商场运营部规范制度

PAGE商场运营部规范制度一、总则（一）目的本规范制度旨在加强商场运营部的管理，确保商场运营工作的规范化、标准化和高效化，提升商场的整体运营水平和经济效益，为顾客提供优质的购物环境和服务体验，保障商场及各商户的合法权益，促进商场的可持续发展。（二）适用范围本规范制度适用于商场运营部全体员工，以及在商场内从事经营活动的所有商户。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及地方相关政策规定，确保商场运营活动合法合规。2.顾客至上原则：始终以顾客需求为导向，不断优化服务流程，提高服务质量，满足顾客多样化的购物需求，增强顾客满意度和忠诚度。3.统一管理原则：对商场运营实行统一规划、统一管理、统一协调，确保各项工作有序开展，形成整体合力。4.公平公正原则：在商场运营管理过程中，秉持公平公正的态度，对待所有商户和顾客，保障各方的合法权益，营造良好的市场环境。5.创新发展原则：鼓励创新思维，积极探索适应市场变化的运营模式和管理方法，不断提升商场的竞争力和可持续发展能力。二、组织架构与职责分工（一）组织架构商场运营部设经理一名，副经理若干名，下设招商组、营运组、客服组、推广组、物业组等职能小组，各小组根据工作需要配备相应的工作人员。（二）职责分工1.运营部经理职责全面负责商场运营部的管理工作，制定运营部年度工作计划和目标，并组织实施。负责与商场投资方、上级领导及其他相关部门的沟通协调，确保运营工作顺利进行。组织制定和完善商场运营部各项规章制度、工作流程和考核标准，并监督执行。负责商场整体运营策略的制定和调整，根据市场变化及时做出决策，确保商场运营目标的实现。负责招商工作的统筹规划，审核招商方案，把控招商质量，确保商户结构合理、业态丰富。定期对商场运营情况进行分析评估，及时发现问题并提出解决方案，不断优化运营管理工作。负责运营部团队建设，组织员工培训与考核，提升团队整体素质和业务能力。2.运营部副经理职责协助经理开展工作，负责分管领域的具体管理工作，落实运营部各项工作任务。负责招商组的日常管理工作，组织开展招商活动，拓展招商渠道，完成招商指标。负责与意向商户进行洽谈，审核招商合同条款，确保招商工作合法合规、风险可控。协助经理制定商场整体运营策略，参与市场调研和分析，为运营决策提供支持。负责营运组的工作协调和指导，监督商场日常运营秩序，确保各区域正常营业和设施设备正常运行。处理商户日常经营过程中的各类问题，协调商户之间的关系，维护商场良好的经营氛围。负责客服组的管理工作，制定客服工作计划和标准，提升客服服务质量和水平。收集、整理顾客反馈信息，及时处理顾客投诉和建议，并跟踪反馈处理结果，不断改进服务工作。3.招商组职责负责制定招商计划和方案，明确招商目标、重点招商区域和业态布局。拓展招商渠道，通过多种方式寻找潜在商户，建立招商资源库。与意向商户进行沟通洽谈，介绍商场优势和招商政策，邀请商户入驻商场。协助商户办理入驻手续，包括合同签订、场地交接、装修协调等工作。对招商工作进行总结分析，评估招商效果，为后续招商工作提供经验参考。4.营运组职责负责商场日常运营秩序的维护，包括人员和车辆的进出管理、公共区域的巡查等。监督商户的营业时间、商品陈列、服务质量等经营行为，确保商户遵守商场相关规定。负责商场设施设备的日常巡检和维护管理，及时发现并处理设施设备故障，保障商场正常运营。协调处理商场内的突发事件和应急情况，制定应急预案并组织演练，确保商场运营安全。负责商场环境卫生管理，督促保洁人员做好公共区域的清洁工作，营造整洁舒适购物环境。5.客服组职责制定客服工作计划和标准，规范客服人员的服务行为和工作流程。负责接待顾客咨询、投诉和建议，及时解答顾客疑问，处理顾客问题，并做好记录和反馈。定期回访顾客，了解顾客购物体验和需求，收集顾客意见和建议，为商场运营管理提供参考依据。组织开展顾客满意度调查，分析调查结果，提出改进措施并跟踪落实，不断提升顾客满意度。负责处理顾客与商户之间的纠纷，协调双方达成解决方案，维护商场和谐的经营环境。6.推广组职责制定商场推广计划和方案，明确推广目标、推广渠道和推广活动内容。组织开展商场各类促销活动、主题活动等，吸引顾客流量，提升商场知名度和影响力。负责商场广告宣传工作，包括广告投放、宣传资料制作等，展示商场形象和特色。利用新媒体平台进行商场品牌推广和营销活动策划，增加商场与顾客的互动和粘性。收集、分析市场推广数据，评估推广效果，及时调整推广策略，提高推广投入产出比。7.物业组职责负责商场物业设施设备的管理和维护，制定物业管理制度和操作规程，确保设施设备正常运行。负责商场公共区域的物业管理，包括水电供应、空调运行、电梯维护等，保障商场运营的基本条件。负责商场安全保卫工作，制定安全保卫制度和应急预案，加强安全巡逻和监控，确保商场人员和财产安全。负责商场绿化和环境卫生管理，定期对绿化区域进行养护，保持商场环境整洁美观。负责与物业公司的沟通协调，监督物业公司的服务质量，及时解决物业相关问题。三、招商管理规范（一）招商流程1.市场调研：对商业市场进行全面调研，分析行业动态、竞争对手情况以及潜在商户需求，为招商工作提供依据。2.目标定位：根据商场定位和发展规划，确定招商目标商户群体，明确招商重点区域和业态。3.渠道拓展：通过多种渠道寻找潜在商户，如参加行业展会、商业论坛、网络推广、中介机构合作等。4.洽谈沟通：与意向商户进行初步沟通，介绍商场情况、招商政策和合作条件，邀请商户实地考察。5.方案制定：针对意向商户需求，制定个性化招商方案，包括租金优惠、装修补贴及其他支持措施。6.合同签订：与达成合作意向的商户签订正式招商合同，明确双方权利义务，确保合同合法合规。7.入驻筹备：协助商户办理入驻手续，包括场地交接、装修协调、证照办理等，确保商户顺利开业。（二）招商标准1.商户资质审核：对申请入驻商户的营业执照、经营资质、信誉状况等进行严格审核，确保商户具备合法经营资格和良好商业信誉。2.业态规划匹配：招商商户的业态应符合商场整体业态规划，避免业态冲突，形成合理的商业生态。3.品牌形象要求：优先引进具有较高知名度和良好品牌形象的商户，提升商场整体品质和吸引力。4.经营能力评估：评估商户的经营管理能力、市场推广能力和资金实力，确保商户能够在商场持续稳定经营。（三）招商合同管理**1.合同签订：招商合同应明确双方的权利义务、租金及费用标准、租赁期限、违约责任等重要条款，确保合同合法有效。2.合同执行：严格按照招商合同约定，监督商户履行合同义务，及时处理合同执行过程中的问题和纠纷。3.合同变更与解除：如需变更或解除招商合同，应按照合同约定及相关法律法规办理手续，确保双方权益不受损害。四、营运管理规范（一）营业秩序管理1.营业时间管理：明确商场统一营业时间，并监督商户严格遵守，确保商场整体运营秩序。2.人员与车辆管理：规范商场人员和车辆的进出管理流程，设置合理的出入口，加强门禁管理，保障商场安全。3.公共区域巡查：安排专人对商场公共区域进行定时巡查，及时发现并处理各类问题，维护公共区域整洁有序。（二）商户经营行为管理1.商品陈列规范：制定商户商品陈列标准，要求商户保持商品陈列整齐、美观、丰满，符合视觉营销原则。2.服务质量监督：建立商户服务质量监督机制，通过现场检查、顾客反馈等方式，督促商户提高服务水平，为顾客提供优质服务。3.促销活动管理：规范商户促销活动的申报、审批和执行流程，确保促销活动合法合规、有序开展，避免恶性竞争。（三）设施设备管理1.设施设备巡检：制定设施设备巡检计划，定期对商场内的各类设施设备进行巡检，及时发现并处理故障隐患。2.维护保养计划：根据设施设备的使用情况和寿命周期，制定详细的维护保养计划，确保设施设备正常运行，延长使用寿命。3.维修管理流程：建立设施设备维修管理流程，对设施设备故障报修进行及时响应，安排专业维修人员进行维修，并做好维修记录和档案管理。（四）安全管理1.安全制度建设：建立健全商场安全管理制度，明确安全责任，制定安全操作规程，确保安全管理工作有章可循。2.安全培训教育：定期组织员工和商户参加安全培训教育活动，提高安全意识和应急处理能力。3.安全检查与隐患排查：加强日常安全检查和隐患排查工作，及时发现并整改安全隐患，确保商场运营安全。4.应急预案制定与演练：制定完善的安全应急预案，包括火灾、地震、突发事件等，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。五、客服管理规范（一）顾客接待与咨询1.接待流程：规范客服人员顾客接待流程，要求热情、礼貌、耐心地接待顾客，及时解答顾客咨询。2.咨询解答标准：制定常见问题解答标准，确保客服人员能够准确、专业地回答顾客问题，提供有效信息。（二）投诉处理1.投诉受理：设立专门的投诉受理渠道，确保顾客投诉能够及时被接收和记录。2.投诉处理流程：制定投诉处理流程，明确责任部门和处理时限，对投诉问题进行及时调查、处理和反馈。3.投诉跟踪与回访：对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决，并及时回访顾客，了解顾客满意度。（三）建议收集与处理1.建议收集渠道：通过多种方式收集顾客建议，如意见箱、在线反馈、客服电话等，确保顾客意见能够及时传达。2.建议分析与处理：对收集到的顾客建议进行分析整理，及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果，将处理情况及时回复顾客。（四）顾客满意度调查1.调查计划制定：定期制定顾客满意度调查计划，明确调查方式、调查内容和调查样本。2.调查实施与数据分析：按照调查计划组织实施调查工作，收集调查数据，并进行深入分析，找出存在的问题和改进方向。3.改进措施制定与落实：根据顾客满意度调查结果，制定针对性的改进措施，并跟踪落实情况，不断提升顾客满意度。六、推广管理规范（一）推广计划制定1.年度推广计划：结合商场年度经营目标和市场情况，制定年度推广计划，明确推广目标、推广策略和推广活动安排。2.季度与月度推广计划：根据年度推广计划，细化制定季度和月度推广计划，确保推广工作有序推进。（二）推广活动执行1.活动策划与组织：针对不同的推广主题和目标，策划具体的推广活动方案，包括活动内容、形式、时间、地点等，并组织实施。2.活动宣传与推广：通过多种渠道对推广活动进行宣传，吸引顾客参与，提高活动知晓度和影响力。3.活动现场管理：加强活动现场的组织管理，确保活动顺利进行，维护现场秩序和安全。（三）广告宣传管理1.广告投放计划：制定广告投放计划，明确广告投放渠道、投放时间、投放预算等，确保广告投放效果最大化。2.广告制作与审核：负责广告宣传资料的制作，确保广告内容符合商场形象和宣传要求，并进行严格审核。3.广告效果评估：定期对广告投放效果进行评估，分析广告投放数据，根据评估结果及时调整广告投放策略。（四）新媒体推广1.新媒体平台建设：建立和完善商场新媒体平台，包括微信公众号、微博、抖音等，加强与顾客的互动和沟通。2.新媒体内容策划与发布：制定新媒体内容策划方案，定期发布优质、有吸引力的内容，提高新媒体平台的关注度和粉丝量。3.新媒体营销活动策划：利用新媒体平台开展各类营销活动，如线上抽奖、互动游戏等，增加顾客参与度和粘性。七、物业与后勤管理规范（一）物业设施设备管理1.设施设备档案管理：建立完善的设施设备档案，记录设施设备的基本信息、维护保养记录、维修记录等，便于管理和查询。2.设施设备维护保养计划执行：严格按照设施设备维护保养计划进行维护保养工作，确保设施设备处于良好运行状态。3.设施设备更新与改造：根据商场发展需要和设施设备实际情况，制定设施设备更新与改造计划，提高设施设备的使用效率和性能。（二）环境卫生管理1.清洁标准制定：明确商场公共区域和商户经营区域的清洁标准，确保环境卫生达到规定要求。2.保洁人员管理：加强对保洁人员的管理和培训，监督保洁人员按照清洁标准进行作业，定期检查保洁工作质量。3.垃圾处理与清运：规范商场垃圾处理流程，及时清运垃圾，保持商场环境整洁。（三）后勤保障管理1.办公用品管理：制定办公用品采购、使用和管理制度，合理配置办公用品，降低办公成本。2.员工食堂管理：加强员工食堂管理，确保食品安全卫生，为员工提供营养均衡、价格合理的餐饮服务。3.车辆管理：对外来车辆和商场内部车辆进行规范管理，合理规划停车位，确保车辆停放有序。八、员工管理规范（一）员工招聘与录用1.招聘计划制定：根据部门工作需要和人员编制情况，制定员工招聘计划，明确招聘岗位、招聘条件和招聘流程。2.招聘渠道选择：通过多种渠道进行招聘，如招聘网站、人才市场、校园招聘、内部推荐等，吸引优秀人才加入。3.录用流程：对应聘人员进行面试、笔试、背景调查等环节，按照择优录用原则确定录用人员，并办理入职手续。（二）员工培训与发展1.培训计划制定：根据员工岗位需求和职业发展规划，制定年度培训计划，包括内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。2.培训内容与实施：组织开展各类培训课程，涵盖业务知识、服务技能、管理能力等方面，提高员工综合素质和业务能力。3.员工职业发展规划：为员工提供职业发展指导，帮助员工制定个人职业发展规划，鼓励员工不断提升自我。（三）员工考核与激励1.考核制度建立：建立科学合理的员工考核制度，明确考核标准、考核周期和考核方式。2.考核实施与结果应用：定期对员工进行考核，根据考核结果进行绩效奖金分配、岗位调整、晋升等，激励员工积极工作。3.激励措