商场运营期间管理制度

PAGE商场运营期间管理制度一、总则（一）目的本管理制度旨在规范商场运营期间的各项工作流程，确保商场的正常运转，为顾客提供优质的购物环境，保障商家的合法权益，实现商场的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于商场内所有商家、员工以及进入商场的顾客和其他相关人员。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规以及相关行业标准，确保商场运营活动合法合规。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，不断提升服务质量，满足顾客多样化的购物需求。3.公平公正原则：对待所有商家和顾客一视同仁，营造公平竞争的市场环境。4.协同合作原则：商场各部门、商家之间应加强沟通协作，形成合力，共同推动商场发展。二、商场布局与设施管理（一）布局规划1.商场应根据经营品类、顾客流量等因素进行合理布局，确保各区域功能明确、通道顺畅。2.定期对商场布局进行评估，根据市场变化和经营需求适时调整。（二）设施维护1.建立完善的设施设备维护管理制度，明确维护责任人和维护周期。2.加强对商场内消防、电梯、空调、照明等设施设备的日常巡查和维护保养，确保设施设备正常运行，保障顾客和员工的生命财产安全。3.对于出现故障的设施设备，应及时维修或更换，做好维修记录，并采取相应的安全防护措施。三、商家管理（一）入驻管理1.制定严格的商家入驻标准，包括经营资质、信誉状况、经营能力等方面的要求。2.对申请入驻的商家进行资格审查，确保其符合入驻条件。3.与商家签订详细的租赁合同和管理协议，明确双方的权利义务。（二）经营管理1.要求商家遵守商场的营业时间、促销活动等规定，不得擅自停业、歇业或变更经营场所。2.监督商家的商品质量和服务质量，定期进行检查和评估，对不符合要求的商家提出整改意见。3.鼓励商家开展创新经营活动，丰富商场业态，提升商场的吸引力。（三）退场管理1.商家如需退场，应提前按照合同约定通知商场，并办理相关退场手续。2.商场对商家退场进行审核，确保商家结清相关费用，归还租赁场地及设施设备。3.对于擅自退场或未按规定办理退场手续的商家，依法追究其违约责任。四、顾客服务管理（一）服务规范1.制定商场员工服务规范，包括仪容仪表、言行举止、服务态度等方面的要求。2.加强对员工的培训，提高员工的服务意识和服务技能，确保为顾客提供热情、周到、专业的服务。（二）投诉处理1.设立专门的顾客投诉处理渠道，如投诉电话、投诉邮箱等，方便顾客反映问题。2.对顾客投诉进行及时受理、调查和处理，在规定时间内给予顾客答复，并跟踪处理结果。3.定期对顾客投诉进行分析总结，针对存在的问题采取有效措施加以改进，不断提升顾客满意度。（三）会员管理1.建立商场会员制度，鼓励顾客办理会员卡。2.为会员提供积分、折扣、优先服务等权益，增加会员的粘性和忠诚度。3.定期向会员发送商场活动信息、优惠信息等，保持与会员的良好沟通。五、安全管理（一）消防安全1.建立健全消防安全管理制度，明确消防安全责任人和消防安全职责。2.按照国家相关标准配备消防设施设备，并确保其完好有效。3.定期组织员工和商家进行消防安全培训和演练，提高消防安全意识和应急处置能力。4.加强对商场内用火、用电、用气的管理，严禁违规使用明火和私拉乱接电线。（二）治安安全1.安装监控设备，确保商场内公共区域无监控死角，保障顾客和商家的人身财产安全。2.加强商场的巡逻防控，安排专人定时巡逻，及时发现和处理各类治安问题。3.与公安机关建立联动机制，积极配合公安机关开展工作，维护商场周边的治安秩序。（三）食品安全（如有餐饮区域）1.对商场内餐饮商家进行严格的食品安全监管，要求其取得相关经营资质，并遵守食品安全法律法规。2.定期对餐饮商家的食品原材料采购、加工制作、餐具消毒等环节进行检查，确保食品安全。3.督促餐饮商家建立食品安全自查制度，及时发现和消除食品安全隐患。六、环境卫生管理（一）清洁标准1.制定商场环境卫生清洁标准，明确各区域的清洁频次和质量要求。2.包括公共区域地面、墙面、卫生间、电梯等的清洁，以及商家经营区域的环境卫生管理。（二）垃圾处理1.合理设置垃圾桶，分类收集垃圾，并及时清运。2.加强对垃圾处理过程的管理，防止垃圾异味和二次污染。（三）卫生检查1.建立卫生检查制度，定期对商场环境卫生进行检查和评估。2.对检查中发现的问题及时督促整改，确保商场环境卫生整洁。七、促销活动管理（一）活动策划1.商场应根据市场情况和经营目标，制定年度促销活动计划。2.促销活动策划应充分考虑顾客需求、商家利益和商场形象，确保活动具有吸引力和可行性。(二)活动组织1.明确促销活动的组织部门和职责分工，确保活动顺利开展。2.提前做好活动宣传推广工作，通过多种渠道向顾客发布活动信息。3.在活动期间，加强现场管理，维护活动秩序，确保顾客安全。（三）活动评估1.对促销活动的效果进行评估，包括销售额、客流量、顾客满意度等方面的指标。2.根据评估结果总结经验教训，为今后的促销活动提供参考。八、财务管理（一）收费管理1.明确商场各项收费项目和标准，如租金、物业费、水电费等。2.规范收费流程，确保收费及时、准确，避免乱收费现象。3.对欠费商家进行及时催缴，必要时采取法律手段维护商场的合法权益。（二）预算管理1.编制商场年度预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.加强对预算执行情况的监控和分析，及时调整预算，确保预算目标的实现。（三）财务审计1.定期对商场财务状况进行审计，确保财务数据真实、准确、完整。2.接受相关部门和社会监督，规范财务管理行为。九、员工管理（一）招聘与培训1.根据商场运营需要，制定合理的员工招聘计划，选拔优秀人才。2.加强员工培训，包括入职培训、岗位技能培训、服务意识培训等，提高员工素质和业务能力。（二）绩效考核1.建立科学合理的员工绩效考核制度，明确考核指标和考核周期。2.根据绩效考核结果，对员工进行奖惩，激励员工积极工作。（三）员工福利1.为员工提供必要的福利待遇，如五险一金、带薪年假、节日福