商场运营工作管理制度

PAGE商场运营工作管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范商场运营工作流程，确保商场高效、有序、稳定运行，提升商场的整体运营效益和服务质量，为顾客提供优质的购物环境，实现商场与商户、员工的共同发展。（二）适用范围本制度适用于商场内所有运营相关工作，包括但不限于商场的日常管理、商户管理、顾客服务、促销活动策划与执行、安全管理、环境卫生管理等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保商场运营活动合法合规。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，不断优化服务流程，提高顾客满意度。3.精细化管理原则：对商场运营的各个环节进行细致管理，注重细节，提升整体运营效率。4.协作共赢原则：加强商场与商户之间的沟通协作，实现互利共赢，共同推动商场发展。二、组织架构与职责分工（一）组织架构商场运营管理组织架构包括商场管理层、各职能部门以及商户。商场管理层负责整体决策与战略规划；职能部门涵盖招商部、营运部、客服部、财务部、安保部、物业部等，分别承担不同的专业职能；商户则是商场运营的重要参与者，共同构成商场运营的生态系统。（二）职责分工1.商场管理层职责制定商场的整体发展战略、经营方针和年度经营计划。负责商场的重大决策，包括投资决策、资源配置决策等。监督和指导各职能部门的工作，协调解决商场运营中的重大问题。建立健全商场的管理体系和规章制度，确保商场运营规范有序。2.招商部职责负责商场的招商工作，制定招商计划和策略。拓展招商渠道，寻找潜在商户，进行商务洽谈和合作签约。对招商项目进行评估和筛选，确保引进优质商户，优化商场业态布局。维护与商户的良好合作关系，及时解决招商过程中出现的问题。3.营运部职责负责商场的日常运营管理工作，确保商场的正常营业秩序。监督商户的经营活动，检查商品质量、服务质量等，确保商户遵守商场的各项规定。协调商场内各部门之间的工作关系，保障商场运营流程顺畅。分析商场运营数据，提出改进建议，不断优化运营管理策略。4.客服部职责负责处理顾客的咨询、投诉和建议，提供优质的顾客服务。建立顾客信息档案，跟踪顾客需求，提高顾客满意度和忠诚度。组织开展顾客满意度调查，分析调查结果，提出改进措施。协调解决顾客与商户之间的纠纷，维护商场良好的消费环境。5.财务部职责负责商场的财务管理工作，制定财务预算和成本控制计划。进行财务核算、账务处理和财务报表编制，确保财务数据准确、及时。管理商场的资金运作，合理安排资金，提高资金使用效率。监督商场各项费用的支出，进行财务审计和风险防控。6.安保部职责负责商场的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案。开展安全巡逻、监控，确保商场内人员和财产安全；维护商场的治安秩序，处理突发事件，保障商场正常运营。组织员工进行安全培训和演练，提高员工的安全意识和应急处理能力。7.物业部职责负责商场的物业管理工作，包括设施设备维护、环境卫生清洁等。制定物业维护计划，定期对商场的设施设备进行检查、维修和保养，确保设施设备正常运行。组织实施商场的环境卫生清洁工作，保持商场整洁卫生。管理商场的公共区域，包括停车场、电梯、楼梯等，确保公共区域秩序良好。三、招商管理（一）招商流程1.市场调研定期收集市场信息，分析行业动态和竞争对手情况，了解潜在商户需求和市场趋势。根据市场调研结果，制定招商策略和目标，明确招商重点和方向。2.项目策划结合商场定位和市场需求，策划招商项目，制定招商手册和宣传资料。设计商场的业态布局和品牌组合，突出商场特色和优势。3.商户招募通过多种渠道发布招商信息，如网络平台、行业展会、媒体广告等，吸引潜在商户。对报名的商户进行初步筛选，邀请符合条件的商户进行实地考察和洽谈。4.商务谈判与意向商户进行深入的商务谈判，明确双方的权利和义务，包括租金、租期、装修期、物业管理费等条款。协商合作细节，达成合作意向后，签订招商合同。5.商户入驻协助商户办理入驻手续，包括工商注册、税务登记、装修审批等。提供装修指导和支持，确保商户装修符合商场整体风格和安全要求。组织商户进行开业筹备，包括商品陈列、员工培训、促销活动策划等。（二）商户评估与筛选1.评估标准品牌知名度和市场影响力：优先选择具有较高知名度和良好口碑的品牌商户。经营业绩和财务状况：考察商户的过往经营业绩和财务状况，确保其具备持续经营能力。商品品质和种类：要求商户提供优质的商品，商品种类丰富，满足商场目标顾客群体的需求。经营管理能力：评估商户团队的经营管理能力，包括运营经验、营销策略、人员管理等方面。信誉和合规记录：审查商户的信誉情况，确保其无不良经营记录，遵守法律法规和商业道德。2.筛选流程收集商户的相关资料，包括营业执照、税务登记证、品牌授权书、经营业绩报表等。对商户资料进行初步审核，筛选出符合基本条件的商户。实地考察商户的经营场所，了解其实际经营情况和商品品质。组织相关部门对商户进行综合评估，根据评估结果确定是否引进。（三）商户管理与服务1.合同管理与商户签订详细的招商合同，明确双方的权利和义务，确保合同条款合法合规、清晰明确。建立合同档案，对合同执行情况进行跟踪和管理，及时提醒商户履行合同义务。定期对合同进行审查和评估，根据商场运营情况和市场变化，适时调整合同条款。2.经营指导为商户提供经营指导和培训服务，帮助商户提升经营管理水平和销售业绩。定期组织商户交流活动，分享经营经验和市场信息，促进商户之间的合作与交流。根据市场需求和商场定位，指导商户调整商品结构和经营策略，优化店铺形象。3.沟通协调建立与商户的定期沟通机制，及时了解商户的经营情况和需求，解决商户在经营过程中遇到的问题。协调商场内各部门与商户之间的关系，确保各项工作顺利开展，为商户提供良好的经营环境。积极处理商户的投诉和建议，及时反馈处理结果，提高商户满意度。四、营运管理（一）营业秩序管理1.营业时间管理明确商场的统一营业时间，并严格监督商户遵守。如有特殊情况需要调整营业时间，提前通知商户和顾客，并做好宣传解释工作。2.店铺陈列管理制定店铺陈列规范，要求商户按照规范进行商品陈列，保持店铺整洁、美观、有序。定期对店铺陈列进行检查和评估，对不符合要求的店铺提出整改意见并督促整改。3.人员管理要求商户合理安排员工数量，确保店铺有足够的销售人员为顾客提供服务。监督商户员工的行为规范，包括着装、服务态度、语言文明等方面，提高服务质量。4.促销活动管理统一管理商场内的促销活动，制定促销活动计划和规则。审核商户的促销活动方案，确保促销活动符合商场整体利益和形象，避免恶性竞争。协调各部门配合商户开展促销活动，营造良好的促销氛围。（二）商品质量管理1.质量监督建立商品质量监督机制，定期对商户销售的商品进行抽检，确保商品质量符合国家相关标准。设立顾客投诉渠道，及时处理顾客对商品质量的投诉，对存在质量问题的商品责令商户限期整改或下架处理。2.索证索票管理要求商户建立健全索证索票制度，确保所售商品来源合法，具备有效的质量证明文件。定期检查商户的索证索票情况，对不符合要求的商户进行督促整改。（三）数据统计与分析*1.数据收集建立商场运营数据收集系统，涵盖销售数据、客流量数据、商户经营数据等。各部门按照规定及时准确地收集相关数据，并上报至数据管理部门。2.数据分析数据管理部门定期对收集到的数据进行分析，包括销售趋势分析、顾客行为分析、商户经营状况分析等。通过数据分析，发现商场运营中存在的问题和潜在机会，为决策提供依据。3.报告与决策支持根据数据分析结果，撰写运营分析报告，向商场管理层汇报。为商场管理层制定经营策略、调整运营方案等提供数据支持和决策建议。五、顾客服务管理（一）顾客咨询与投诉处理1.咨询服务设立专门的顾客咨询热线和咨询台，为顾客提供及时、准确的信息咨询服务。培训客服人员具备丰富的业务知识，能够解答顾客关于商场布局、商户信息、商品价格、促销活动等方面的问题。2.投诉处理制定顾客投诉处理流程，确保顾客投诉能够得到及时、有效的处理。客服人员接到顾客投诉后，详细记录投诉内容，及时协调相关部门进行调查处理。在规定时间内将投诉处理结果反馈给顾客，并跟踪顾客满意度，确保投诉得到妥善解决。（二）顾客满意度调查1.调查计划制定定期开展顾客满意度调查，制定详细的调查计划，明确调查目的、对象、方法和内容。根据商场运营情况和顾客反馈，确定调查指标和权重，确保调查结果能够真实反映顾客满意度。2.调查实施采用多种调查方式，如问卷调查、现场访谈、在线调查等，广泛收集顾客意见和建议。确保调查样本具有代表性，涵盖不同类型的顾客群体和消费场景。3.结果分析与应用对调查结果进行深入分析，找出顾客满意度的影响因素和存在的问题。根据分析结果制定改进措施，并跟踪改进效果，不断提升顾客满意度。（三）顾客关系维护1.会员制度建立商场会员体系，为会员提供积分、折扣、优先服务等特权。定期向会员发送短信、邮件等，推送商场优惠信息、新品推荐等，增强会员粘性。组织会员专属活动，如会员日、主题派对、品鉴会等，提升会员的参与度和忠诚度。2.顾客关怀关注顾客的消费体验，通过生日祝福、节日问候等方式，表达对顾客的关怀。对长期未光顾商场的顾客进行回访，了解原因，针对性地改进服务，吸引顾客再次光临。六、安全管理（一）安全制度与应急预案1.安全制度建设制定完善的安全管理制度，包括消防安全制度、治安安全制度、设施设备安全制度等。明确各部门和人员的安全职责，确保安全工作责任到人。2.应急预案制定针对可能发生的火灾、地震、盗窃、突发公共事件等，制定相应的应急预案。定期对应急预案进行演练，确保各部门和人员熟悉应急处置流程，能够在突发事件发生时迅速、有效地进行应对。（二）安全检查与隐患排查1.日常检查安保部和物业部定期对商场进行安全检查，包括消防设施设备检查、电气安全检查、治安巡逻等。检查内容涵盖商场的各个区域，确保安全设施设备完好有效，安全通道畅通无阻。2.隐患排查与整改对检查中发现的安全隐患进行详细记录，分析隐患产生的原因，制定整改措施。明确整改责任人，限期整改安全隐患，确保商场运营安全。对隐患整改情况进行跟踪复查，形成闭环管理。（三）安全教育与培训1.员工培训定期组织商场员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。培训内容包括安全知识、操作规程、应急预案等，确保员工熟悉安全工作要求。2.商户培训对商户进行安全培训，要求商户遵守商场安全管理制度，加强店铺安全管理。培训内容涵盖消防安全、治安防范、商品安全等方面，提高商户的安全管理水平。七、环境卫生管理（一）环境卫生标准1.公共区域卫生制定商场公共区域环境卫生标准，包括地面清洁、墙面清洁、天花板清洁、卫生间清洁等。明确清洁频次和质量要求，确保公共区域整洁卫生。2.店铺卫生要求商户保持店铺内部卫生，包括商品陈列整洁、货架清洁、垃圾及时清理等。定期对店铺卫生进行检查，对不符合要求的店铺督促整改。（二）清洁作业管理1.清洁人员配备与管理根据商场面积和清洁工作量，合理配备清洁人员，并明确其工作职责和工作范围。对清洁人员进行培训，提高清洁技能和服务意识，确保清洁工作质量。2.清洁流程与质量控制制定详细的清洁作业流程，明确清洁步骤和操作规范。建立清洁质量检查制度，定期对清洁工作进行检查和评估，及时发现问题并进行整改。（三）环境卫生维护与监督1.设施设备维护定期对商场的环境卫生设