客运营业标准化管理制度

PAGE客运营业标准化管理制度一、总则（一）目的为加强客运营业管理，规范客运营业行为，提高客运服务质量，保障旅客安全、便捷出行，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司实际情况，制定本标准化管理制度。（二）适用范围本制度适用于本公司客运营业部门及全体从事客运营业相关工作的人员。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保客运营业活动合法合规。2.安全第一原则：始终将旅客安全放在首位，强化安全管理，落实安全责任，保障旅客生命财产安全。3.服务至上原则：以旅客需求为导向，提供优质、高效、便捷的客运服务，不断提升旅客满意度。4.标准化原则：建立健全客运营业标准化体系，规范各项业务流程和操作规范，确保服务质量的一致性和稳定性。二、营业场所管理（一）设施设备1.候车区域保持候车区域清洁卫生，定期清扫、消毒，地面无杂物、无积水，墙面、天花板无污渍、无蜘蛛网。配备充足的座椅，座椅完好无损，摆放整齐，定期检查维护，确保旅客候车舒适。设置明显的引导标识，包括车次信息、检票口位置、卫生间方向等，标识清晰、准确、易懂。安装通风设备，保持候车区域空气流通，温度适宜，为旅客提供良好的候车环境。2.售票窗口售票窗口布局合理，设置排队等候区域，配备必要的排队设施，如排队栏杆、座椅等，引导旅客有序排队购票。售票设备齐全、完好，能够正常运行，定期进行维护和更新，确保售票工作的准确性和高效性。提供多种售票方式，包括窗口售票、自助售票、网上售票、电话售票等，满足不同旅客的购票需求。售票人员应熟悉售票业务流程，熟练操作售票设备，准确、快速地为旅客办理购票手续，解答旅客咨询。3.检票口检票口设置明显的标识，配备检票设备，如检票闸机、手持检票设备等，确保检票工作的顺利进行。检票人员应严格按照规定的检票程序进行操作，认真核对旅客车票、身份证件等信息，防止错检、漏检。维护检票口秩序，引导旅客有序通过检票口，避免出现拥挤、混乱现象。4.卫生间卫生间设施齐全，包括洗手池、水龙头、卫生纸、烘手器等，定期进行清洁和维护，确保设施完好、正常使用。保持卫生间清洁卫生，无异味，地面干燥，便池无堵塞，定期进行消毒处理。设置明显的卫生间标识，方便旅客查找和使用。（二）环境卫生1.制定环境卫生管理制度，明确环境卫生责任区域和责任人，定期进行检查和考核。2.营业场所内的垃圾应及时清理，分类存放，定期运至指定地点处理，保持环境整洁。3.加强对营业场所周边环境的管理，禁止在营业场所周边摆摊设点、乱停乱放车辆等，维护良好的周边环境秩序。（三）安全保卫1.建立健全安全保卫制度，加强营业场所的安全防范措施，确保旅客生命财产安全。2.配备必要的安全保卫人员，负责营业场所的安全巡逻、秩序维护等工作，及时发现和处理各类安全隐患和突发事件。3.安装监控设备，覆盖营业场所的各个区域，确保监控设备正常运行，能够实时监控营业场所内的情况，保存监控录像资料不少于规定期限。4.加强对旅客行李物品的安全检查，防止旅客携带违禁物品进站上车，确保运输安全。5.制定应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力，确保在紧急情况下能够迅速、有效地进行处置，保障旅客生命财产安全。三、客运服务管理（一）服务规范1.仪容仪表客运服务人员应着装统一、整洁、得体，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。头发应梳理整齐，不得染异色头发，男性服务人员不得留长发、胡须，女性服务人员应化淡妆。面部表情应自然、亲切、和蔼，保持微笑服务，不得出现冷漠、厌烦等表情。2.语言表达客运服务人员应使用文明用语，语言规范、清晰、简洁，语速适中，音量适宜。回答旅客咨询时应耐心、细致，不得使用生硬、粗俗、歧视性语言，不得与旅客发生争吵。3.行为举止客运服务人员应举止端庄、大方，动作规范、自然，不得有不雅行为。站立时应挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、东倒西歪。行走时应步伐轻盈、稳健，不得奔跑、跳跃，不得在旅客面前大声喧哗、打闹。与旅客交流时应保持适当的距离，不得过于亲昵或侵犯旅客隐私。4.服务态度客运服务人员应树立“服务至上”的理念，主动、热情、周到地为旅客服务，满足旅客的合理需求。对旅客提出的问题和要求应及时回应，尽力帮助解决，不得推诿、拖延。尊重旅客的民族习惯、宗教信仰和个人隐私，不得歧视、侮辱旅客。（二）服务流程1.购票服务向旅客提供详细的车次、票价、发车时间、到达时间等信息，帮助旅客选择合适的车次和座位。准确、快速地为旅客办理购票手续，提供多种支付方式，方便旅客购票。向旅客交付车票时，应告知旅客乘车的相关注意事项，如检票时间、乘车地点、携带物品规定等。2.候车服务引导旅客进入候车区域，为旅客提供必要的帮助和服务，如行李寄存、饮用水供应等。及时通过广播、显示屏等方式向旅客发布车次变更、晚点等信息，确保旅客能够及时了解相关情况。维护候车区域秩序，及时处理旅客之间的纠纷和矛盾，营造良好的候车环境。3.检票服务提前到达检票口，做好检票准备工作，确保检票设备正常运行。严格按照规定的检票程序进行操作，认真核对旅客车票、身份证件等信息，防止错检、漏检。对重点旅客（如老、弱、病、残、孕等）应给予优先照顾，提供必要的帮助和服务。4.乘车服务引导旅客有序上车，协助旅客放置行李，确保旅客乘车安全。向旅客介绍车内设施和乘车注意事项，提醒旅客保管好个人物品。运行过程中，及时关注旅客需求，为旅客提供必要的服务，如调整空调温度、提供餐饮服务等。5.到达服务列车到达终点站后，引导旅客有序下车，协助旅客提取行李。对到达旅客提供必要的帮助和服务，如指引出站方向、提供换乘信息等。（三）投诉处理1.设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，确保旅客投诉能够及时受理。2.对旅客投诉应及时进行调查处理，在规定的时间内给予旅客答复，处理结果应符合相关法律法规和行业标准的要求。3.分析旅客投诉原因，采取有效措施进行整改，不断改进客运服务质量，避免类似投诉再次发生。4.将旅客投诉处理情况纳入绩效考核体系，对投诉处理工作不力的部门和个人进行问责。四、客运安全管理（一）安全制度1.建立健全客运安全管理制度，明确安全管理职责和工作流程，确保客运安全管理工作有章可循。2.制定安全生产责任制，将安全责任分解到每个岗位、每个人员，做到责任明确、各司其职。3.定期对安全管理制度进行修订和完善，适应客运安全管理工作的新形势、新要求。（二）安全检查1.加强对客运车辆的安全检查，包括车辆外观、制动系统、转向系统、灯光系统、消防设施等，确保车辆技术状况良好，符合安全运行要求。2.对客运驾驶员进行定期的安全培训和考核，包括安全知识培训、驾驶技能培训、应急处置培训等，提高驾驶员的安全意识和业务水平。3.加强对旅客行李物品的安全检查，防止旅客携带违禁物品进站上车，确保运输安全。4.定期对营业场所进行安全检查，包括消防设施、电气设备、疏散通道等，及时发现和消除安全隐患。（三）应急预案1.制定客运安全应急预案，包括交通事故应急预案、火灾应急预案、自然灾害应急预案等，明确应急处置流程和责任分工。2.定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力，确保在紧急情况下能够迅速、有效地进行处置，保障旅客生命财产安全。3.配备必要的应急救援设备和物资，如灭火器、急救箱、应急照明设备等，确保应急救援工作的顺利开展。五、人员培训与考核（一）培训计划1.根据客运营业工作的实际需求和员工的岗位特点，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训对象等。2.培训内容应包括法律法规、行业标准、业务知识、服务技能、安全知识等方面，确保员工具备扎实的业务知识和良好的服务技能。3.培训方式应多样化，包括内部培训、外部培训、在线学习、实地演练等，满足不同员工的学习需求。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训工作，确保培训质量和效果。2.培训过程中应注重理论与实践相结合，采用案例分析、模拟演练、现场操作等方式，提高员工的实际操作能力和应急处置能力。3.建立培训档案，记录员工的培训情况，包括培训时间、培训内容、考核成绩等，为员工的职业发展提供依据。（三）考核评价1.定期对员工进行考核评价，考核内容包括业