上菜运营制度

PAGE上菜运营制度一、总则1.目的为了规范公司上菜运营流程，确保菜品能够及时、准确、高质量地送达顾客餐桌，提高顾客满意度，提升公司整体运营效率和服务水平，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有餐饮门店的上菜运营工作。3.基本原则及时性原则：确保顾客点单后，菜品能够在规定时间内上桌，减少顾客等待时间。准确性原则：严格按照顾客点单内容上菜，保证菜品名称、数量、规格等准确无误。质量保证原则：在上菜过程中，确保菜品的质量不受影响，保持菜品的色香味形俱佳。服务规范原则：上菜人员要遵守服务规范，礼貌待客，注重细节，为顾客提供优质的服务体验。二、岗位职责1.传菜员岗位职责接单与准备准确接收服务员传来的点菜单，核对菜品信息，确保无误。根据点菜单迅速准备相应的餐具、配菜等，确保上菜准备工作及时完成。传菜工作按照规定的路线和顺序，快速、准确地将菜品从厨房传送到相应的餐桌。在传菜过程中，注意保持菜品的平衡和稳定，避免汤汁洒出或菜品受损。及时将空盘、餐具等带回厨房，保持工作区域的整洁。信息反馈如发现菜品制作延误或其他异常情况，及时向厨房工作人员和服务员反馈，以便及时采取措施解决。将顾客对菜品的特殊要求或意见准确传达给厨房，确保菜品符合顾客需求。2.服务员岗位职责点单与沟通热情、耐心地接待顾客，准确记录顾客点单信息，包括菜品名称、数量、口味要求等。及时与顾客沟通，解答顾客关于菜品的疑问，确保顾客清楚了解所点菜品。下单与跟踪将点菜单及时准确地传递给传菜员，并告知厨房菜品的特殊要求。跟踪菜品制作进度，了解传菜情况，确保菜品能够按时上桌。上菜服务当菜品上桌时，向顾客报菜名，并简要介绍菜品特色。根据菜品特点和顾客需求，合理安排菜品上桌顺序，如先上凉菜、后上热菜等。在顾客用餐过程中，关注顾客需求，及时提供必要的服务，如添加茶水、更换餐具等。3.厨房工作人员岗位职责菜品制作严格按照菜品制作标准和流程，精心制作每一道菜品，确保菜品质量。合理安排菜品制作顺序，优先制作急单菜品，保证上菜及时性。对菜品的色香味形进行严格把关，不符合标准的菜品不得上桌。与传菜员、服务员沟通及时与传菜员沟通，了解菜品上桌需求，确保传菜顺畅。根据服务员传达的顾客特殊要求，调整菜品制作方式，保证菜品符合顾客口味。三、上菜流程1.点单环节顾客就座后，服务员主动上前迎接，询问顾客需求，为顾客提供菜单。服务员认真记录顾客点单信息，对于顾客提出的特殊要求，如口味调整、食材更换等，要详细记录并及时传达给厨房。点单完成后，服务员迅速将点菜单传递给传菜员，同时告知传菜员菜品的特殊要求。2.准备环节传菜员接到点菜单后，立即核对菜品信息，确保无误。根据点菜单内容，迅速准备相应的餐具、配菜等。餐具要保证干净、整洁、无破损；配菜要新鲜、齐全，符合菜品制作要求。传菜员将准备好的餐具和配菜放置在指定的传菜区域，等待厨房出菜。3.制作环节厨房工作人员根据点菜单和传菜员传达的特殊要求，开始制作菜品。在菜品制作过程中，严格按照菜品制作标准和流程进行操作，确保菜品质量。厨房工作人员要合理安排制作顺序，优先制作急单菜品。对于制作时间较长的菜品，要提前告知传菜员和服务员，以便做好顾客解释工作。4.传菜环节厨房菜品制作完成后，厨师将菜品放置在传菜口，并通知传菜员。传菜员接到通知后，迅速核对菜品信息，确认无误后，按照规定的路线和顺序，将菜品从厨房传送到相应的餐桌。在传菜过程中，传菜员要注意保持菜品的平衡和稳定，避免汤汁洒出或菜品受损。如发现菜品有异常情况，如菜品颜色、形状不符合标准等，要及时返回厨房与厨师沟通解决。5.上菜环节传菜员将菜品传送到餐桌旁后，服务员上前接过菜品，并向顾客报菜名，简要介绍菜品特色。服务员按照合理的顺序将菜品上桌，如先上凉菜、后上热菜等。对于有特殊摆放要求的菜品，如造型菜、汤品等，要按照标准摆放。上菜过程中，服务员要注意观察顾客反应，如有顾客提出疑问或意见，要及时解答和处理。四、上菜时间标准1.一般菜品上菜时间凉菜：顾客点单后58分钟内上桌。热菜：根据菜品制作难度和复杂程度，一般在顾客点单后1530分钟内上桌。其中，简单小炒类热菜1520分钟内上桌；红烧、炖煮类热菜2025分钟内上桌；复杂的大菜、海鲜类热菜2530分钟内上桌。主食：热菜上桌后510分钟内上齐。汤品：根据汤品类型，一般在热菜上桌后1015分钟内上桌。清淡的汤品1012分钟内上桌，浓郁的汤品1215分钟内上桌。2.急单菜品上菜时间对于顾客特别要求尽快上桌的急单菜品，厨房要优先制作，确保在顾客点单后10分钟内上桌。传菜员和服务员要密切配合，以最快的速度将菜品传递到顾客餐桌。3.特殊情况处理如果遇到用餐高峰期或厨房突发状况导致上菜延误，服务员要及时向顾客解释说明情况，争取顾客理解。同时，厨房要尽快调整制作顺序，加快菜品制作速度，传菜员和服务员要提高工作效率，确保延误的菜品尽快上桌。对于因顾客点单信息传达不准确导致菜品制作错误或延误的情况，服务员要及时与厨房沟通，重新制作正确的菜品，并向顾客诚恳道歉，按照上菜时间标准尽快为顾客送上正确的菜品。五、菜品质量控制1.原材料采购标准严格筛选供应商，确保原材料的新鲜度、品质和安全性。供应商必须具备合法的经营资质，提供的原材料要符合国家相关食品安全标准。建立原材料验收制度，采购的原材料到货后，由专人负责验收。验收内容包括原材料的品种、数量、质量、规格等，确保与采购订单一致。对于不合格的原材料，要及时退货处理，严禁使用。2.厨房制作标准制定详细的菜品制作标准和流程，明确每道菜品的食材用量、烹饪方法、调料配比、制作时间等要求。厨房工作人员要严格按照标准进行操作，确保菜品质量稳定。加强厨房工作人员的技能培训，提高其烹饪水平和质量意识。定期组织厨艺培训和考核，鼓励厨师不断创新和改进菜品制作工艺，提升菜品的色香味形。建立菜品质量检查制度，厨师制作完成的菜品要经过质量检查人员的检验。检查内容包括菜品的外观、口感、口味、营养搭配等方面，确保菜品符合质量标准。对于不符合标准的菜品，要及时返工或调整。3.上菜前质量检查传菜员在接到厨房传来的菜品后，要对菜品进行质量检查。检查内容包括菜品的完整性、色泽、汤汁、配菜等方面，确保菜品质量符合要求。如发现菜品有瑕疵或不符合标准，要及时返回厨房处理。服务员在上菜前，也要对菜品进行再次检查，确保菜品质量无误。同时，要注意菜品的摆放和装饰，使其更加美观、诱人。六、服务规范与沟通协调1.服务规范上菜人员要着装整洁、得体，佩戴工牌，保持良好的个人形象。传菜员和服务员在上菜过程中要使用礼貌用语，如“您好，这是您点的[菜品名称]”、“请慢用”等，态度热情、亲切。上菜时要注意动作规范，轻拿轻放，避免菜品与餐具碰撞发出响声。同时，要注意避免汤汁洒出或菜品掉落，确保服务质量。在顾客用餐过程中，上菜人员要关注顾客需求，及时为顾客提供必要的服务，如添加茶水、更换餐具、清理桌面等。要保持微笑服务，耐心解答顾客的问题，让顾客感受到优质的服务体验。2.沟通协调加强传菜员、服务员和厨房工作人员之间的沟通协调。传菜员要及时将顾客的特殊要求传达给厨房，厨房工作人员要将菜品制作情况和问题及时反馈给传菜员和服务员，服务员要将顾客的意见和建议传达给厨房，形成良好的沟通闭环。建立有效的沟通机制，如通过对讲机、点菜单备注、现场沟通等方式，确保信息传递准确、及时。对于重要信息或紧急情况，要进行书面记录，以便追溯和查询。定期召开上菜运营沟通协调会议，总结经验教训，分析存在的问题，共同商讨解决方案，不断优化上菜运营流程，提高工作效率和服务质量。七、监督与考核1.监督机制成立专门的上菜运营监督小组，由餐厅经理、大堂经理、厨师长等人员组成。监督小组定期对上菜运营情况进行检查和监督，确保各项制度和流程的执行到位。监督小组通过现场观察、查看点菜单记录、听取顾客反馈等方式，对上菜时间、菜品质量、服务规范等方面进行全面监督。发现问题及时指出，并要求相关责任人立即整改。设立顾客意见箱和投诉电话，鼓励顾客对上菜运营过程中的问题进行投诉和建议。监督小组要及时处理顾客反馈的问题，将处理结果反馈给顾客，并对相关责任人进行相应的处罚。2.考核指标与方法考核指标上菜及时率：考核菜品是否能够按照规定时间上桌，计算公式为：上菜及时率=（按时上菜的菜品数量÷总菜品数量）×100%。菜品质量合格率：考核菜品质量是否符合标准，计算公式为：菜品质量合格率=（合格菜品数量÷总菜品数量）×100%。顾客满意度：通过顾客调查等方式，考核顾客对上菜运营服务的满意程度。服务规范执行情况：考核传菜员和服务员是否遵守服务规范，包括着装、用语、动作等方面。考核方法定期考核：每周或每月对上菜运营人员进行一次全面考核，根据各项考核指标进行评分。不定期抽查：监督小组不定期对上菜运营情况进行抽查，发现问题及时记录并纳入考核范围。顾客评价：将顾客满意度调查结果作为考核上菜运营人员的重要依据，顾客满意度低的相关责任人要进行相应的处罚。3.奖惩措施奖励措施对于在上菜运营工作中表现优秀的个人或团队，给予表彰和奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。对提出合理化建议并被采纳，有效提高上菜运营效率和服务质量的人员，给予相应的奖励。处罚措施对于未按照上菜时间标准上菜、菜品质量不合格、服务规范执行不到位等情况，根据情节轻重给予相应的处罚。处罚方式包括警告、罚款、扣绩效分、辞退等。因工作失误给公司造成经济损失或不良影响的，要追究相关责任人的责任，并要求其承担相应的经济赔偿。八、培训与提升1.新员工培训新员工入职后，要接受系统的上菜运营培训。培训内容包括公司上菜运营制度、岗位职责、上菜流程、服务规范、菜品知识等方面。通过理论讲解、实际操作演示、案例分析等方式，让新员工全面了解上菜运营工作的要求和方法。培训结束后，要对新员工进行考核，考核合格后方可上岗。2.在职员工培训定期组织在职员工的上菜运营培训，不断提升员工的业务水平和服务能力。培训内容根据实际工作需求和行业发展动态进行调整，如新技术、新菜品、新服务理念等。邀请行业专家、优秀员工进行经验分享和培训授课，拓宽员工的视野，学习先进的管理经验和服务技巧。鼓励员工参加外部培训课程和行业交流活动，提升员工的综合素质和竞争力。3.技能竞赛与提升定期举办上菜运营技能竞赛，如传菜