足疗前厅运营管理制度

PAGE足疗前厅运营管理制度一、总则1.目的本制度旨在规范足疗前厅的运营管理，确保为顾客提供优质、高效、舒适的服务体验，提升公司品牌形象，促进业务持续健康发展。2.适用范围本制度适用于公司足疗前厅的所有工作人员，包括接待员、收银员、服务员等。3.基本原则顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供热情、周到、专业的服务。规范操作原则：严格按照规定的流程和标准进行操作，确保服务质量的一致性和稳定性。团队协作原则：各岗位工作人员应密切配合，相互支持，共同完成前厅运营工作。安全第一原则：确保顾客和员工的人身安全，维护场所的安全秩序。二、岗位职责1.前厅经理岗位职责全面负责足疗前厅的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。负责员工的培训、考核和激励，提高员工的业务水平和服务意识。协调前厅与其他部门的工作关系，确保各项工作的顺利进行。处理顾客投诉和突发事件，维护公司的良好形象。定期对前厅运营情况进行分析和总结，提出改进措施和建议。2.接待员岗位职责热情接待每一位顾客，主动询问顾客需求，并引导顾客至相应区域。负责顾客信息的登记和录入，包括姓名、联系方式、服务项目等。解答顾客的咨询，提供相关的服务信息和建议。协助收银员完成收款工作，确保款项准确无误。保持前台区域的整洁和卫生，及时清理杂物。3.收银员岗位职责熟练掌握收银系统的操作，准确快速地为顾客办理结账手续。核对顾客消费项目和金额，确保收款准确无误。妥善保管现金、票据和相关财务资料，确保资金安全。定期与财务部门核对账目，及时上报营业数据。协助接待员引导顾客付款，解答顾客关于价格和支付方式的疑问。4.服务员岗位职责按照规定的服务流程和标准，为顾客提供足疗服务。了解顾客的身体状况和需求，为顾客推荐合适的足疗项目。协助顾客做好足部清洁和护理工作，确保服务质量。维护足疗区域的环境卫生，及时清理垃圾和更换用品。收集顾客的反馈意见，及时向上级汇报。三、服务流程1.顾客接待流程顾客进门时，接待员应主动微笑迎接，热情问候：“欢迎光临！”询问顾客是否有预约，如有预约，核对预约信息并引导顾客至相应区域；如无预约，根据顾客人数和现场情况安排合适的座位。请顾客填写顾客信息登记表，包括姓名、联系方式、服务项目等，并认真核对信息的准确性。为顾客提供茶水或饮料，介绍店内的服务项目和特色。2.足疗服务流程服务员引导顾客至足疗区域，帮助顾客更换拖鞋，安排顾客就座。为顾客提供足部清洁服务，包括泡脚、去角质等，水温应控制在适宜的范围内（一般为4045摄氏度）。根据顾客的身体状况和需求，推荐合适的足疗项目，并详细介绍项目内容和功效。按照足疗操作规范，为顾客进行足疗服务，包括按摩、推拿、穴位刺激等，手法应轻柔、熟练，力度适中。在服务过程中，与顾客保持良好的沟通，关注顾客的感受，及时调整服务方式和力度。服务结束后，帮助顾客擦干脚部，整理好衣物，并引导顾客至休息区稍作休息。3.结账送客流程接待员通知收银员为顾客结算费用，收银员应准确核对消费项目和金额，打印消费清单交顾客确认。顾客确认无误后，收银员收取款项，并开具发票或收据。接待员向顾客表示感谢，并询问顾客对本次服务的满意度，收集顾客的意见和建议。为顾客提供出门物品，如外套、包包等，引导顾客至门口。在门口再次向顾客道别：“感谢您的光临，祝您生活愉快！欢迎下次再来！”四、顾客投诉处理1.投诉受理接待员或其他工作人员接到顾客投诉后，应立即停下手中工作，认真倾听顾客的投诉内容，保持冷静和耐心，不得与顾客发生争执。详细记录顾客投诉的时间、地点、投诉事项、顾客姓名和联系方式等信息，并向顾客承诺会及时处理。2.投诉调查前厅经理接到投诉后，应迅速组织相关人员对投诉事项进行调查核实。了解事情的经过，收集相关证据，如服务记录、监控视频等。与涉事员工进行沟通，了解情况，核实员工是否存在违规操作或服务不当的行为。3.投诉处理根据调查结果，前厅经理制定具体的处理方案。如投诉属实，应向顾客诚恳道歉，并根据顾客的损失或不满程度，提出合理的解决方案，如退款、免费再次服务、赠送礼品等。在处理投诉过程中，应及时与顾客沟通处理进度，确保顾客了解处理情况，并征求顾客对处理结果的意见。4.投诉跟踪投诉处理完毕后，前厅经理应跟踪顾客对处理结果的满意度。如顾客仍有不满，应进一步了解原因，重新调整处理方案，直至顾客满意为止。将顾客投诉及处理情况进行整理分析，总结经验教训，采取相应的改进措施，避免类似投诉再次发生。五、环境卫生管理1.日常清洁接待员和服务员应随时保持前台区域和足疗区域的整洁卫生，及时清理杂物、垃圾和水渍。每天营业前和营业结束后，应对前台、休息区、足疗区等进行全面清洁，包括擦拭桌椅、地面清扫、消毒等。定期对足疗设备、用品进行清洁和消毒，如泡脚盆、按摩器具、毛巾、拖鞋等，确保卫生达标。2.环境卫生标准前台区域应保持整洁、明亮，物品摆放整齐有序，无灰尘、无污渍。休息区应提供舒适的座椅和良好的通风环境，保持空气清新，地面干净，无杂物。足疗区应保持安静、舒适，温度适宜（一般为2225摄氏度），墙面、地面无污渍，设备完好无损。卫生间应保持清洁卫生，无异味，卫生纸、洗手液等用品充足。六、安全管理1.消防安全前厅应配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、应急照明等，并定期进行检查和维护，确保其处于良好的使用状态。工作人员应熟悉消防设施的使用方法和疏散通道的位置，掌握基本的消防安全知识和技能。严禁在店内吸烟和使用明火，不得私拉乱接电线，确保用电安全。定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工应对火灾等突发事件的能力。2.人员安全工作人员应注意自身安全，避免在操作过程中发生意外事故，如滑倒、烫伤等。为顾客提供服务时，应注意观察顾客的身体状况，如有不适或异常情况，应及时停止服务并报告上级。加强对店内的安全巡查，发现安全隐患及时处理，确保顾客和员工的人身安全。七、培训与考核1.培训计划前厅经理应根据员工的岗位需求和业务水平，制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间和培训方式。培训内容包括服务礼仪、专业技能、沟通技巧、安全知识等方面，以提高员工的综合素质和服务能力。2.培训实施按照培训计划组织开展培训活动，培训方式可采用内部培训、外部培训、现场演示、案例分析等多种形式。培训过程中，应注重理论与实践相结合，让员工通过实际操作和模拟场景，加深对培训内容的理解和掌握。培训结束后，应对员工进行考核，考核方式可采用笔试、实际操作、顾客评价等多种形式，确保培训效果。3.考核评估定期对员工的工作表现进行考核评估，考核内容包括工作业绩、服务质量、团队协作、职业素养等方面。根据