万科门店运营与管理制度

PAGE万科门店运营与管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范万科门店的运营管理，确保门店各项工作高效、有序开展，提升门店业绩，增强品牌影响力，为客户提供优质的产品和服务，实现公司的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于万科旗下所有门店，包括但不限于销售门店、物业门店、社区服务门店等。（三）基本原则1.合规合法原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，确保门店运营活动合法合规。2.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以客户满意度为衡量门店工作的重要标准。3.团队协作原则：强调团队成员之间的协作与沟通，形成高效的工作团队。4.持续改进原则：不断总结经验，持续优化门店运营流程和管理方法，提高运营效率和质量。二、门店组织架构与人员管理（一）组织架构1.店长：全面负责门店的日常运营管理工作，包括人员管理、业绩管理、客户服务、财务管理等。2.销售团队：负责房产销售、客户拓展与维护等工作。3.物业团队：承担物业管理、设施维护、安全保障等职责。4.社区服务团队：开展社区文化活动、便民服务等工作。（二）人员招聘与培训1.招聘标准：根据岗位需求，制定明确的招聘标准，选拔具备专业知识、技能和良好职业素养的人员。2.培训计划：定期组织内部培训，包括业务知识、服务技能、沟通技巧等方面的培训，提升员工综合素质。（三）绩效考核1.考核指标：设定业绩指标、服务质量指标、团队协作指标等，对员工进行全面考核。2.考核周期：分为月度考核、季度考核和年度考核。3.激励措施：根据考核结果，给予相应的奖励和激励，如奖金、晋升、荣誉称号等。三、门店运营管理（一）销售运营1.房源管理：建立完善的房源信息库，及时更新房源信息，确保房源真实、准确。2.销售流程：规范销售流程，包括客户接待、需求分析、房源推荐、谈判签约等环节，提高销售效率。3.客户跟进：对潜在客户和已成交客户进行定期跟进，维护良好的客户关系。（二）物业运营1.日常管理：做好小区的环境卫生、绿化养护、设施设备维护等日常工作。2.安全管理：加强小区的安全防范，包括门禁管理、巡逻检查、消防安全等。3.投诉处理：及时处理业主的投诉和建议，提高物业服务质量。（三）社区服务运营1.活动策划：定期组织社区文化活动，如节日庆典、亲子活动、公益活动等，增强社区凝聚力。2.便民服务：提供快递代收、家政服务、维修服务等便民服务，方便业主生活。四、门店财务管理（一）预算管理1.年度预算：每年制定门店年度预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.预算执行：严格按照预算执行，定期对预算执行情况进行分析和监控。（二）成本控制1.成本核算：对门店运营成本进行核算，包括人员成本、物料成本、营销成本等。2.成本控制措施：采取有效措施控制成本，如优化人员配置、节约物料消耗、合理控制营销费用等。（三）财务管理1.账务处理：规范门店账务处理，确保财务数据真实、准确、完整。2.财务报表：定期编制财务报表，向上级汇报门店财务状况。五、门店风险管理（一）风险识别1.市场风险：关注房地产市场动态，分析市场变化对门店业绩的影响。2.政策风险：及时了解国家房地产政策法规的变化，评估政策风险。3.经营风险：识别门店在运营过程中可能面临的人员管理、财务管理、客户投诉等方面的风险。（二）风险评估1.风险评估方法：采用定性和定量相结合的方法，对识别出的风险进行评估。2.风险等级划分：根据风险评估结果，将风险分为高、中、低三个等级。（三）风险应对1.风险应对策略：针对不同等级的风险，制定相应的风险应对策略，如风险规避、风险降低、风险转移、风险接受等。2.应急预案：制定应急预案，对可能发生的突发事件进行应急处理，降低风险损失。六、门店信息化管理（一）信息系统建设1.销售管理系统：实现房源信息管理、客户管理、销售流程管理等功能。2.物业管理系统：涵盖物业日常管理、设施设备管理、维修管理等模块。3.社区服务系统：用于社区活动策划、便民服务管理等。（二）数据安全管理1.数据备份：定期对门店重要数据进行备份，确保数据安全。2.数据保密：加强员工数据保密意识培训，防止数据泄露。七、门店文化建设（一）企业文化宣传1.内部宣传：通过内部培训、会议、宣传栏等形式，宣传万科企业文化。2.外部宣传：在门店展示、宣传资料中体现万科企业文化，提升品牌形象。（二）团队文化建设1.团队活动：定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力和员工归属感。2.员工关怀：关注员工工作和生活需求，提供必