物业品质运营巡检制度

PAGE物业品质运营巡检制度一、总则（一）目的为了提升物业服务品质，规范物业运营管理流程，及时发现和解决问题，确保物业区域内设施设备正常运行、环境整洁有序、服务质量达标，特制定本物业品质运营巡检制度。（二）适用范围本制度适用于公司所管理的各类物业项目，包括住宅小区、商业写字楼、工业园区等。（三）基本原则1.全面覆盖原则：巡检范围涵盖物业区域内的各个方面，包括房屋建筑、共用设施设备、环境卫生、绿化养护、安全保卫等。2.及时高效原则：巡检人员应按照规定的时间和路线进行巡检，及时发现问题并采取有效措施解决，确保问题得到及时处理，不影响物业正常运营和业主生活。3.责任明确原则：明确各岗位巡检人员的职责，对巡检中发现的问题进行详细记录，并根据问题性质确定责任部门和责任人，确保责任落实到人。4.持续改进原则：通过定期巡检和数据分析，总结经验教训，不断完善物业品质运营管理体系，持续提升物业服务质量。二、巡检组织架构及职责（一）品质运营巡检领导小组1.组成人员：由公司高层管理人员担任组长，各部门负责人为成员。2.职责负责制定物业品质运营巡检制度和年度巡检计划，并监督实施。定期召开品质运营巡检工作会议，研究解决巡检工作中存在的重大问题，协调各部门之间的工作关系。对巡检结果进行审核和评估，根据评估结果做出决策，推动物业品质提升工作。（二）品质运营巡检小组1.组成人员：由品质管理部门人员、工程技术人员、客服人员、安保人员等组成。2.职责按照巡检计划和标准，对物业区域进行定期巡检，详细记录巡检情况。对巡检中发现的问题进行及时处理，能够当场解决的问题立即解决；对于不能当场解决的问题，及时上报品质运营巡检领导小组，并跟踪处理进度，直至问题解决。收集业主和使用人的意见和建议，及时反馈给相关部门，并协助解决业主反映的问题。定期对巡检数据进行分析总结，向品质运营巡检领导小组提交巡检报告，为公司决策提供依据。（三）各部门职责1.品质管理部门负责制定和完善物业品质运营巡检制度、标准和流程，并监督执行。组织开展品质运营巡检培训工作，提高巡检人员的业务水平和责任意识。对巡检小组提交的巡检报告进行审核和分析，定期向公司高层汇报物业品质状况，提出改进措施和建议。负责协调各部门之间的工作关系，确保巡检工作顺利开展。2.工程技术部门负责物业区域内设施设备的巡检工作，包括房屋建筑、给排水系统、供电系统、消防系统、电梯等。对巡检中发现的设施设备故障和安全隐患进行及时维修和处理，确保设施设备正常运行和使用安全。制定设施设备维护保养计划，并组织实施，定期对设施设备进行检查和维护，延长设施设备使用寿命。协助品质管理部门开展设施设备管理方面的品质提升工作，提供技术支持和建议。3.客服部门负责物业区域内环境卫生和绿化养护的巡检工作，包括公共区域清洁、楼道卫生、垃圾清运、绿化修剪浇水等。对巡检中发现的环境卫生和绿化问题及时通知相关责任部门进行整改，并跟踪整改情况，确保环境整洁美观。接待业主来访和投诉，及时处理业主反映的问题，并做好记录和反馈工作。定期开展业主满意度调查，收集业主对物业服务的意见和建议，为品质运营巡检工作提供参考依据。4.安保部门负责物业区域内安全保卫的巡检工作，包括门岗值班、巡逻检查、车辆管理等。对巡检中发现的安全隐患和异常情况及时进行处理，并做好记录和报告工作。制定安全保卫应急预案，并组织演练，确保在突发事件发生时能够迅速响应，保障业主生命财产安全。协助其他部门开展相关工作，维护物业区域内的正常秩序。三、巡检内容及标准（一）房屋建筑1.外观检查建筑物外立面无明显裂缝、脱落、渗漏等现象。阳台、窗台、栏杆等附属设施完好，无损坏、松动。2.内部检查室内墙面、地面、天花板无明显裂缝、空鼓、脱落等问题。门窗开启灵活，关闭严密，五金配件齐全，无损坏。卫生间、厨房等防水良好，无渗漏现象。（二）共用设施设备1.给排水系统管道无渗漏、堵塞现象，阀门开关灵活，水表读数正常。排水畅通，无积水，化粪池定期清理，无外溢。2.供电系统配电箱、配电柜运行正常，无异味、过热现象，标识清晰。灯具、插座等电器设备正常使用，无损坏、漏电现象。备用电源定期检查，处于良好备用状态。3.消防系统消防设施设备完好有效，消防栓箱内设备齐全，消防水带、水枪无破损，阀门开启灵活。自动喷水灭火系统、火灾报警系统等运行正常，报警功能灵敏。消防通道畅通无阻，无杂物堆放。4.电梯系统电梯运行平稳，无异常振动、声响，平层准确。电梯轿厢内清洁卫生，通风良好，按钮、照明等设施正常。电梯机房温度、湿度适宜，设备运行正常，各项安全装置有效。（三）环境卫生1.公共区域清洁地面干净整洁，无杂物、污渍，楼道、楼梯扶手无灰尘。垃圾桶、果皮箱定期清理，垃圾无外溢，周边环境清洁。公共区域门窗玻璃明亮，无灰尘、污渍。2.绿化养护草坪生长良好，无斑秃、杂草，修剪整齐。树木、花卉生长正常，无病虫害，定期修剪、浇水、施肥。绿化设施完好，无损坏。（四）安全保卫1.门岗值班门岗人员着装整齐，佩戴标志，坚守岗位，按时交接班。对进出人员、车辆进行严格登记和检查，严禁无关人员和车辆进入。2.巡逻检查巡逻人员按规定路线和时间进行巡逻，做好巡逻记录。及时发现和处理安全隐患、异常情况，对突发事件能够迅速响应并采取措施。3.车辆管理车辆停放有序，无乱停乱放现象。停车场设施设备完好，收费合理，管理规范。四、巡检方式及频率（一）巡检方式1.定期巡检：品质运营巡检小组按照规定的时间和路线对物业区域进行全面巡检。2.专项巡检：针对物业区域内的重点部位、关键设施设备或业主反映的突出问题进行专项巡检。3.不定期抽查：品质运营巡检领导小组不定期对物业项目进行抽查，检查巡检工作落实情况和物业服务质量。（二）巡检频率1.房屋建筑、共用设施设备：每周至少进行一次全面巡检。2.环境卫生：每天进行巡检，重点区域增加巡检次数。3.安全保卫：实行24小时值班制度，定时巡逻，夜间巡逻次数不少于规定次数。五、巡检记录与报告（一）巡检记录1.巡检人员应使用统一的巡检记录表，对巡检情况进行详细记录，包括巡检时间、地点、发现的问题、处理情况等。2.记录应字迹清晰、内容真实、准确完整，不得涂改、伪造。3.对于巡检中发现的问题，应拍照或录像留存，作为问题记录的辅助资料。（二）巡检报告1.品质运营巡检小组应定期对巡检记录进行整理和分析，每月撰写巡检报告。2.巡检报告应包括本月巡检工作概况、发现的主要问题及处理情况、业主意见和建议反馈、下月工作计划等内容。3.巡检报告应提交给品质运营巡检领导小组审核，审核通过后发送给各部门负责人，并在公司内部进行通报。六、问题处理与跟踪（一）问题分类1.紧急问题：可能对业主生命财产安全造成严重威胁或影响物业正常使用的问题，如消防设施故障、电梯困人等。2.重要问题：对物业品质有较大影响，但不立即处理不会造成严重后果的问题，如设施设备损坏、环境卫生较差等。3.一般问题：对物业品质有一定影响，但可以在一定时间内解决的问题，如门窗五金配件损坏、绿化斑秃等。（二）问题处理流程1.紧急问题巡检人员发现紧急问题后，应立即采取应急措施，并及时报告品质运营巡检领导小组。品质运营巡检领导小组接到报告后，应迅速组织相关部门进行处理，确保问题得到及时解决，保障业主生命财产安全。处理完毕后，应对处理过程和结果进行详细记录，并对相关责任人进行考核。2.重要问题巡检人员发现重要问题后，应填写问题通知单，详细描述问题情况，并提交给品质运营巡检领导小组。品质运营巡检领导小组根据问题性质确定责任部门和责任人，并下达整改通知。责任部门应在规定时间内制定整改方案，并组织实施整改。整改完成后，应提交整改报告，由品质运营巡检小组进行验收。3.一般问题巡检人员发现一般问题后，可直接通知责任部门进行处理。责任部门应在接到通知后及时安排人员进行整改，并在规定时间内将整改情况反馈给品质运营巡检小组。（三）问题跟踪1.品质运营巡检小组应对问题处理情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决。2.对于整改期限较长的问题，应定期检查整改进度，及时协调解决整改过程中遇到的困难。3.问题处理完毕后，应进行复查，确保问题不再复发。如发现问题未按要求整改或整改后仍不符合标准，应责令责任部门重新整改，并追究相关责任人的责任。七、考核与奖惩（一）考核标准1.对巡检人员的考核内容包括巡检工作完成情况、问题发现数量及处理质量、业主满意度等。2.对各部门的考核内容包括部门管辖范围内的问题整改情况、品质提升工作成效、业主投诉处理情况等。（二）奖励措施1.对于在巡检工作中表现突出，发现并及时解决重大问题，为公司挽回重大损失或提升物业服务品质做出显著贡献的个人或部门，给予表彰和奖励。2.奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。（三）惩罚措