瑞幸门店运营制度

PAGE瑞幸门店运营制度一、总则（一）目的本运营制度旨在规范瑞幸门店的各项运营管理活动，确保门店运营的高效、稳定与可持续发展，为顾客提供优质的咖啡产品及服务，提升品牌形象与市场竞争力。（二）适用范围本制度适用于瑞幸品牌旗下所有直营门店及加盟门店。（三）基本原则1.顾客至上原则始终将顾客需求放在首位，以优质的产品、热情的服务满足顾客期望，不断提升顾客满意度。2.品质第一原则严格把控产品质量，从咖啡豆采购、制作工艺到成品交付，确保每一杯咖啡都符合高品质标准。3.合规经营原则遵守国家法律法规及行业相关标准，合法合规开展门店运营活动。4.团队协作原则强调门店各岗位之间的协作配合，形成高效运转的团队，共同达成门店经营目标。二、门店人员管理（一）人员招聘与录用1.根据门店岗位需求制定招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。2.通过多种渠道发布招聘信息，吸引符合条件的人员应聘。3.对应聘人员进行面试、笔试、背景调查等环节，确保录用人员具备相应的专业知识、技能和素质。4.新员工入职前需进行入职培训，培训内容包括企业文化、产品知识、服务规范、操作流程等，培训合格后方可正式上岗。（二）岗位职责与分工1.门店经理全面负责门店的日常运营管理工作，确保门店各项业务的顺利开展。制定门店销售目标、工作计划，并组织实施，定期进行工作总结与汇报。管理门店员工，进行员工培训、绩效考核、激励与团队建设。负责门店的库存管理、成本控制，优化资源配置，提高门店运营效益。维护门店与顾客、供应商、周边社区等的良好关系，处理各类突发事件与投诉。2.咖啡师严格按照标准制作流程，为顾客提供高品质的咖啡饮品。负责门店咖啡设备的日常维护与清洁，确保设备正常运行。协助门店经理进行库存管理，及时反馈咖啡豆、物料等的使用情况。了解顾客需求，提供专业的咖啡知识咨询与建议，提升顾客满意度。3.收银员负责门店收银工作，准确收款、找零，开具发票或小票。熟练操作收银系统，记录销售数据，确保账目清晰准确。协助咖啡师完成饮品制作与交付工作，保持门店服务效率。关注顾客需求，及时提供帮助与服务，维护良好的顾客关系。4.门店服务员负责门店的清洁卫生工作，包括桌椅、地面、吧台等的清洁与整理。及时补充门店的物料与商品，确保陈列整齐、充足。引导顾客点餐、就座，协助咖啡师与收银员完成相关服务工作。收集顾客反馈，及时向门店经理汇报，为门店改进提供建议。（三）绩效考核与激励1.建立科学合理的绩效考核体系，明确考核指标、权重及考核周期。考核指标包括销售业绩、服务质量、产品品质、成本控制、团队协作等方面。2.根据绩效考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、晋升、荣誉证书等；对不达标的员工进行辅导与改进，连续多次不达标的可进行相应的岗位调整或辞退。3.设立多样化的激励机制，如月度优秀员工评选、销售竞赛奖励、员工福利关怀等，激发员工的工作积极性与创造力。（四）员工培训与发展1.定期组织员工培训，包括内部培训、外部培训、线上学习等多种形式。培训内容涵盖新产品知识、服务技巧提升、运营管理知识、行业动态等。2.根据员工的岗位需求与个人发展意愿，制定个性化的培训计划，帮助员工提升专业技能与综合素质。设立员工晋升通道，为表现优秀、具备相应能力的员工提供晋升机会，鼓励员工在瑞幸门店体系内不断发展。三、门店产品管理（一）产品研发与创新1.瑞幸总部产品研发部门负责根据市场需求、消费者喜好及行业趋势，制定产品研发计划。2.定期推出新的咖啡饮品、周边产品等，丰富产品种类，满足不同顾客的需求。3.在新产品研发过程中，进行市场调研、口味测试、成本核算等工作，确保新产品具有市场竞争力。（二）产品制作与质量控制1.咖啡师必须严格按照标准的制作流程制作饮品，确保每一杯咖啡的品质稳定。制作流程包括咖啡豆研磨、冲泡、调制、装饰等环节，各环节均需遵循相应的操作规范。2.建立产品质量监控机制，门店经理及质检员定期对产品进行抽检，检查产品的外观、口感、温度等是否符合标准。3.对不合格产品进行及时处理，分析原因并采取改进措施，防止问题再次出现。（三）产品库存管理1.门店根据销售情况、历史数据及市场预测，合理制定产品库存计划。确保各类咖啡豆、饮品原料、包装材料等库存数量既能满足日常销售需求，又不会造成积压。2.建立库存盘点制度，定期对门店库存进行盘点，确保账实相符。3.对于临近保质期或滞销的产品，及时进行处理，如促销、退货等，减少库存损失。四、门店服务管理（一）服务标准与规范1.制定统一的门店服务标准与规范，包括员工仪容仪表、服务用语、接待流程、投诉处理等方面。2.员工上岗前需接受服务规范培训，确保熟练掌握并遵守相关标准。3.在门店显著位置张贴服务标准与规范，提醒员工时刻保持良好的服务状态。（二）顾客接待与服务1.顾客进店时，员工应主动热情迎接，微笑问候，引导顾客点餐或就座。2.为顾客提供专业的产品介绍与推荐，解答顾客疑问，根据顾客需求提供个性化服务。3.饮品制作完成后，及时准确地将饮品送到顾客手中，并告知顾客注意事项。4.关注顾客在用餐过程中的需求，及时提供续杯、添加物料等服务。（三）顾客投诉处理1.设立专门的顾客投诉渠道，如门店现场投诉、客服电话、线上平台反馈等。2.当接到顾客投诉时，员工应耐心倾听顾客诉求，记录投诉内容，并及时上报门店经理。3.门店经理应在规定时间内对投诉进行处理，与顾客沟通解决方案，争取顾客满意。4.对投诉事件进行分析总结，找出问题根源，采取改进措施，避免类似投诉再次发生。五、门店环境管理（一）门店布局与陈列1.根据门店面积、经营定位及顾客流量，合理规划门店布局，包括点餐区、制作区、用餐区、商品陈列区等。2.确保门店空间利用高效，通道畅通，顾客进出方便。3.按照品牌形象要求进行商品陈列，做到整齐美观、分类清晰、易于顾客选购。（二）环境卫生与清洁1.制定门店卫生管理制度，明确各区域的清洁标准、频次及责任人。2.员工每日需对门店进行全面清洁，包括地面、桌面、吧台、设备等的清洁消毒。3.定期对门店进行深度清洁，如墙面、天花板、通风系统等的清洁维护。4.保持门店环境整洁卫生，无杂物、无异味，为顾客提供舒适的消费环境。（三）设备设施维护1.建立门店设备设施台账，记录设备设施的名称、型号、购置时间、维护情况等信息。2.咖啡师及门店服务员负责日常设备设施的检查与简单维护，如设备的清洁、电源检查、物料补充等。3.定期安排专业人员对门店设备设施进行全面维护与保养，确保设备设施正常运行，延长使用寿命。4.对于出现故障的设备设施，及时报修并记录维修情况，跟踪维修进度，确保尽快恢复使用。六、门店财务管理（一）预算管理1.门店根据年度经营目标及历史数据，制定年度预算计划，包括销售收入预算、成本费用预算、利润预算等。2.将年度预算分解为月度预算，并严格按照预算执行。3.定期对预算执行情况进行分析与评估，及时发现偏差并采取调整措施，确保预算目标的实现。（二）成本控制1.加强门店成本管理，控制各项成本费用支出，包括原材料采购成本、人力成本、租金水电等费用。2.通过优化采购流程、合理安排人员、节约能源消耗等方式，降低门店运营成本。3.定期进行成本核算与分析，找出成本控制的关键点与潜力点，持续改进成本管理工作。（三）销售管理1.门店经理负责制定销售计划，并组织实施，确保完成销售目标。2.加强销售数据分析，了解顾客购买行为、产品销售趋势等，为销售决策提供依据。3.开展多样化的促销活动，如打折、满减、买一送一等，吸引顾客购买，提高销售额。4.建立顾客关系管理系统，对顾客进行分类管理与维护，通过会员制度、积分活动等提高顾客忠诚度与复购率。（四）财务管理与报表1.门店配备专业的财务人员或指定专人负责财务管理工作，确保财务工作的规范与准确。2.按照财务制度要求，及时记录门店的各项收入、支出，编制财务报表，如日报表、月报表、年报表等。3.定期对财务报表进行分析，向总部汇报门店财务状况与经营成果，为总部决策提供支持。七、门店安全管理（一）食品安全管理1.严格遵守国家食品安全法律法规，确保门店提供的食品符合安全标准。2.加强原材料采购管理，选择正规供应商，索取并留存供应商资质证明、产品检验报告等文件。3.对食品原材料进行严格的验收、储存与加工管理，防止食品污染、变质等问题发生。4.定期对门店食品经营区域进行食品安全自查，及时发现并整改存在的问题。（二）消防安全管理1.门店应配备必要的消防设施与器材，如灭火器、消火栓、火灾自动报警系统等，并确保其完好有效。2.制定消防安全制度，明确员工的消防安全职责与应急处置流程。3.定期组织员工进行消防安全培训与演练，提高员工的消防安全意识与应急逃生能力。4.保持门店消防通道畅通，严禁在消防通道内堆放杂物。（三）人员安全管理1.加强员工安全培训，提高员工的安全意识与自我保护能力。2.在门店内设置安全警示标识，提醒员工与顾客注意安全事项。3.关注员工工作环境与劳动强度，合