外卖运营店管理制度范本

PAGE外卖运营店管理制度范本一、总则（一）目的为了加强外卖运营店的规范化管理，提高运营效率，确保食品安全，提升服务质量，实现店铺的可持续发展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本外卖运营店内的所有员工，包括运营团队、客服人员、骑手等。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，依法经营。2.诚信原则：秉持诚信经营理念，为顾客提供优质、安全、可靠的服务。3.效率原则：优化运营流程，提高工作效率，确保订单及时处理和配送。4.质量原则：注重菜品质量、包装质量和服务质量，满足顾客需求。二、组织架构与职责（一）组织架构[详细画出外卖运营店的组织架构图，包括店长、运营主管、客服主管、骑手主管等职位及其关系]（二）职责分工1.店长全面负责外卖运营店的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。协调各部门之间的工作，确保运营顺畅。负责店铺的成本控制和财务管理。监督食品安全和服务质量，处理顾客投诉和纠纷。2.运营主管负责外卖平台的店铺运营工作，包括菜品上架、图片处理、价格设置等。制定并执行店铺推广计划，提高店铺曝光率和排名。分析运营数据，根据数据调整运营策略。与平台沟通协调，争取有利的推广资源和政策。3.客服主管负责处理顾客的咨询、订单查询、投诉等问题，及时回复顾客消息。收集顾客反馈，分析顾客需求和意见，为店铺改进提供依据。协助运营主管优化店铺页面和服务流程，提升顾客体验。4.骑手主管负责骑手团队的管理，包括骑手招聘、培训、考核等。合理安排骑手的配送任务，确保订单及时准确送达。监督骑手的服务质量，处理骑手与顾客之间的纠纷。定期对骑手进行安全教育，确保骑行安全。三、员工管理（一）招聘与入职1.根据岗位需求制定招聘计划，通过多种渠道招聘合适的员工。2.应聘者需填写应聘表格，提交相关资料，经过面试、笔试、背景调查等环节后确定录用人员。3.新员工入职时，需签订劳动合同，办理入职手续，包括领取工作用品、安排工作岗位等。（二）培训与发展1.为新员工提供入职培训，内容包括公司规章制度、外卖运营流程、食品安全知识等。2.根据员工岗位需求和个人发展意愿，提供定期的专业培训，如运营技巧培训、客服沟通技巧培训、骑手配送技能培训等。3.鼓励员工参加外部培训课程和行业研讨会，提升员工综合素质。（三）考核与激励1.建立员工考核制度，定期对员工的工作表现进行考核，考核内容包括工作业绩、工作态度、团队协作等。2.根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、晋升、荣誉证书等；对表现不佳的员工进行辅导和改进，如连续多次考核不达标，可予以辞退。3.设立员工激励机制，如优秀员工评选、创新奖励等，激发员工的工作积极性和创造力。（四）考勤与休假1.员工应遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到早退。2.如需请假，应提前按照规定填写请假申请表，经批准后方可休假。3.病假需提供医院证明，事假、年假等按照公司相关规定执行。四、食品安全管理（一）食品采购1.选择具有合法资质的供应商，签订采购合同，明确双方的权利和义务。2.严格审核供应商的资质和信誉，确保所采购食品的质量安全。3.建立食品采购台账，记录食品的名称、规格、数量、生产日期、保质期、供应商等信息。（二）食品储存1.设立专门的食品储存区域，分类存放食品，避免交叉污染。2.保持食品储存区域的清洁卫生，温度、湿度等环境条件符合食品储存要求。3.定期检查食品的储存情况，及时清理过期、变质食品。（三）食品加工制作1.厨师应严格遵守食品安全操作规范，穿戴工作服、工作帽、口罩等。2.食品加工过程中，应做到生熟分开、煮熟煮透，避免食品受到污染。3.严格控制食品添加剂的使用，按照国家标准添加，不得超量使用。（四）餐具清洗消毒1.配备专用的餐具清洗消毒设备，按照清洗、消毒、保洁的流程进行操作。2.消毒后的餐具应存放在清洁、干燥、通风的专用保洁设施内。（五）食品安全检查与整改1.建立食品安全自查制度，定期对店铺的食品安全状况进行检查。2.对检查中发现的问题，应及时采取整改措施，确保食品安全。3.配合食品药品监管部门的监督检查，积极整改存在的问题。五、外卖运营管理（一）店铺设置1.按照外卖平台的要求，完善店铺信息，包括店铺名称、地址、联系方式、经营范围等。2.设计精美的店铺页面，上传高质量的菜品图片，详细描述菜品的口味、配料、营养价值等信息。3.合理设置菜品价格，根据成本、市场行情等因素进行定价。（二）订单处理1.及时接收顾客订单，按照订单要求进行处理，确保菜品准备准确、包装完好。2.对于特殊要求的订单，如备注、改餐等，应及时与顾客沟通确认。3.将订单信息准确无误地传达给骑手，确保骑手能够及时取餐送餐。（三）配送管理1.与专业的配送团队合作，签订配送协议，明确配送服务标准和费用。2.对骑手进行培训，使其熟悉配送路线、配送时间要求等。3.建立骑手配送监控系统，实时跟踪订单配送状态，及时处理配送过程中出现的问题。（四）数据分析与优化1.定期收集和分析外卖运营数据，如订单量、销售额、顾客评价等。2.根据数据分析结果，调整运营策略，如优化菜品结构、调整价格、改进服务等。3.关注竞争对手的动态，学习借鉴其优秀经验，不断提升自身竞争力。六、顾客服务管理（一）顾客咨询与投诉处理1.客服人员应及时回复顾客的咨询消息，并提供准确、详细的解答。2.对于顾客的投诉，应认真倾听，记录投诉内容，及时协调相关部门进行处理。3.在规定时间内将处理结果反馈给顾客，并跟踪顾客满意度。（二）顾客评价管理1.重视顾客评价，定期查看顾客评价内容，分析顾客的意见和建议。2.对于好评，及时回复表示感谢；对于差评，应诚恳道歉，积极采取措施改进，并再次回复顾客说明改进情况。3.根据顾客评价情况，对店铺的服务质量进行评估和改进。七、财务管理（一）预算管理1.制定年度、季度和月度预算计划，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.定期对预算执行情况进行分析和评估，及时调整预算指标。（二）成本控制1.严格控制食品采购成本、配送成本、人力成本等各项费用支出。2.加强成本核算，分析成本变动原因，采取有效措施降低成本。（三）资金管理1.合理安排资金，确保店铺运营资金的充足。2.加强应收账款管理，及时催收款项，减少资金占用。（四）财务报表与分析1.定期编制财务报表，如资产负债表