旅行社门市运营管理制度

PAGE旅行社门市运营管理制度一、总则（一）目的为加强旅行社门市的规范化管理，提高门市运营效率和服务质量，保障旅行社业务的顺利开展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本旅行社所属的各门市网点。（三）基本原则1.依法经营原则：严格遵守国家法律法规及旅游行业相关标准，合法合规开展业务。2.客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、个性化的服务，提升客户满意度。3.规范运营原则：建立健全各项运营流程和管理制度，确保门市工作有序进行。4.团队协作原则：加强门市内部员工之间以及与旅行社其他部门之间的协作配合，共同推动业务发展。二、门市人员管理（一）人员招聘1.根据门市业务发展需求，制定人员招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。2.通过多种渠道进行招聘，如招聘网站、人才市场、社交媒体、员工推荐等。3.对应聘人员进行面试、笔试、背景调查等环节，确保录用人员具备良好的专业素质、沟通能力和服务意识。（二）人员培训1.新员工入职培训：内容包括旅行社基本情况、企业文化、业务知识、服务规范、操作流程等，培训时间不少于[X]天。2.定期业务培训：根据行业动态和业务发展需求，每月组织至少[X]次业务培训，内容涵盖旅游产品知识、市场推广、客户沟通技巧等。3.个性化培训：针对员工在工作中存在的问题和不足，提供个性化的培训指导，帮助员工提升业务能力。（三）人员考核1.建立员工绩效考核制度，制定明确的考核指标和标准，包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面。2.考核周期为每月一次，考核结果与员工薪酬、晋升、奖励等挂钩。3.对于考核不达标或违反公司规章制度的员工，视情节轻重给予相应的处罚，如警告、罚款、降职、辞退等。（四）人员岗位职责1.门市经理全面负责门市的日常运营管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。负责员工的管理和培训，提高员工业务素质和服务水平。负责门市的市场开拓和客户维护，完成业务指标。协调与旅行社其他部门之间的工作关系，确保业务顺利开展。负责门市的财务管理，控制成本，确保经营效益。2.销售人员负责向客户介绍、推销旅行社的旅游产品，解答客户咨询。收集客户信息，建立客户档案，跟进客户需求，促成旅游业务成交。维护客户关系，定期回访客户，提高客户满意度和忠诚度。协助门市经理完成市场推广活动，拓展客源。3.计调人员负责旅游产品的设计、采购和行程安排。与供应商沟通协调，确保旅游产品的质量和供应稳定性。处理客户预订和变更需求，及时调整行程安排。协助销售人员解答客户关于旅游行程的疑问。4.客服人员负责接听客户咨询电话，解答客户疑问，处理客户投诉。记录客户反馈信息，及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果。协助销售人员和计调人员完成客户服务工作，提高客户满意度。三、门市业务管理（一）旅游产品销售1.销售人员应熟悉旅行社的各类旅游产品，包括线路特色、价格、行程安排、服务标准等，以便准确向客户介绍和推销。2.向客户推荐旅游产品时，应根据客户需求和实际情况，提供专业的建议和方案，不得夸大产品优势或隐瞒产品缺陷。3.与客户签订旅游合同，明确双方权利义务，确保合同内容完整、准确、合法。合同签订后，及时将相关信息录入系统，并提交给计调人员进行后续操作。（二）客户预订与接待1.计调人员根据销售人员提交的客户预订信息，及时与供应商确认旅游产品的availability，并安排好行程、车辆、酒店、导游等相关事宜。2.在客户出发前，客服人员应再次与客户确认行程安排、出发时间、集合地点等信息，并提醒客户注意相关事项。3.对于客户的特殊需求，如个性化行程定制、特殊服务要求等，计调人员应及时与相关部门沟通协调，尽力满足客户需求。4.在旅游行程中，客服人员应保持与导游和客户的沟通，及时了解行程进展情况，处理客户遇到的问题和投诉。（三）业务档案管理1.建立健全业务档案管理制度，对客户信息、旅游合同、行程安排、费用明细、服务反馈等相关资料进行分类整理和归档保存。2.业务档案应妥善保管，保存期限不少于[X]年，以备查阅和审计。3.定期对业务档案进行清理和盘点，确保档案的完整性和准确性。四、门市财务管理（一）财务预算1.门市应根据年度业务计划和经营目标，制定年度财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.在预算执行过程中，应定期对预算执行情况进行分析和评估，及时发现问题并采取措施进行调整。（二）费用管理1.严格控制门市的各项费用支出，包括办公费用、差旅费、业务招待费等。费用报销应按照公司规定的流程进行审批，确保费用支出合理、合规。2.加强对门市固定资产和办公用品的管理，建立资产台账，定期进行盘点，确保资产安全完整。（三）收入管理1.加强对旅游业务收入的管理，确保收入及时、足额入账。销售人员应及时将客户支付的旅游费用交至门市财务，财务人员应认真核对收款信息，确保款项准确无误。2.定期对收入情况进行分析，评估业务经营效益，为公司决策提供依据。五、门市市场营销管理（一）市场调研1.定期开展市场调研活动，了解旅游市场动态、客户需求变化、竞争对手情况等信息。2.通过问卷调查、客户访谈、数据分析、行业报告等方式收集市场信息，并进行整理和分析，为制定市场营销策略提供参考依据。（二）营销策划1.根据市场调研结果和门市业务发展目标，制定年度市场营销策划方案，明确营销目标、营销策略、营销活动计划等。2.营销活动应注重创新和实效性，结合旅游产品特点和客户需求，选择合适的营销渠道和方式，如线上推广、线下活动、合作营销等。（三）品牌建设1.加强旅行社品牌建设，树立良好的品牌形象。门市应积极宣传旅行社的品牌理念、服务特色和优势，提高品牌知名度和美誉度。2.通过提供优质的产品和服务，积累客户口碑，以品牌影响力吸引更多客户。六、门市安全管理（一）安全制度1.建立健全门市安全管理制度，明确安全责任，确保门市运营安全。2.制定安全操作规程，规范员工在业务操作过程中的行为准则，防止安全事故发生。（二）消防安全1.加强门市消防安全管理，配备必要的消防设施和器材，并定期进行检查和维护，确保其正常使用。2.组织员工参加消防安全培训，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。3.保持门市疏散通道畅通，严禁在疏散通道内堆放杂物。（三）信息安全1.加强门市信息安全管理，保护客户信息和公司商业机密。2.对员工进行信息安全培训，规范员工在使用计算机、网络等设备时的行为，防止信息泄露。3.采取必要的技术措施，如防火墙、加密技术等，保障信息系统的安全稳定运行。七、门市质量管理（一）服务标准1.制定明确的门市服务标准，包括接待礼仪、服务态度、业务操作流程、投诉处理等方面，确保员工为客户提供标准化、规范化的服务。2.加强对员工服务质量的培训和监督，定期对员工服务质量进行考核评估，发现问题及时督促整改。（二）客户投诉处理1.建立客户投诉处理机制，及时受理客户投诉。客服人员接到客户投诉后，应认真记录投诉内容，并及时反馈给相关部门进行处理。2.对于客户投诉，相关部门应在规定时间内给予客户答复，并采取有效措施解决问题，确保客户满意。3.定期对客户投诉情况进行分析总结，针对存在的问题制定改进措施，不断提高服务质量。（三）