物业非住宅运营管理制度

PAGE物业非住宅运营管理制度一、总则（一）目的为规范公司物业非住宅项目的运营管理，提高服务质量，保障项目的正常运行，实现公司的可持续发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所承接的各类非住宅物业项目，包括但不限于写字楼、商业综合体、工业园区、酒店式公寓等。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家相关法律法规和行业标准，确保公司运营管理活动合法合规。2.客户至上原则以客户需求为导向，提供优质、高效、个性化的物业服务，满足客户的合理期望。3.专业高效原则运用专业的管理知识和技能，优化运营流程，提高工作效率，降低运营成本。4.持续改进原则不断总结经验，发现问题，持续优化管理措施，提升服务品质和管理水平。二、组织架构与职责（一）组织架构公司设立物业非住宅运营管理部门，负责统筹协调各非住宅项目的运营管理工作。部门下设项目经理、客服主管、工程主管、安保主管、保洁主管等岗位，各岗位人员分工明确，相互协作。（二）职责分工1.项目经理全面负责项目的运营管理工作，制定项目年度工作计划和预算，并组织实施。协调与业主、租户及相关部门的关系，及时处理客户投诉和问题。监督项目各项工作的执行情况，确保服务质量达到标准要求。负责项目团队的建设和管理，组织员工培训和考核。2.客服主管负责客户关系管理，建立客户档案，定期回访客户，了解客户需求和意见。受理客户咨询、投诉和建议，及时协调相关部门处理，并跟踪反馈处理结果。组织开展社区文化活动，增强客户满意度和忠诚度。负责项目的接待工作，展示公司良好形象。3.工程主管制定项目工程设施设备维护保养计划，并组织实施。监督工程维修人员的工作，确保设施设备正常运行，及时处理各类工程故障。负责工程改造项目的管理，审核工程预算，监督工程进度和质量。组织开展节能降耗工作，降低项目运营成本。4.安保主管制定项目安全保卫制度和应急预案，组织实施安全保卫工作。负责安保人员的培训、考核和管理，确保安保人员具备专业素质和服务意识。加强项目的安全巡查，及时发现和处理安全隐患，维护项目的安全秩序。协助处理各类突发事件，保障客户生命财产安全。5.保洁主管制定项目环境卫生保洁标准和工作计划，并组织实施。负责保洁人员的培训、考核和管理，确保保洁工作达到标准要求。监督项目公共区域的环境卫生状况，及时安排清洁工作，保持环境整洁。组织开展垃圾分类工作，倡导环保理念。三、运营管理流程（一）项目承接与交接1.公司市场部门获取非住宅物业项目信息后，组织相关人员进行项目考察和评估。2.评估通过后，与业主签订物业服务合同，明确服务内容、标准、费用、期限等条款。3.在合同签订后，按照约定的时间与原物业管理方或相关部门进行项目交接，办理交接手续，包括物业资料、设施设备、办公用品等的交接。4.交接完成后，组织项目团队进行入驻准备工作，包括人员招聘、培训、物资采购等。（二）客户服务管理1.客户入住或租赁前，客服人员与客户沟通，介绍物业服务内容、标准、费用等事项，并协助客户办理相关手续。2.建立客户档案，记录客户基本信息、服务需求、投诉处理等情况。3.定期回访客户，了解客户对物业服务的满意度，收集客户意见和建议。4.受理客户咨询、投诉和建议，及时协调相关部门处理，并在规定时间内给予客户反馈。5.组织开展社区文化活动，增强客户之间的交流与互动，营造良好的社区氛围。（三）工程管理1.制定项目工程设施设备维护保养计划，明确维护保养内容、周期、责任人等。2.按照计划组织工程维修人员对设施设备进行日常巡检、保养和维修，确保设施设备正常运行。3.建立设施设备档案，记录设施设备的型号、规格、维修保养记录等信息。4.对于设施设备的更新改造项目，进行可行性研究和预算编制，报公司审批后组织实施。5.加强节能降耗管理，采取节能措施，降低能源消耗。（四）安保管理1.制定项目安全保卫制度和应急预案，明确安全保卫工作流程和要求。2.组织安保人员进行培训，提高安保人员的业务素质和应急处置能力。3.加强项目的安全巡查，包括门禁管理、巡逻检查、监控系统值守等，及时发现和处理安全隐患。4.做好出入人员和车辆的登记管理工作，确保项目安全秩序。5.协助公安机关等相关部门处理各类突发事件，保障客户生命财产安全。（五）保洁管理1.制定项目环境卫生保洁标准和工作计划，明确保洁工作内容、区域、频次等。2.组织保洁人员进行培训，提高保洁人员的服务意识和工作技能。3.监督保洁人员按照标准进行公共区域的清洁工作，包括楼道、电梯、卫生间、停车场等，保持环境整洁。4.定期对保洁工作进行检查和评估，及时发现问题并督促整改。5.组织开展垃圾分类工作，按照相关规定进行分类收集、运输和处理。四、服务质量监督与考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，项目经理定期对项目各项工作进行检查和监督，发现问题及时督促整改。2.设立客户意见箱和投诉电话，接受客户的监督和投诉，及时处理客户反馈的问题。3.定期开展服务质量检查活动，对项目的服务质量进行全面评估，发现问题及时分析原因，制定改进措施。（二）考核指标1.客户满意度：通过客户问卷调查、电话回访等方式收集客户意见，计算客户满意度得分。2.服务质量达标率：对各项服务工作进行检查评估，计算服务质量达标率。3.设施设备完好率：定期对设施设备进行检查，计算设施设备完好率。4.安全事故发生率：统计项目安全事故发生次数，计算安全事故发生率。（三）考核方式1.月度考核：各岗位人员每月对自己的工作进行总结自评，上级领导进行考核评价，考核结果与绩效奖金挂钩。2.季度考核：每季度对项目整体服务质量进行考核评估，根据考核结果对项目团队进行奖惩。3.年度考核：每年对项目团队和个人进行全面考核，评选优秀团队和个人，给予表彰和奖励。五、员工培训与发展（一）培训计划1.根据公司发展战略和项目运营管理需求，制定年度员工培训计划。2.培训计划包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等。3.培训内容涵盖物业管理法律法规、服务技能、安全知识、沟通技巧等方面。（二）培训方式1.内部培训：由公司内部专业人员担任培训讲师，开展业务知识、技能培训。2.外部培训：选派员工参加行业内专业机构组织的培训课程和研讨会，提升员工专业素养。3.在线学习：利用网络学习平台，提供丰富的学习资源，供员工自主学习。4.实践操作：通过实际工作中的案例分析、模拟演练等方式，提高员工的实际操作能力。（三）员工发展1.建立员工职业发展规划体系，为员工提供明确的职业发展方向。2.根据员工的工作表现和能力水平，提供晋升机会和岗位轮换机会。3.鼓励员工参加各类职业资格考试和技能竞赛，提升自身竞争力。4.关注员工的身心健康，组织开展各类文体活动，丰富员工的业余生活。六、风险管理与应急处理（一）风险识别与评估1.建立风险识别机制，对物业非住宅运营管理过程中可能面临的风险进行识别，包括市场风险、法律风险、安全风险、服务风险等。2.对识别出的风险进行评估，分析风险发生的可能性和影响程度，确定风险等级。（二）风险应对措施1.针对不同等级的风险，制定相应的风险应对措施，包括风险规避、风险降低、风险转移、风险接受等。2.加强市场调研和分析，及时调整经营策略，降低市场风险。3.严格遵守法律法规，加强合同管理，防范法律风险。4.强化安全管理，完善应急预案，提高应急处置能力，降低安全风险。5.加强服务质量管理，提高员工素质，及时处理客户投诉，降低服务风险。（三）应急处理1.制定应急预案，包括火灾、地震、盗窃、突发疾病等各类突发事件的应急处置流程和措施。2.定期组织应急演练，提高员工的应急处置能力和协同配合能力。3.突发事件发生时，立即启动应急预案，迅速采取措施进行处置，保障客户生命财产安全，并及时向上级报告。七、财务管理（一）预算管理1.每年年初，根据项目运营管理需求，编制项目年度预算，包括收入预算和成本预算。2.收入预算主要包括物业管理费、租金收入、停车费收入等；成本预算主要包括人员工资、办公费用、维修费用、保洁费用、安保费用等。3.预算编制完成后，报公司审批通过后执行，并定期对预算执行情况进行分析和调整。（二）费用管理1.严格按照财务制度和预算控制各项费用支出，确保费用支出合理合规。2.加强对费用报销的审核，要求报销人员提供真实、合法、有效的票据，经审批后予以报销。3.定期对项目成本进行核算和分析，找出成本控制的关键点，采取有效措施降低成本。（三）收费管理1.按照物业服务合同约定，及时、足额收取物业管理费、租金等费用。2.建立收费台账，记录收费情况，定期与业主、租户核对账目。3.对欠费客户进行催缴，采取合理的催缴措施，如发送催款通知、上门催缴等，确保费用足额收取。八、档案管理（一）档案分类物业非住宅项目档案分为业主档案、物业资料档案、工程档案、安保档案、保洁档案等。（二）档案收集与整理1.各岗位人员负责收集本岗位工作中形成的各类文件、资料，并定期移交档案管理人员。2.档案管理人员对收集到的档案进行整理、分类、编号，建立档案目录。3.对重