酒店运营部制度

PAGE酒店运营部制度一、总则（一）目的本制度旨在规范酒店运营部的各项工作流程，确保酒店运营的高效、有序进行，提高服务质量，满足宾客需求，实现酒店的经济效益和社会效益。（二）适用范围本制度适用于酒店运营部全体员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、后勤保障等岗位。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保酒店运营活动合法合规。2.宾客至上原则：以宾客需求为导向，提供优质、高效、个性化的服务，不断提升宾客满意度。3.团队协作原则：强调部门内部及与其他部门之间的协作配合，形成工作合力，共同完成酒店运营任务。4.持续改进原则：关注行业动态和宾客反馈，不断优化工作流程和服务标准，持续提升酒店运营管理水平。二、组织架构与岗位职责（一）组织架构酒店运营部设经理一名，副经理若干名，下设前台接待组、客房服务组、餐饮服务组、后勤保障组等。（二）岗位职责1.运营部经理全面负责酒店运营部的管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。协调部门内部及与其他部门之间的工作关系，确保酒店运营顺畅。监督检查各项服务质量和工作流程，及时发现问题并解决。负责员工的培训、考核和激励，提升员工素质和工作积极性。分析酒店运营数据，提出改进措施和建议，提高酒店经济效益。2.前台接待组负责宾客的接待、入住、退房等手续办理，提供准确、快捷的服务。解答宾客咨询，处理宾客投诉，确保宾客满意度。负责客房预订、变更和取消等业务，合理安排客房资源。做好前台区域的卫生和安全管理工作。3.客房服务组负责客房的清洁、整理和布置，确保客房环境整洁、舒适。及时补充客房用品，满足宾客需求。协助宾客解决客房内的问题，提供必要的帮助。做好客房设施设备的检查和维护工作，确保正常运行。4.餐饮服务组负责餐厅的接待、点菜、上菜等服务工作，提供优质的餐饮服务。了解宾客口味和需求，推荐特色菜品，提高餐饮销售额。做好餐厅的卫生和安全管理工作，确保食品安全。负责餐具的清洗、消毒和保管工作。5.后勤保障组负责酒店物资的采购、储存和发放，确保物资供应充足。做好酒店设备设施的维护和保养工作，保障正常运行。负责酒店的安全保卫工作，制定安全制度和应急预案，确保酒店和宾客的安全。协助其他部门做好相关后勤保障工作。三、工作流程与规范（一）前台接待流程1.宾客抵达主动迎接宾客，微笑问候，使用礼貌用语。询问宾客是否有预订，如有预订，核对预订信息；如无预订，根据宾客需求提供合适的房型。2.入住登记请宾客出示有效身份证件，进行身份验证。按照系统操作流程，录入宾客信息，包括姓名、性别、联系方式、身份证号码、入住日期、退房日期等。为宾客分配客房，告知宾客客房楼层、房号及早餐时间等信息。收取押金，开具押金收据，并告知宾客退房时凭收据退还押金。3.引领宾客至客房安排行李员协助宾客运送行李至客房。引领宾客前往客房，途中简要介绍酒店的设施设备和服务项目。4.入住手续办理完毕向宾客道别，告知宾客如有任何需求可随时联系前台。（二）客房服务流程1.准备工作领取客房清洁工具和用品，检查工具和用品的数量和质量。了解客房宾客情况，确定清洁顺序和重点。2.进入客房轻轻敲门，通报身份，等待宾客回应。如宾客无回应，再次敲门并通报身份，经宾客同意后方可进入客房。打开窗户通风，拉开窗帘，整理床铺，更换床上用品。清理桌面、地面、卫生间等区域，擦拭家具、电器设备等，确保清洁无污渍。补充客房用品，如洗漱用品、茶叶、咖啡、矿泉水等。检查客房设施设备是否正常运行，如有问题及时报修。3.离开客房整理好清洁工具和用品，关好门窗，确保客房安全。在客房服务记录上做好记录，包括清洁时间、清洁内容、宾客特殊需求等。（三）餐饮服务流程1.餐前准备餐厅服务员提前到达岗位，做好餐厅清洁卫生工作，包括餐桌、餐椅、餐具等的清洁。摆放餐桌椅，布置餐厅环境，如摆放鲜花、餐巾纸等。准备好菜单、酒水单等服务用品，熟悉菜品信息和特色。2.宾客接待主动迎接宾客，引导宾客入座，拉椅让座，递上菜单和酒水单。询问宾客是否需要茶水或饮料，及时提供服务。3.点菜服务耐心解答宾客关于菜品的疑问，推荐特色菜品和招牌菜。记录宾客所点菜品，确认菜品名称、数量、规格等信息，避免差错。4.上菜服务根据菜品制作时间，合理安排上菜顺序。上菜时，报出菜品名称，轻放菜品，避免汤汁溢出。关注宾客用餐情况，及时为宾客提供所需服务，如添加茶水、更换骨碟等。5.结账服务宾客用餐结束后，及时送上账单，核对账单信息是否准确。解答宾客关于账单的疑问，收取餐费。感谢宾客光临，欢迎再次惠顾。（四）后勤保障流程1.物资采购根据酒店运营需求，制定物资采购计划，明确采购品种、数量、规格等要求。选择合格的供应商，进行询价、比价、议价，签订采购合同。跟进物资采购进度，确保物资按时、按质、按量到货。验收采购物资，核对物资数量、质量、规格等与合同要求是否一致，如有问题及时与供应商沟通解决。2.物资储存设立物资仓库，分类存放物资，做好标识管理。定期盘点物资，确保账物相符。做好物资仓库的安全管理工作，防火、防潮、防虫、防盗等。3.物资发放根据各部门需求，填写物资领用申请表，经审批后发放物资。做好物资发放记录，包括领用部门、领用时间、领用物资名称、数量等。4.设备设施维护保养制定设备设施维护保养计划，明确维护保养内容、周期、责任人等。定期对设备设施进行巡检，及时发现问题并进行维修保养。建立设备设施维修档案，记录维修情况和更换零部件等信息。5.安全保卫制定安全保卫制度和应急预案，明确安全保卫职责和工作流程。加强酒店安全巡逻，包括公共区域、客房、餐厅等，确保酒店安全。做好宾客和员工的安全防范工作，如提醒宾客保管好贵重物品、检查员工出入证件等。定期组织安全演练，提高应对突发事件的能力。四、服务质量标准（一）前台接待服务质量标准1.接待态度热情、主动、礼貌，微笑服务，使用文明用语。耐心解答宾客咨询，不推诿、不敷衍。2.办理手续办理入住、退房等手续准确、快捷，无差错。收取押金和退还押金手续规范，账目清晰。3.信息沟通及时、准确地向宾客传达相关信息，如客房信息、早餐时间、酒店活动等。对宾客的特殊需求和要求，及时记录并反馈给相关部门。（二）客房服务质量标准1.客房清洁客房清洁卫生达标，无灰尘、无污渍、无异味。床上用品、洗漱用品等更换及时，摆放整齐。2.设施设备客房设施设备完好，正常运行，无故障。及时维修客房设施设备故障，维修后恢复正常使用。3.服务态度服务热情、周到，主动询问宾客需求，及时提供帮助。对宾客的意见和建议，虚心接受并及时改进。（三）餐饮服务质量标准1.菜品质量菜品口味符合标准，色香味俱佳。菜品原材料新鲜，无变质、无异味。2.服务态度服务热情、周到，主动为宾客提供优质服务。及时响应宾客需求，满足宾客合理要求。3.餐厅环境餐厅环境整洁、舒适，餐具摆放整齐，无破损。餐厅通风良好，无异味。（四）后勤保障服务质量标准1.物资供应物资采购及时、准确，满足酒店运营需求。物资储存规范，无损坏、无丢失。物资发放及时，无差错。2.设备设施维护设备设施维护保养及时，正常运行率高。维修质量好，维修后设备设施恢复正常使用。3.安全保卫安全保卫制度落实到位，无安全事故发生。安全巡逻及时，对安全隐患及时发现并处理。五、培训与考核（一）培训1.新员工入职培训培训内容包括酒店概况、组织架构、规章制度、服务意识、工作流程等。培训方式采用集中授课、现场演示、实际操作等相结合的方式。培训时间不少于[X]天，确保新员工熟悉工作环境和工作要求。2.岗位技能培训根据不同岗位需求，开展针对性的岗位技能培训，如前台接待技巧、客房服务技能、餐饮服务技能等。培训方式采用内部培训师授课、外部专家讲座、现场实操演练等相结合的方式。定期组织岗位技能考核，检验培训效果，提高员工岗位技能水平。3.职业素养培训开展职业道德、职业形象、沟通技巧等方面的培训，提升员工职业素养。培训方式采用案例分析、角色扮演、小组讨论等相结合的方式。通过职业素养培训，培养员工的团队合作精神、责任心和敬业精神。（二）考核1.考核方式采用定期考核和不定期考核相结合的方式。定期考核每季度进行一次，全面考核员工的工作表现、业务能力、服务质量等。不定期考核根据工作实际情况进行，如对重点工作任务的完成情况、宾客投诉处理情况等进行考核。2.考核内容工作业绩：包括工作任务完成情况、工作质量、工作效率等。业务能力：包括专业知识、技能水平、解决问题能力等。服务质量：包括宾客满意度、服务态度、投诉处理情况等。职业素养：包括职业道德、团队合作精神、责任心等。3.考核结果应用将考核结果与员工的绩效奖金、晋升、奖励等挂钩。对考核优秀的员工给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等。对考核不合格的员工进行诫勉谈话、培训补考、调岗等处理，直至解除劳动合同。六、奖惩制度（一）奖励1.服务标兵奖每月评选一次，根据宾客满意度调查结果、服务质量考核等，评选出在服务工作中表现突出的员工，授予“服务标兵”称号，并给予一定的物质奖励。2.创新奖鼓励员工提出创新性的工作建议和方法，对提高酒店运营效率、服务质量或经济效益有显著贡献的，给予“创新奖”，并给予相应的奖励。3.团队协作奖每季度评选一次，对在团队协作方面表现优秀的部门或团队，授予“团队协作奖”，并给予团队一定的奖励，用于团队建设活动。（二）惩罚1.警告对违反酒店规章制度、