宿州供水公司运营制度

PAGE宿州供水公司运营制度一、总则（一）制定目的为规范宿州供水公司的运营管理，确保安全、稳定、优质供水，满足社会经济发展和人民生活对用水的需求，依据国家相关法律法规和行业标准，结合公司实际情况，特制定本运营制度。（二）适用范围本制度适用于宿州供水公司全体员工，包括但不限于生产运行、客户服务、工程建设、物资管理等各个部门及岗位。（三）基本原则1.安全第一原则始终将供水安全放在首位，确保供水设施的安全运行，保障用户用水安全。2.优质服务原则以用户需求为导向，提供高效、便捷、优质的供水服务，不断提升用户满意度。3.科学管理原则运用先进的管理理念和方法，优化运营流程，提高管理效率，实现公司可持续发展。4.依法合规原则严格遵守国家法律法规和行业标准，依法开展各项运营活动，确保公司运营合法合规。二、组织架构与职责（一）组织架构宿州供水公司采用层级分明、分工明确的组织架构，包括公司领导班子、职能部门、基层单位等。公司领导班子负责整体战略决策和管理；职能部门如生产技术部、客户服务部、工程管理部、物资供应部等，分别承担相应的专业管理职能；基层单位包括水厂、营业所等，负责具体的生产运营和服务工作。（二）职责分工1.公司领导班子职责制定公司发展战略、年度经营计划和重大决策；负责公司的整体运营管理和资源调配；监督检查各部门工作执行情况，确保公司运营目标的实现。2.职能部门职责生产技术部负责制定生产运行计划，指导和监督水厂的生产运行工作；开展水质监测与分析，确保供水水质符合国家标准；组织技术创新和设备维护管理，提高生产效率和供水可靠性。客户服务部负责受理用户用水咨询、投诉和报修等业务；开展用户满意度调查，收集用户意见和建议；优化服务流程，提升服务质量，树立良好的服务形象。工程管理部负责供水工程的规划、设计、施工和验收管理；组织实施管网建设与改造工程，保障供水设施的完善和更新；协调工程建设中的相关事宜，确保工程进度和质量。物资供应部负责制定物资采购计划，组织物资采购、验收和仓储管理；建立物资库存管理系统，确保物资供应及时、准确；控制物资采购成本，提高物资管理效益。3.基层单位职责水厂按照生产技术部下达的生产计划，负责水厂的日常生产运行，包括水源取水、水质处理、供水调度等工作；加强设备维护和管理，确保设备正常运行；做好安全生产和环境保护工作。营业所负责辖区内用户的用水业务办理，包括开户、销户、抄表、收费等工作；及时处理用户的用水问题，维护良好的客户关系；协助开展节水宣传和用水稽查工作。三、生产运营管理（一）水源管理1.水源选择与保护根据城市发展规划和用水需求，科学合理地选择供水水源。加强对水源地的保护，设置明显的保护标识，防止水源受到污染。定期对水源地进行巡查和监测，确保水源水质安全。2.取水管理严格按照取水许可制度，办理取水许可证，并按照规定的取水地点、取水量和取水方式进行取水。建立取水计量设施，准确记录取水量，确保取水数据真实可靠。（二）水质管理1.水质标准与监测严格执行国家生活饮用水卫生标准，建立完善的水质监测体系。在水源地、水厂出水口、管网末梢等关键位置设置水质监测点，定期进行水质检测，确保供水水质符合国家标准。2.水质处理根据原水水质情况，采用先进的水质处理工艺，对原水进行净化处理。加强对水质处理设备的维护和管理，确保设备正常运行，保证水质处理效果。3.水质突发事件应急处理制定水质突发事件应急预案，明确应急处理流程和责任分工。一旦发生水质突发事件，能够迅速启动应急预案，采取有效的应急措施，保障用户用水安全，并及时向上级主管部门和相关部门报告。（三）供水调度管理1.调度原则与目标遵循“以需定供、保障安全、优化运行”的调度原则，根据用户用水需求和供水设施运行状况，合理调配水资源，确保供水压力稳定、水量充足，实现安全、高效供水。2.调度系统建设与运行建立先进的供水调度系统，实时监测水源、水厂、管网等运行参数。通过调度系统，实现对供水生产的远程监控和调度指挥，及时调整供水运行方案，应对各种突发情况。3.与其他部门的协调配合供水调度部门要与生产技术部、客户服务部、工程管理部等部门密切配合，及时沟通用户用水需求变化、工程施工影响等信息，共同做好供水调度工作，保障供水的连续性和稳定性。（四）设备管理1.设备选型与采购根据生产运行需要，科学合理地选型供水设备。在设备采购过程中，严格按照相关规定进行招标采购，确保设备质量可靠、性能优良。2.设备安装与调试设备到货后，组织专业人员进行安装和调试，确保设备安装符合技术要求，调试运行正常。在设备安装调试过程中，做好记录，建立设备档案。3.设备维护与保养制定设备维护保养计划，定期对设备进行维护保养，确保设备处于良好的运行状态。建立设备维护保养记录，对设备故障及时进行维修处理，减少设备停机时间。4.设备更新与改造根据设备运行状况和技术发展趋势，及时进行设备更新与改造，提高设备的自动化水平和运行效率，降低能耗和维修成本。（五）安全生产管理1.安全制度与责任建立健全安全生产管理制度，明确各级管理人员和员工的安全生产职责。签订安全生产责任书，将安全生产责任落实到每个岗位和人员。2.安全培训与教育定期组织员工参加安全生产培训和教育活动，提高员工的安全意识和操作技能。培训内容包括安全法规、操作规程、事故案例分析等。3.安全检查与隐患排查加强安全生产日常检查和隐患排查工作，及时发现和消除安全隐患。建立安全检查和隐患排查记录，对发现问题进行跟踪整改，确保安全生产。4.应急预案与演练制定完善的安全生产应急预案，包括火灾、爆炸、泄漏等各类事故的应急处置措施。定期组织应急演练，提高员工的应急处置能力和协同配合能力。四、客户服务管理（一）服务标准与规范1.服务用语与态度制定统一的服务用语规范，要求员工在与用户沟通时，使用文明、礼貌、热情的语言。保持良好的服务态度，耐心倾听用户诉求，及时解决用户问题。2.业务办理流程明确各类用水业务的办理流程，包括开户、销户、过户、缴费、报修等。在营业场所显著位置公示业务办理流程和所需资料，方便用户办理业务。3.服务质量考核建立服务质量考核制度，对客户服务人员的服务态度、业务办理效率、用户满意度等进行考核评价。将考核结果与员工绩效挂钩，激励员工提高服务质量。（二）用户咨询与投诉处理1.咨询服务设立专门的咨询服务热线，安排专人负责接听用户咨询电话。及时、准确地回答用户关于用水政策、业务办理、水费计算等方面的问题，为用户提供专业的咨询服务。2.投诉处理对用户投诉要高度重视，及时受理并记录投诉内容。按照投诉处理流程进行调查核实，在规定时间内给予用户答复和处理结果。对投诉处理情况进行跟踪回访，确保用户满意。（三）用户满意度调查1.调查方式与频率定期开展用户满意度调查，调查方式包括问卷调查、电话访谈、现场走访等。每年至少进行一次全面的用户满意度调查，及时了解用户对供水服务的意见和建议。2.调查结果分析与应用对用户满意度调查结果进行深入分析，找出存在的问题和不足之处。针对调查结果制定改进措施，并将改进措施落实到具体工作中，不断提升用户满意度。五、工程建设管理（一）工程规划与设计1.规划原则根据城市发展总体规划和供水专项规划，结合城市用水需求和现状供水设施情况，科学合理地制定供水工程建设规划。规划要注重前瞻性、合理性和可行性，确保工程建设与城市发展相适应。2.设计要求工程设计要严格按照国家相关规范和标准进行，确保设计方案的科学性和安全性。在设计过程中，充分考虑用户需求、施工条件、运行维护等因素，优化设计方案，降低工程造价。（二）工程招投标管理1.招标范围与方式按照国家有关规定，对达到招标规模标准的供水工程建设项目，依法进行招标。招标方式包括公开招标、邀请招标等，确保招标过程公开、公平、公正。2.招标程序严格按照招标程序进行操作，包括招标公告发布、资格预审、招标文件编制、开标、评标、定标等环节。加强对招标过程的监督管理，防止违规行为发生。（三）工程施工管理1.施工单位选择通过招标等方式选择具有相应资质和良好信誉的施工单位承担工程建设任务。与施工单位签订施工合同，明确双方的权利和义务，确保工程施工质量和进度。2.施工质量控制建立工程质量监督管理制度，加强对施工过程的质量监督检查。施工单位要严格按照施工图纸和规范要求进行施工，确保工程质量符合标准。监理单位要认真履行监理职责，对工程质量进行全程监理。3.施工进度管理制定工程施工进度计划，明确各阶段的施工任务和时间节点。加强对施工进度的跟踪检查，及时协调解决施工过程中出现的问题，确保工程按时竣工交付使用。（四）工程验收管理1.验收标准与程序工程竣工后，按照国家相关验收规范和标准进行验收。验收程序包括施工单位自检、监理单位初验、建设单位组织竣工验收等环节。验收合格后方可交付使用。2.验收资料归档工程验收合格后，及时整理归档验收资料，包括工程设计文件、施工图纸、施工记录、质量检验报告、监理资料等。验收资料要真实、完整、规范，为工程后期运行维护提供依据。六、物资管理（一）物资采购管理1.采购计划制定根据生产运行、工程建设等需求，由各部门提出物资采购申请，物资供应部汇总后制定物资采购计划。采购计划要科学合理，避免物资积压和短缺。2.供应商选择与管理建立合格供应商名录，通过招标、询价、谈判等方式选择优质供应商。与供应商签订采购合同，明确物资规格、数量、价格、交货时间、质量标准等条款。加强对供应商的管理和考核，确保供应商提供的物资符合要求。3.采购流程控制严格按照采购流程进行操作，包括采购申请审批、采购招标、合同签订、物资验收等环节。加强对采购过程的监督管理，防止采购过程中的违规行为发生。（二）物资库存管理1.库存管理制度建立物资库存管理制度，明确物资出入库流程、库存盘点方法等。对物资进行分类存放，做好标识管理，确保物资存放安全、有序。2.库存盘点与清查定期对物资库存进行盘点和清查，确保账实相符。对盘盈、盘亏的物资要及时查明原因，进行相应的处理。加强库存物资的损耗控制，降低库存成本。（三）物资报废与处置1.报废鉴定：对达到报废条件的物资，由使用部门