凉茶门店运营管理制度

PAGE凉茶门店运营管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范凉茶门店的运营管理，确保门店提供优质的凉茶产品和服务，提高门店运营效率，增强市场竞争力，实现门店的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有凉茶门店的运营管理活动。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，依法经营。2.质量至上原则：始终将凉茶产品质量放在首位，确保每一杯凉茶都符合品质要求。3.顾客满意原则：以顾客需求为导向，提供热情、周到、高效的服务，努力提升顾客满意度。4.团队协作原则：强调门店各岗位之间的协作配合，共同推动门店运营。5.持续改进原则：不断总结经验，持续优化运营流程和管理方法，提升门店运营水平。二、门店人员管理（一）人员招聘与培训1.招聘标准具备相关餐饮服务行业经验者优先。身体健康，持有有效的健康证明。具备良好的沟通能力和服务意识。能够熟练掌握凉茶制作工艺和门店服务流程。2.招聘流程发布招聘信息，通过线上招聘平台、门店张贴海报等方式吸引应聘者。对应聘者进行初步筛选，电话沟通或面试，了解其基本情况和求职意向。组织面试，由门店负责人、资深员工等组成面试小组，对应聘者进行综合评估。录用决策，根据面试结果确定录用人员，发放录用通知。3.培训内容凉茶知识培训：包括各种凉茶的配方、功效、制作方法等。服务礼仪培训：教导员工如何热情接待顾客，使用文明礼貌用语，规范服务动作。门店运营流程培训：涵盖收银、点单、制作、出餐、清洁等环节的操作规范。食品安全与卫生培训：强调食品安全的重要性，传授食品卫生知识和操作规范。4.培训方式内部培训：由门店资深员工或总部培训师进行现场培训，讲解实际操作要点。集中培训：定期组织员工到总部参加集中培训，系统学习相关知识和技能。线上培训：利用在线学习平台，提供视频教程、文档资料等供员工自主学习。（二）岗位职责与分工1.店长岗位职责全面负责门店的日常运营管理工作，确保门店各项工作正常开展。制定门店工作计划和目标，并组织实施，完成公司下达的经营任务。管理门店员工，进行员工排班、考勤管理、绩效评估等工作。负责门店的财务管理，包括成本控制、资金管理、报表编制等。监督门店的产品质量和服务质量，及时处理顾客投诉和问题。维护门店与周边顾客、社区、合作伙伴等的良好关系。组织员工培训和团队建设活动，提升员工素质和团队凝聚力。2.收银员岗位职责负责门店的收银工作，准确快速地收取顾客款项，开具发票或收据。熟练操作收银系统，记录顾客消费信息，确保账目清晰准确。协助顾客点单，解答顾客关于价格、产品等方面的疑问。负责收款台区域的清洁和整理，保持工作环境整洁。及时将收款情况汇报给店长，协助店长进行资金管理。3.凉茶制作员岗位职责严格按照凉茶配方和制作工艺制作凉茶，确保每一杯凉茶品质稳定。负责凉茶制作设备的日常清洁和维护，保证设备正常运行。协助店长进行原材料库存管理，及时反馈原材料短缺或变质情况。保持制作区域的卫生整洁，遵守食品安全操作规范。参与门店的促销活动，按照要求制作特色凉茶产品。4.服务员岗位职责热情接待进店顾客，引导顾客入座，及时送上茶水。准确记录顾客点单信息，确保点单无误，并迅速传达给制作员。及时为顾客提供所需服务，如添加茶水、清理桌面等。负责门店用餐区域的清洁和整理，营造舒适的就餐环境。积极向顾客推荐门店的特色凉茶产品和其他相关食品。收集顾客反馈意见，及时反馈给店长，以便改进服务质量。（三）员工考核与激励1.考核内容工作业绩考核：包括销售额、销售量、利润完成情况等经营指标。工作态度考核：如责任心、敬业精神、团队合作意识等。工作能力考核：涵盖专业技能、沟通能力、问题解决能力等方面。服务质量考核：通过顾客满意度调查、投诉处理情况等来评估。2.考核方式定期考核：每月或每季度进行一次全面考核，采用自评、上级评价、顾客评价相结合的方式。不定期考核：根据门店实际情况或突发事件，对员工进行不定期考核。3.激励措施绩效奖金：根据考核结果发放绩效奖金，激励员工提高工作绩效。晋升机会：表现优秀的员工有机会晋升到更高的岗位。荣誉表彰：对在工作中表现突出的员工进行公开表彰，颁发荣誉证书或奖品。培训与发展：为员工提供更多的培训机会和职业发展规划指导，帮助员工提升自身能力。三、产品质量管理（一）原材料采购与验收1.供应商选择建立合格供应商名录，选择具有良好信誉、资质齐全、产品质量稳定的供应商。对供应商进行实地考察，评估其生产能力、质量管理水平、物流配送能力等。定期与供应商沟通，了解原材料的价格、质量、供应情况等信息，确保原材料供应的稳定性。2.采购标准明确原材料的采购标准，包括品种、规格、质量要求、包装要求等。优先采购绿色、环保、无污染的原材料，确保凉茶产品的安全性和健康性。与供应商签订采购合同，明确双方的权利和义务，确保采购过程的合法性和规范性。3.验收流程原材料到货后，由专人负责验收。根据采购标准对原材料的品种、规格、数量、质量等进行逐一核对。检查原材料的包装是否完好，有无破损、变质等情况。对验收合格的原材料进行入库登记，对不合格的原材料及时与供应商沟通处理。（二）凉茶制作过程管理1.配方执行严格按照公司统一的凉茶配方进行制作，确保每一杯凉茶的口味和功效一致。在制作过程中，不得随意更改配方或偷工减料。2.制作工艺控制规范凉茶制作的工艺流程，包括原材料预处理、配料、熬制、过滤、包装等环节。控制制作过程中的各项参数，如水温、时间、火候等，确保凉茶的品质稳定。制作设备要定期进行清洁和维护，保证设备的卫生状况良好，避免交叉污染。3.质量检验设立质量检验岗位，对制作好的凉茶进行抽检。检验内容包括外观、口感、气味、成分含量等方面，确保凉茶符合质量标准。对检验不合格的凉茶要及时进行返工处理或报废，严禁流入市场。（三）产品储存与保鲜1.储存条件设立专门的凉茶储存区域，保持储存环境的清洁、干燥、通风。根据凉茶的特性，控制储存温度和湿度条件，确保凉茶的质量稳定。对不同种类、不同批次的凉茶要进行分类存放，并有明显的标识。2.库存管理建立库存管理制度，定期对凉茶库存进行盘点，确保账实相符。遵循先进先出的原则，及时清理过期或变质的凉茶产品，避免积压库存。根据销售情况和市场需求，合理控制凉茶的库存数量，避免缺货或过剩。3.保鲜措施对于现制现售的凉茶，要采取适当的保鲜措施，如加盖、密封等，防止凉茶受到污染或变质。对于需要外送的凉茶，要使用专门的保温设备进行包装和运输，确保凉茶在送达顾客手中时仍保持良好的品质。四、门店运营管理（一）门店环境与设施管理1.门店布局合理规划门店的布局，包括收银区、制作区（厨房）、用餐区、储物区等功能区域。确保各区域之间通道畅通，便于顾客通行和员工操作。用餐区要设置舒适的桌椅、餐具摆放整齐，营造良好的就餐环境。2.设施设备维护建立设施设备维护管理制度，定期对门店的设施设备进行检查、维护和保养。对凉茶制作设备、收银系统、空调、照明等设备要进行日常维护，确保设备正常运行。及时维修或更换损坏的设施设备，保证门店的正常运营不受影响。3.环境卫生管理制定门店环境卫生标准，明确各区域的清洁要求和频率。员工要保持门店内外环境的整洁卫生，定期进行清扫、消毒等工作。对食品加工区域要严格按照食品安全卫生标准进行清洁和消毒，防止食品污染。（二）门店销售管理1.产品定价根据成本核算、市场需求、竞争状况等因素制定合理的凉茶产品价格。定期对产品价格进行评估和调整，确保价格具有竞争力。2.促销活动制定门店促销活动计划，根据不同的季节、节日、市场情况等开展促销活动。促销活动形式包括打折、满减、买一送一、赠品等，吸引顾客购买。提前做好促销活动的宣传推广工作，通过门店海报、线上平台等渠道向顾客传达促销信息。3.销售数据分析建立销售数据统计分析制度，每天对门店的销售额、销售量、顾客流量等数据进行统计。定期对销售数据进行分析，了解销售趋势、顾客需求、产品受欢迎程度等情况。根据销售数据分析结果，调整产品结构、营销策略、库存管理等，提高门店销售业绩。（三）顾客服务管理1.服务标准制定门店顾客服务标准，明确员工在接待顾客、点单、服务、送客等环节的服务规范。要求员工热情、主动、周到地为顾客服务，使用文明礼貌用语，微笑服务。2.顾客投诉处理建立顾客投诉处理机制，及时受理顾客的投诉和建议。对顾客投诉要认真倾听，并记录投诉内容和顾客联系方式。迅速调查处理顾客投诉，在规定时间内给予顾客满意的答复和解决方案。定期对顾客投诉情况进行分析总结，采取措施改进服务质量，避免类似投诉再次发生。3.顾客关系维护注重与顾客建立良好的关系，通过会员制度、积分兑换、生日优惠等方式增加顾客粘性。定期回访顾客，了解顾客的消费体验和意见建议，不断提升顾客满意度。积极参与社区活动、公益活动等，提高门店的知名度和美誉度。五、食品安全管理（一）食品安全制度建设1.建立健全食品安全管理制度，明确食品安全管理责任，确保食品安全工作有章可循。2.制定食品安全操作规范，涵盖原材料采购、储存、加工制作、销售等各个环节的具体操作要求。3.设立食品安全管理岗位，配备专门的食品安全管理人员，负责门店食品安全管理工作的监督和检查。（二）食品安全培训与教育1.定期组织员工参加食品安全培训，培训内容包括食品安全法律法规、食品安全知识、操作规范等。2.新员工入职时要进行食品安全专项培训，确保其了解食品安全重要性和基本操作要求。3.通过案例分析、视频演示等方式加强员工对食品安全事故的认识，提高员工的食品安全意识。（三）食品安全监督与检查1.食品安全管理人员要定期对门店进行食品安全检查，包括原材料质量、制作过程卫生、设备清洁等方面。2.每天对食品加工区域进行清洁消毒，并做好记录。3.对检查中发现的食品安全问题要及时整改