运营商投诉追责制度

PAGE运营商投诉追责制度一、总则（一）目的为了规范运营商服务行为，提高服务质量，保障客户合法权益，及时、有效地处理客户投诉，明确投诉责任归属，特制定本投诉追责制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有涉及通信服务的部门、分支机构以及全体员工。（三）基本原则1.客户至上原则始终将客户需求放在首位，以解决客户问题、满足客户期望为工作出发点和落脚点，确保客户投诉得到妥善处理。2.实事求是原则对投诉事件进行全面、客观、公正的调查，依据事实确定责任主体和责任程度，做到不枉不纵。3.及时高效原则建立快速响应机制，在规定时间内受理、处理投诉，提高处理效率，减少客户等待时间，避免投诉升级。4.预防为主原则通过对投诉数据的分析和总结，查找服务短板和管理漏洞，采取针对性措施加以改进，预防投诉事件的再次发生。二、投诉受理（一）受理渠道1.客服热线设立专门的客服热线，确保7×24小时畅通，客户可通过拨打客服热线反映问题。客服人员应热情、耐心接听客户来电，详细记录投诉内容，并按照规定流程进行转接处理。2.网上营业厅在公司网上营业厅设立投诉专区，客户可通过在线填写投诉表单的方式提交投诉。客服人员应及时查看网上投诉信息，进行回复和处理。3.实体营业厅实体营业厅应设立投诉受理岗位，接受客户现场投诉。工作人员应认真倾听客户诉求，做好记录，并引导客户按照规定流程解决问题。4.社交媒体平台关注公司在社交媒体平台上的客户反馈，及时回复和处理客户通过微博、微信等渠道提出的投诉。（二）受理要求1.首问负责第一位接到客户投诉的员工为投诉受理的首问责任人，首问责任人应负责全程跟进投诉处理，不得推诿、扯皮。2.及时记录接到投诉后，应立即详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项、诉求等信息，确保记录准确、完整。3.分类登记按照投诉性质、影响范围等因素对投诉进行分类登记，以便后续进行针对性处理和统计分析。（三）受理流程1.客服热线受理流程客服人员接听客户投诉电话，主动问候客户，表明身份。认真倾听客户诉求，记录投诉内容，不得打断客户。对客户投诉进行初步判断，属于一般性问题的，当场给予客户答复或解决方案；属于复杂问题的，告知客户将及时转接相关部门处理，并告知客户预计处理时间。将投诉信息录入投诉管理系统，按照系统流程进行转接。2.网上营业厅受理流程客户在网上营业厅投诉专区填写投诉表单，提交投诉信息。系统自动将投诉信息发送至客服人员工作平台。客服人员及时查看投诉信息，与客户取得联系，确认投诉内容，并按照规定流程进行处理。3.实体营业厅受理流程客户到实体营业厅提出投诉，工作人员热情接待。工作人员认真记录投诉内容，向客户解释投诉处理流程和预计时间。将投诉信息传递给营业厅负责人，由营业厅负责人协调相关部门进行处理。4.社交媒体平台受理流程客服人员关注公司在社交媒体平台上的客户投诉信息。及时回复客户，表明公司态度，了解投诉详情。将投诉信息整理后按照规定流程进行处理，并将处理结果反馈给客户。三、投诉调查（一）调查启动投诉受理后，根据投诉性质和影响程度，确定是否启动调查程序。对于一般性投诉，可由相关部门直接处理；对于重大投诉、疑难投诉或涉及多个部门的投诉，应启动调查程序，成立专门的调查小组。（二）调查小组组成调查小组由相关部门的业务骨干、技术专家、管理人员等组成，成员应具备丰富的专业知识和经验，熟悉投诉处理流程和公司业务。调查小组设组长一名，负责全面协调调查工作。（三）调查方法1.查阅资料查阅与投诉相关的业务记录、系统数据、工单等资料，了解事件发生的背景和过程。2.现场勘查对于涉及网络故障、设备问题等投诉，调查小组可到现场进行勘查，查看设备运行状况、网络连接情况等，获取第一手资料。3.人员访谈与投诉客户、相关工作人员进行访谈，了解事件经过、客户诉求、处理过程等情况，核实相关信息。4.数据分析对投诉涉及的数据进行分析，如通话记录、流量使用情况、业务办理记录等，找出问题所在。（四）调查内容1.投诉事件的真实性核实投诉内容是否属实，是否存在夸大、虚假陈述等情况。2.责任主体确定导致投诉事件发生的责任部门和责任人。3.事件原因分析投诉事件发生的原因，包括业务流程不合理、服务规范执行不到位、技术故障、人员操作失误等。4.造成的影响评估投诉事件对客户造成的损失和影响，如通信中断、费用增加、服务体验下降等。（五）调查流程1.调查小组接到投诉调查任务后，制定详细的调查计划，明确调查步骤、方法、时间节点和人员分工。2.按照调查计划开展调查工作，收集相关证据和资料，做好调查记录。3.定期召开调查小组会议，汇报调查进展情况，分析调查中发现的问题，研究解决方案。4.调查结束后，调查小组撰写调查报告，报告应包括投诉事件概述、调查过程、调查结果、责任认定、处理建议等内容。四、投诉处理（一）处理原则1.依法依规严格按照国家法律法规和行业标准处理投诉，确保处理结果合法合规。2.公平公正对投诉责任主体一视同仁，不偏袒、不歧视，依据事实和制度进行处理。3.客户满意以解决客户问题、满足客户需求为目标，采取有效措施，确保客户对处理结果满意。（二）处理方式1.道歉与解释对于给客户造成不便或损失的投诉，责任部门和责任人应及时向客户道歉，并向客户详细解释投诉事件的原因和处理措施。2.问题解决针对客户投诉的问题，采取有效措施进行解决，如修复网络故障、调整业务流程、退还不合理费用等。3.赔偿与补偿对于因公司原因给客户造成经济损失的，按照相关规定给予客户赔偿；对于给客户造成其他损失的，给予相应的补偿。4.改进措施针对投诉事件中发现的问题，责任部门应制定切实可行的改进措施，防止类似问题再次发生。（三）处理流程1.投诉调查结束后，调查小组将调查报告提交给投诉处理决策机构。2.投诉处理决策机构根据调查报告，对投诉责任主体和责任程度进行认定，做出处理决定。3.责任部门和责任人接到处理决定后，按照处理决定要求进行整改和落实，并将处理结果反馈给投诉处理决策机构。4.投诉处理决策机构对处理结果进行审核，如处理结果不符合要求，责令责任部门重新处理。5.投诉处理完成后，将处理结果告知投诉客户，并跟踪客户满意度。如客户对处理结果不满意，应及时了解客户意见，进一步协调处理，直至客户满意为止。五、投诉责任认定（一）责任认定原则1.过错责任原则根据责任主体在投诉事件中是否存在过错，确定其是否应承担责任。2.因果关系原则责任认定应与投诉事件的发生存在因果关系，即责任主体的行为或不作为是导致投诉事件发生的直接原因。3.责任与损害相当原则责任程度应与投诉事件给客户造成的损害程度相适应，做到责罚相当。（二）责任主体分类1.直接责任主体直接导致投诉事件发生的部门或个人，如具体经办业务的工作人员、维护网络设备的技术人员等。2.间接责任主体对投诉事件的发生负有管理、监督等间接责任的部门或个人，如部门负责人、管理人员等。3.连带责任主体与投诉事件存在一定关联，需承担连带责任的部门或个人，如协作部门、合作伙伴等。（三）责任认定情形1.业务办理失误因工作人员业务不熟练、操作失误等原因，导致客户业务办理错误、未成功办理等投诉。2.服务质量问题因服务态度不好、服务效率低下、服务规范执行不到位等原因，引起客户不满投诉。3.网络故障由于网络设备故障、网络优化不到位等原因，导致通信中断、信号不好等投诉。4.产品缺陷因产品设计不合理、功能不完善等原因，引发客户投诉。5.内部管理问题因公司内部管理混乱、流程不畅、制度执行不力等原因，导致投诉事件发生。（四）责任认定流程1.调查小组在调查报告中对投诉责任主体和责任程度进行初步认定。2.投诉处理决策机构对调查小组的责任认定意见进行审核，如有异议，可要求调查小组进一步核实情况或补充证据。3.投诉处理决策机构根据审核结果，最终确定投诉责任主体和责任程度，并下达责任认定决定书。4.责任认定决定书应送达责任部门和责任人，责任部门和责任人如有异议，可在规定时间内提出申诉。六、投诉追责（一）追责方式1.批评教育对责任较轻的责任人，给予批评教育，责令其认识错误，改进工作。2.警告对违反公司规定，情节较轻的责任人，给予警告处分，并要求其写出书面检讨。3.罚款根据责任程度和造成的损失，对责任人处以一定金额的罚款。4.降职降薪对因工作失误给公司造成较大损失或多次出现投诉问题的责任人，给予降职降薪处分。5.辞退对严重违反公司规定、给公司造成重大损失或影响恶劣的责任人，予以辞退。（二）追责流程1.投诉处理决策机构根据责任认定结果，下达追责决定书。2.责任部门和责任人接到追责决定书后，应在规定时间内接受处理。3.公司人力资源部门按照追责决定书要求，办理相关手续，如调整工资、岗位变动、解除劳动合同等。4.被追责的责任人如有异议，可在规定时间内向上级主管部门提出申诉。上级主管部门应在接到申诉后进行调查核实，并做出申诉处理决定。（三）从重、从轻或免予追责情形1.从重追责情形故意隐瞒投诉事件真相，阻碍调查处理的。对投诉客户进行打击报复的。多次发生同类投诉问题，屡教不改的。因投诉事件给公司造成重大经济损失或恶劣社会影响的。2.从轻或免予追责情形在投诉事件发生后，主动采取措施，有效避免或减轻损害后果的。积极配合调查处理，如实提供相关情况和证据的。因不可抗力等不可预见、不可避免的因素导致投诉事件发生的。七、投诉数据统计与分析（一）统计内容1.投诉数量按投诉渠道、投诉类型、投诉时间等维度统计投诉数量。2.投诉处理情况统计投诉受理时间、处理时间、处理结果等情况。3.投诉责任主体分析投诉责任部门和责任人分布情况。4.投诉原因对投诉原因进行分类统计，找出投诉高发领域和主要原因。（二）数据分析方法1.趋势分析通过对投诉数据的长期跟踪，分析投诉数量、投诉类型等的变化趋势，预测投诉发展态势。2.关联分析分析投诉与业务流程、服务质量、产品功能等因素之间的关联关系，找出问题的内在联系。3.