药品零售连锁运营科制度

PAGE药品零售连锁运营科制度一、总则（一）目的为加强药品零售连锁运营管理，规范运营流程，确保药品质量，提高服务水平，保障公众用药安全、有效、合理，依据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等相关法律法规及行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本药品零售连锁企业运营科全体人员及所属各门店相关运营工作。（三）基本原则1.依法经营原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，依法开展药品零售连锁运营活动。2.质量第一原则：始终将药品质量放在首位，确保所经营药品符合质量要求。3.诚实守信原则：秉持诚实守信的经营理念，维护企业良好形象。4.高效服务原则：以顾客为中心，提供高效、优质、便捷的服务。二、岗位职责（一）运营科长岗位职责1.全面负责运营科的日常管理工作，制定并组织实施运营科工作计划。2.负责与各部门之间的沟通协调，确保运营工作的顺利开展。3.监督检查药品采购、储存、销售等环节的质量管理工作，确保药品质量安全。4.定期对运营数据进行分析，为企业决策提供依据。5.组织开展员工培训，提高员工业务素质和服务水平。6.负责处理运营过程中的突发事件及投诉纠纷。（二）采购主管岗位职责1.负责制定药品采购计划，根据市场需求和库存情况合理采购药品。2.选择合格的药品供应商，建立供应商档案，定期对供应商进行评估。3.审核采购合同，确保合同条款符合法律法规及企业要求。4.跟踪采购药品的到货情况，及时处理采购过程中的问题。5.协助质量管理部门做好采购药品的验收工作。（三）仓库主管岗位职责1.负责仓库的日常管理工作，确保仓库设施设备正常运行。2.组织药品的验收入库工作，严格按照验收标准进行验收，确保入库药品质量合格。3.合理安排药品储存，按照药品的特性分类存放，确保药品储存安全。4.定期对仓库进行盘点，做到账实相符，及时处理盘盈盘亏情况。5.负责仓库的温湿度监测与调控，确保仓库温湿度符合药品储存要求。6.组织开展仓库清洁卫生工作，防止药品污染。（四）门店店长岗位职责1.全面负责门店的日常运营管理工作，确保门店各项工作有序开展。2.组织员工做好药品销售工作，完成门店销售任务。3.负责门店员工的培训与管理，提高员工业务能力和服务水平。4.监督检查门店药品陈列、储存、销售等环节的质量管理工作，确保药品质量安全。5.处理门店顾客投诉纠纷，维护门店良好形象。6.负责门店的商品管理，做好商品的补货、退货等工作。（五）营业员岗位职责1.负责向顾客介绍药品知识，提供用药咨询服务。2.按照药品销售流程，准确、快速地为顾客提供药品销售服务。3.负责药品陈列摆放，保持陈列药品的整齐、美观。4.协助做好门店的商品盘点工作。5.收集顾客意见和建议，及时反馈给店长。三、药品采购管理（一）采购计划制定1.采购主管应定期收集市场信息、销售数据及库存情况，结合季节、节假日等因素，制定药品采购计划。2.采购计划应包括药品名称、规格、数量、采购时间等内容，并报运营科长审核。（二）供应商选择与管理1.采购主管应选择具有合法资质的药品供应商，对供应商的资质、信誉、生产能力等进行评估，建立供应商档案。2.每年对供应商进行一次综合评估，评估内容包括药品质量、供应能力、价格、售后服务等方面。对于评估不合格的供应商，应及时停止合作。（三）采购合同签订1.采购合同应明确药品名称、规格、数量、价格、交货时间、质量标准、验收方式、付款方式等条款。2.采购合同签订前，须经法务部门审核，确保合同条款符合法律法规及企业要求。（四）采购药品验收1.采购药品到货后，仓库主管应组织验收人员按照验收标准进行验收。验收内容包括药品的外观、包装、标签、说明书、数量、质量检验报告等。2.验收合格的药品应及时办理入库手续，验收不合格的药品应及时与供应商联系，办理退货或换货手续。四、药品储存管理（一）仓库设施设备管理1.仓库应配备必要的设施设备，如温湿度调控设备、通风设备、防虫防鼠设备、消防设备等，并定期进行维护保养，确保设施设备正常运行。2.仓库应划分不同的功能区域，如常温库、阴凉库、冷藏库、不合格药品区、退货区等，并设置明显的标识。（二）药品储存要求1.药品应按照药品的特性分类存放，如常温保存药品、阴凉保存药品、冷藏保存药品等，不得混放。2.药品应按照批号堆码，不同批号的药品不得混垛，垛间距不小于5厘米，与库房内墙、顶、温度调控设备及管道等设施间距不小于30厘米，与地面间距不小于10厘米。3.对有特殊储存要求的药品，应严格按照规定的条件储存，如冷藏药品应储存在28℃的环境中。（三）仓库温湿度管理1.仓库应配备温湿度监测设备，定期对仓库温湿度进行监测记录。2.当仓库温湿度超出规定范围时，应及时采取调控措施，确保温湿度符合药品储存要求。（四）药品养护管理1.仓库应定期对药品进行养护检查，一般每月对在库药品养护一次，对重点养护品种应增加养护次数。2.养护检查内容包括药品的外观、包装、质量状况等，发现问题应及时采取措施处理，并做好记录。五、药品销售管理（一）销售流程规范1.营业员应热情接待顾客，主动询问顾客需求，准确介绍药品的功能主治、用法用量、注意事项等。2.销售药品时，应严格按照处方药与非处方药的销售规定进行销售，处方药须凭医师处方销售。3.销售药品应开具合法有效的销售凭证，销售凭证应包括药品名称、规格、数量、价格、生产厂商、销售日期等内容。（二）处方药销售管理1.销售处方药时，营业员应认真审核医师处方，处方必须由执业医师开具，并加盖医疗机构公章。2.处方审核内容包括处方的合法性、有效性、合理性等，对不符合规定的处方不得销售。3.销售处方药应做好记录，记录内容包括处方编号、药品名称、规格、数量、销售日期、购买人姓名、身份证号码等。（三）非处方药销售管理1.非处方药可由顾客自行选购，但营业员应给予必要的指导。2.对顾客咨询的非处方药，营业员应准确解答，不得夸大药品疗效或误导顾客。（四）药品拆零销售管理1.药品拆零销售应在专门的拆零专柜或专区进行，拆零工具应保持清洁卫生。2.拆零药品应逐片（粒）核对后，装入贴有拆零标签的药袋中，药袋上应写明药品名称、规格、数量、用法用量、有效期等内容。3.拆零销售记录应包括拆零日期、药品名称、规格、数量、销售对象、用法用量等内容。六、质量管理（一）质量管理体系建立1.企业应建立质量管理体系，明确质量管理职责，制定质量管理文件，确保质量管理工作有效开展。2.运营科应设立质量管理岗位，配备专职质量管理人员，负责药品质量管理工作。（二）质量管理制度执行1.全体员工应严格遵守质量管理各项制度，确保药品经营全过程符合质量要求。2.质量管理人员应定期对药品经营各环节进行质量检查，发现问题及时督促整改，并做好记录。（三）药品质量验收管理1.药品验收应按照验收标准进行，验收人员应具备相应的专业知识和技能。2.验收合格的药品应在验收记录上签字确认，验收不合格的药品应及时拒收，并做好记录。（四）药品质量投诉处理1.企业应建立药品质量投诉处理机制，及时处理顾客的质量投诉。2.接到质量投诉后，应立即进行调查核实，采取有效措施处理，并将处理结果及时反馈给顾客。七、人员培训与考核（一）培训计划制定1.运营科应根据员工岗位需求和业务发展需要，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训内容、培训时间、培训方式、培训师资等内容。（二）培训内容与方式1.培训内容包括法律法规、药品知识、业务技能、职业道德等方面。2.培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、岗位练兵等多种形式。（三）培训考核1.培训结束后，应对员工进行考核，考核方式可采用考试、实际操作、撰写心得体会等多种形式。2.考核结果应记录在员工培训档案中，作为员工晋升、调薪、奖励等的依据。八、文件与记录管理（一）文件管理1.运营科应建立文件管理制度，对各类文件进行分