政府公众号运营制度模板

PAGE政府公众号运营制度模板一、总则（一）目的为加强政府公众号的规范化管理，充分发挥其在信息公开、政策宣传、政民互动等方面的重要作用，提升政府工作的透明度和公信力，特制定本运营制度。（二）适用范围本制度适用于政府各部门及所属单位运营的公众号，包括但不限于政务信息发布、政策解读、办事指南、在线互动等相关公众号的运营管理。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规，确保公众号发布的所有内容合法合规，不得传播有害信息、虚假信息等。2.准确性原则：发布的信息应真实、准确、客观，数据来源可靠，表述清晰无误，避免误导公众。3.及时性原则：及时发布各类政务信息，确保公众能够第一时间获取最新动态，对突发事件等应在规定时间内进行准确发布。4.服务性原则：以服务公众为宗旨，提供便捷的办事指引、政策咨询等服务，积极回应公众关切。5.安全性原则：加强公众号的安全管理，防止信息泄露、被恶意攻击等情况发生，保障系统稳定运行。二、职责分工（一）运营管理部门1.负责制定公众号的整体运营规划和年度工作计划，明确各阶段的工作目标和重点任务。2.统筹协调公众号的信息发布、内容审核、互动管理等日常运营工作，确保各项工作有序开展。3.定期对公众号的运营数据进行分析评估，根据数据分析结果调整运营策略，提升公众号的影响力和服务效果。（二）信息发布人员1.按照规定的流程和要求，负责收集、整理、编辑各类政务信息，确保信息内容符合发布标准。2.及时准确地将审核通过的信息发布到公众号上，保证信息发布的及时性和准确性。3.对发布的信息进行实时跟踪，关注公众反馈，及时处理相关问题。（三）内容审核人员1.依据相关法律法规、政策要求和审核标准，对拟发布的信息进行全面审核，确保信息内容合法合规、准确无误、积极正面。2.重点审核信息的真实性、准确性、完整性，对涉及敏感信息、重大决策等内容进行严格把关。3.对审核过程中发现的问题及时与信息发布人员沟通，提出修改意见，直至审核通过。（四）互动管理人员1.负责处理公众号的公众留言、评论、咨询等互动信息，及时回复公众关切，做到有问必答、有求必应。2.定期梳理互动信息，分析公众关注的热点问题，为信息发布和政策制定提供参考依据。3.对于公众反映的突出问题，及时协调相关部门进行处理，并将处理结果反馈给公众。（五）技术保障人员1.负责公众号的技术维护和安全保障工作，确保系统稳定运行，信息传输安全可靠。2.及时处理公众号运行过程中出现的技术故障，保障信息发布、互动交流等功能的正常使用。3.关注信息技术发展动态，不断优化公众号的技术架构和功能设计，提升用户体验。三、信息发布管理（一）信息收集1.各部门应指定专人负责收集本部门产生的各类政务信息，包括工作动态、政策文件、会议纪要、办事指南等。2.建立信息收集渠道，通过内部工作群、协同办公系统、业务系统等及时获取信息，并进行分类整理。3.加强与其他部门的信息共享与沟通，拓宽信息收集范围，确保公众号能够全面、准确地反映政府工作情况。（二）信息编辑1.信息发布人员对收集到的信息进行编辑处理，按照规范的格式和要求进行排版，确保信息内容清晰、易读。2.对信息进行必要的文字加工和审核校对，去除无关内容，突出重点信息，提高信息的质量和可读性。3.在编辑信息时，应注重语言表达的规范性和准确性，避免使用模糊、歧义、生僻的词汇和语句。（三）信息审核1.所有拟发布的信息必须经过严格的审核程序，未经审核或审核不通过的信息不得发布。2.信息审核实行分级审核制度，按照信息的重要性和敏感程度，由相应级别的审核人员进行审核。3.审核人员应认真履行审核职责，对信息的合法性、准确性、完整性等进行全面审查，确保信息质量。（四）信息发布1.信息发布人员应按照审核通过的内容和时间安排，及时将信息发布到公众号上。2.发布信息时应注意选择合适的发布时间和方式，提高信息的传播效果。对于重要信息，可采取推送提醒、置顶等方式突出显示。3.建立信息发布记录制度，详细记录信息的发布时间、内容、发布人员等信息，以备查询和统计分析。四、内容审核管理（一）审核标准1.合法性标准：信息内容必须符合国家法律法规的规定，不得包含任何违法违规、危害国家安全和社会稳定的信息。2.准确性标准：信息中的事实、数据、政策等应准确无误，引用的文件、资料等应来源可靠，表述清晰准确。3.完整性标准：信息应内容完整，要素齐全，避免出现断章取义、信息缺失等情况。4.客观性标准：信息应客观公正，避免使用夸张、误导性的语言，不得进行虚假宣传和恶意诋毁。5.规范性标准：信息的格式、排版、语言表达等应符合规范要求，使用统一的字体、字号、颜色等，避免出现错别字、语病等。（二）审核流程1.信息发布人员完成信息编辑后，将信息提交至内容审核人员进行审核。2.内容审核人员按照审核标准对信息进行全面审核，对于审核通过的信息，签署审核意见并返回给信息发布人员；对于审核不通过的信息，应明确指出问题所在，并提出修改意见，要求信息发布人员进行修改后重新提交审核。3.对于涉及重大决策、敏感信息等重要内容的信息，应实行多级审核制度，由运营管理部门负责人或相关领导进行终审。（三）审核记录1.建立内容审核记录台账，详细记录每一条信息的审核情况，包括审核时间、审核人员、审核意见、修改情况等。2.审核记录应妥善保存，以备查阅和追溯，对于审核过程中发现的问题和处理情况应进行分析总结，不断完善审核工作。五、互动管理（一）留言回复1.互动管理人员应及时关注公众号的公众留言，对于公众提出的问题、建议、咨询等，应在规定时间内进行回复。2.回复留言应态度诚恳、语言文明、准确清晰，针对公众的问题提供详细、有效的解答和指导，对于公众的建议应认真对待并及时反馈处理情况。3.对于涉及多个部门的问题，互动管理人员应及时协调相关部门进行联合回复，确保回复的准确性和一致性。（二）评论管理1.对公众号上的公众评论进行实时监测，对于违反法律法规、政策规定或存在恶意攻击、诋毁等不良内容的评论，应及时进行删除，并对发布评论的用户进行警告或限制其评论权限。2.对于正常的评论，互动管理人员应积极引导公众理性表达观点，营造良好的互动氛围，对于公众提出的合理建议和意见，应及时反馈给相关部门进行研究处理。（三）互动数据分析1.定期对公众号的互动数据进行分析，包括留言数量、评论数量、咨询问题类型、公众关注度等，了解公众的需求和关注点。2.根据互动数据分析结果，总结公众关心的热点问题和共性需求，为信息发布和政策制定提供参考依据，有针对性地调整公众号的运营策略和内容安排。六、安全管理（一）账号安全1.严格管理公众号的账号信息，包括用户名、密码等，定期更换密码，确保账号安全。2.限制账号的访问权限，只有经过授权的人员才能进行信息发布、审核、互动管理等操作，防止账号被盗用或滥用。3.加强对账号登录情况的监测，对于异常登录行为及时进行核实和处理，保障账号安全。（二）信息安全1.建立信息安全保密制度，对公众号发布的信息进行严格保密，防止信息泄露。2.对涉及国家机密、商业秘密、个人隐私等敏感信息的发布和处理，应按照相关规定进行严格审批和管理，采取加密传输、存储等安全措施。3.定期对公众号的信息进行备份，防止数据丢失，确保信息的完整性和可恢复性。（三）网络安全1.加强公众号的网络安全防护，安装防火墙、防病毒软件等安全设备，防止网络攻击和恶意软件入侵。2.定期对公众号的网络系统进行安全检测和漏洞扫描，及时发现并修复安全隐患，确保系统稳定运行。3.制定网络安全应急预案，对于发生的网络安全事件，能够及时采取有效的应对措施，降低损失，保障公众号的正常运行。七、监督考核（一）监督机制1.建立政府公众号运营监督机制，由运营管理部门定期对各部门公众号的运营情况进行检查和评估，发现问题及时督促整改。2.设立公众监督渠道，鼓励公众对公众号的运营情况进行监督，对于公众反映的问题及时进行调查处理，并将处理结果向公众反馈。3.加强与上级主管部门、其他政府部门及媒体的沟通协调，及时了解公众对公众号的评价和意见，不断改进运营工作。（二）考核指标1.信息发布：包括信息发布的及时性、准确性、完整性、规范性等指标，考核信息发布的数量和质量。2.内容审核：考核审核工作的执行情况，包括审核通过率、审核及时率等指标。3.互动管理：考核留言回复、评论管理、互动数据分析等工作的效果，包括回复率、公众满意度等指标。4.安全管理：考核账号安全、信息安全、网络安全等方面的工作情况，包括安全事件发生率、安全措施落实情况等指标。5.影响力指标：考核公众号的关注度、阅读量、转发量、点赞量等指标，评估公众号的传播效果和影响力。（三）考核方式1.定期考核：运营管理部门每季度对各部门公众号的运营情况进行一次全面考核，按照考核指标进行量化评分。2.不定期抽查：运营管理部门不定期对各部门公众号进行抽查，重点检查信息发布、内容审核、互动管理等工作的落实情况，发现问题及时督促整改。3.公众评价：通过设置问卷调查、在线投票等方式，广泛征求公众对公众号的评价和意见，将公众评价结果纳入考核体系。（四）考