本。3.加强费用管理审批，杜绝不必要的开支。（三）财务管理流程1.门店财务人员负责日常账务处理，包括收款、付款、记账等。2.定期编制财务报表，向店长和上级领导汇报门店财务状况。3.配合审计部门进行财务审计工作，确保财务数据的真实性和合法性。七、安全管理（一）安全制度1.建立健全门店安全管理制度，明确安全责任人和安全工作流程。2.加强员工安全意识培训，提高员工的安全防范能力。（二）安全检查1.定期对门店进行安全检查，包括消防设施、电器设备、商品陈列等方面。2.及时发现安全隐患，采取措