商场运营管理制度大全

PAGE商场运营管理制度大全一、总则（一）目的本制度旨在规范商场的运营管理，确保商场的正常运转，提高商场的经济效益和服务质量，为顾客提供舒适、安全、便捷的购物环境，为商户创造良好的经营条件，实现商场、商户和顾客的共赢发展。（二）适用范围本制度适用于商场内所有商户、员工以及与商场运营相关的各类活动和事务。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，依法开展商场运营管理活动。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，不断提升服务水平，满足顾客多样化的购物需求。3.公平公正原则：对待所有商户和顾客一视同仁，营造公平竞争的市场环境。4.高效协作原则：各部门、各岗位之间密切协作，提高工作效率，确保商场运营顺畅。二、商场布局与设施管理（一）布局规划1.根据商场定位和经营品类，合理规划各楼层、区域的功能布局，确保业态分布科学合理，方便顾客购物。2.定期对商场布局进行评估和优化，根据市场变化和顾客需求调整经营品类和区域设置。（二）设施建设与维护1.商场的建筑、装修、消防、电气、暖通等设施设备必须符合国家相关标准和规范，并定期进行检查、维护和保养，确保设施设备安全运行。2.设立专门的设施设备管理部门或岗位，负责设施设备的日常巡检、维修、更新等工作，建立设施设备档案，记录设施设备的运行状况和维护情况。3.对于重大设施设备的维修、改造和更新，应制定详细的方案，经相关部门审核批准后实施，并做好施工期间的安全管理和顾客疏导工作。（三）环境卫生管理1.建立完善的环境卫生管理制度，明确各区域的清洁标准和责任分工，确保商场内环境整洁、卫生。2.加强对公共区域、卫生间、电梯、楼梯等部位的清扫保洁工作，及时清理垃圾和杂物，定期进行消毒杀菌，保持环境清新。3.对商户的经营区域环境卫生进行监督检查，督促商户做好门前三包和店内卫生管理工作，确保商场整体环境符合要求。三、商户管理（一）招商管理1.制定科学合理的招商政策和流程，明确招商标准和条件，吸引优质商户入驻商场。2.对潜在商户进行深入调研和评估，了解其经营实力、信誉状况、品牌影响力等，确保引进的商户符合商场定位和发展需求。3.在招商过程中，与商户签订详细的租赁合同，明确双方的权利义务、租金标准、租赁期限、违约责任等条款，保障商场和商户的合法权益。（二）商户进场管理1.商户进场前，需按照商场要求提交相关资料，包括营业执照、税务登记证、法人身份证、品牌授权书等，并办理进场手续，缴纳相关费用。2.商场为商户提供必要的装修指导和服务，协助商户办理装修审批手续，监督装修施工过程，确保装修符合商场规定和安全要求。3.装修完成后，组织相关部门对商户装修进行验收，验收合格后方可开业经营。（三）经营管理1.要求商户严格遵守商场的各项管理制度，合法经营，诚信经营，不得从事违法违规和损害商场及其他商户利益的行为。2.定期对商户的经营状况进行检查和评估，包括销售额、客流量、商品质量、服务质量等方面，及时发现问题并督促商户整改。3.组织商户开展促销活动、营销推广等活动，提高商场的知名度和人气，促进商户销售业绩提升。（四）商户退场管理1.商户租赁合同期满或提前解约时，应按照合同约定办理退场手续，结清相关费用，归还租赁场地和设施设备。2.商场对商户退场进行监督检查，确保商户退场过程中不损坏商场设施设备和其他商户利益，如有损坏，应照价赔偿。3.商户退场后，及时清理其遗留物品和垃圾，恢复租赁场地原状，并做好相关记录。四、顾客服务管理（一）服务标准制定1.建立顾客服务标准体系，明确各岗位的服务职责、服务流程和服务规范，确保为顾客提供标准化、规范化的服务。2.服务标准应涵盖顾客接待、咨询解答、投诉处理、售后服务等各个环节，注重细节，体现人性化关怀。（二）员工培训与管理1.加强对员工的服务意识培训，提高员工的服务水平和职业素养，使其能够主动、热情、周到地为顾客服务。2.定期组织员工进行业务培训，包括商品知识、销售技巧、沟通技巧、应急处理等方面的培训，提升员工的专业能力。3.建立员工考核评价机制，对员工服务质量进行定期考核，考核结果与员工薪酬、晋升等挂钩，激励员工不断提高服务质量。（三）顾客投诉处理1.设立专门的顾客投诉处理渠道，如投诉热线、投诉邮箱、现场投诉接待点等，确保顾客投诉能够及时得到受理。2.接到顾客投诉后，及时记录投诉内容，安排专人进行调查处理，并在规定时间内给予顾客答复。3.对于顾客投诉的问题，应认真分析原因，采取有效措施进行整改，避免类似问题再次发生，并将处理结果反馈给顾客，跟踪顾客满意度。（四）售后服务管理1.建立完善的售后服务体系，为顾客提供退换货、维修保养、质量保证等售后服务。2.根据商品特点和相关法律法规，明确售后服务的标准和流程，确保售后服务工作规范有序。3.加强对售后服务人员的培训和管理，提高其服务能力和解决问题的能力，及时处理顾客的售后需求，提升顾客满意度。五、安全管理（一）安全制度建设1.制定全面的安全管理制度，包括消防安全、治安安全、食品安全、设施设备安全等方面的制度，明确安全责任和安全操作规程。2.建立安全管理组织机构，成立安全管理委员会，明确各部门、各岗位的安全职责，确保安全管理工作落到实处。（二）安全教育培训1.定期组织员工和商户进行安全教育培训，提高安全意识和应急处理能力。培训内容包括安全法律法规、安全操作规程、火灾逃生、防盗防抢等方面的知识。2.对新入职员工和新进场商户进行入职前安全培训，经考试合格后方可上岗或开业经营。3.开展安全演练活动，如火灾演练、地震演练、反恐演练等，检验和提高员工和商户的应急反应能力。（三）安全检查与隐患排查1.建立定期安全检查制度，每天进行班前、班中、班后的安全检查，每周进行全面的安全检查，每月进行专项安全检查，及时发现和消除安全隐患。2.对商场内的消防设施、电气设备、电梯、扶梯、游乐设施等重点部位进行重点检查，确保设施设备安全运行。3.对检查中发现的安全隐患，要建立台账，明确整改责任人、整改措施和整改期限，跟踪整改情况，确保隐患得到及时消除。（四）应急管理1.制定完善的应急预案，包括火灾应急预案、地震应急预案、反恐应急预案、食品安全事故应急预案等，明确应急处置流程和各部门、各岗位的应急职责。2.配备必要的应急救援设备和物资，如灭火器、消火栓、应急照明、疏散指示标志、防暴器材食品检测设备等，并定期进行检查和维护，确保设备物资完好有效。3.定期对应急预案进行演练和修订，根据演练情况和实际工作中发现的问题，及时完善应急预案，提高应急预案的科学性和实用性。六、财务管理（一）财务制度1.建立健全商场财务管理制度，规范财务核算、资金管理、费用报销、财务预算等工作流程，确保财务管理工作规范有序。2.严格执行国家财务法规和会计准则，依法进行会计核算，真实、准确、完整地反映商场财务状况和经营成果。（二）预算管理1.编制年度财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算、利润预算等，并将预算指标分解到各部门、各季度，便于执行和考核。2.加强对预算执行情况的监控和分析，定期对比预算与实际执行情况，及时发现偏差并采取措施进行调整，确保预算目标的实现。（三）收费管理1.明确商场各项收费项目和标准，包括租金、物业费、水电费、停车费等，并向商户和顾客进行公示。2.规范收费流程，严格按照规定的收费标准和方式收取费用，开具合法有效的票据，确保收费工作准确无误。3.加强对收费情况的统计和分析，及时掌握收费动态，发现问题及时处理。（四）资产管理1.建立商场资产管理制度，对商场的固定资产、流动资产、无形资产等进行全面管理，确保资产安全完整。2.定期对资产进行清查盘点，核实资产数量和价值，及时发现和处理资产盘盈、盘亏、毁损等情况。3.加强对资产的日常维护和保养，提高资产使用效率，延长资产使用寿命。七、营销推广管理（一）营销策划1.制定年度营销推广计划，结合商场定位、市场需求和节假日等因素，策划各类营销活动，如促销活动、主题活动季活动等。2.对营销活动进行策划和设计，并制定详细的活动方案，包括活动主题、活动内容、活动时间、活动地点、宣传推广方式、预算安排等。（二）宣传推广1.利用多种渠道进行宣传推广，如商场官网、微信公众号、微博、抖音等新媒体平台，以及报纸、杂志、电视、广播等传统媒体，提高商场知名度和影响力。2.制作宣传资料，如海报、宣传单页、视频等，突出商场特色和营销活动亮点，吸引顾客关注。3.与广告公司、媒体等合作，开展广告投放、公关活动等宣传推广工作，扩大商场品牌影响力。（三）活动执行1.按照营销活动方案组织实施活动，做好活动现场的布置、人员安排、商品陈列等工作，确保活动顺利进行。2.加强对活动现场的管理和服务，维护现场