药品门店运营与管理制度

PAGE药品门店运营与管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范药品门店的运营管理，确保药品质量安全，提高服务水平，保障顾客用药权益，促进门店持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于本药品门店全体员工及门店运营管理的各项活动。（三）基本原则1.依法经营原则：严格遵守国家法律法规、药品管理相关政策及行业标准，合法开展药品经营活动。2.质量第一原则：始终将药品质量放在首位，建立健全质量管理体系，确保所经营药品符合质量标准。3.诚实守信原则：秉持诚信理念，为顾客提供真实、准确、可靠的药品及服务信息，维护良好的商业信誉。4.服务至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，满足顾客合理用药需求。二、门店布局与设施设备管理（一）门店布局1.门店应合理划分营业区、储存区、办公区等功能区域，各区域应保持相对独立，避免交叉污染。2.营业区应宽敞明亮、通风良好，设置药品陈列区、顾客咨询区、收银区等，确保顾客购物方便、舒适。3.储存区应根据药品储存条件要求，设置常温库、阴凉库、冷藏库（柜）等，并配备必要的温湿度监测设备。（二）设施设备1.门店应配备与经营规模相适应的陈列设备、储存设备、养护设备、计量器具、冷藏设备等设施设备，并定期进行检查、维护和更新，确保其正常运行。2.陈列设备应保持清洁卫生，药品应分类陈列，摆放整齐，标签清晰，便于顾客选购。3.储存设备应符合药品储存要求，保持适宜的温湿度条件，确保药品质量稳定。4.养护设备应定期对药品进行养护检查，及时发现和处理质量问题。5.计量器具应定期校准，确保计量准确。6.冷藏设备应定期进行清洁、消毒和维护，确保冷藏药品的质量安全。三、人员管理（一）人员资质1.门店负责人应具有药学专业技术职称或者经过药学专业知识培训，熟悉药品管理法律法规和药品经营质量管理规范。2.从事药品经营和质量管理工作的人员应具有药学或者医学、生物、化学等相关专业学历或者具有药学专业技术职称，经专业培训并考核合格后持证上岗。3.直接接触药品的人员应每年进行健康检查，取得健康证明后方可上岗。患有传染病或者其他可能污染药品的疾病的人员，不得从事直接接触药品的工作。（二）培训与考核1.门店应制定员工培训计划，定期组织员工参加法律法规、专业知识、职业道德等方面的培训，提高员工业务素质和服务水平。2.培训内容应包括药品管理法律法规、药品经营质量管理规范、药学专业知识、服务礼仪等。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、网络培训等多种形式。4.建立员工培训档案，记录培训内容、培训时间、考核结果等信息。5.定期对员工进行考核，考核内容包括专业知识、业务技能、工作业绩、职业道德等方面。考核结果作为员工晋升、奖惩、续聘的依据。（三）岗位职责1.门店负责人岗位职责全面负责门店的经营管理工作，贯彻执行国家法律法规和药品经营质量管理规范。制定门店发展规划和年度经营计划，并组织实施。负责门店人员的管理和调配，组织员工培训和考核。负责门店药品质量管理工作，确保药品质量安全。负责门店的财务管理和成本控制，确保门店经营效益。负责门店的客户关系管理，处理顾客投诉和反馈，提高顾客满意度。2.药师岗位职责负责审核处方，指导顾客合理用药。负责药品质量管理工作，对药品的购进、验收、储存、养护、销售等环节进行质量监督。负责收集、整理、分析药品质量信息，及时向上级报告质量问题。负责对员工进行药学专业知识培训，提高员工业务水平。3.营业员岗位职责负责药品的陈列、销售和补货工作，确保药品陈列整齐、美观，标签清晰。负责接待顾客，解答顾客咨询，提供优质的服务。负责收集顾客需求和意见，及时反馈给门店负责人。协助药师做好处方审核和调配工作。4.收银员岗位职责负责门店的收款工作，准确收取货款，开具销售发票。负责现金、票据等的保管和安全，确保资金安全。负责与顾客核对货款和找零，做到货款两清。协助门店负责人做好其他相关工作。四、药品采购管理（一）供应商管理1.建立供应商评估和选择制度，对供应商的合法性、质量信誉、生产能力、供货能力等进行评估，选择合格的供应商。2.与供应商签订质量保证协议，明确双方的质量责任和义务，确保所采购药品的质量符合要求。3.定期对供应商进行质量审计和评估，对不符合要求的供应商及时进行调整或淘汰。（二）采购计划1.根据门店的经营情况和库存状况，制定合理的药品采购计划，确保药品供应的及时性和稳定性。2.采购计划应包括药品名称、规格、数量、采购时间等内容，并报门店负责人审核批准。3.严格按照采购计划进行采购，不得擅自变更采购计划。如因特殊情况需要变更采购计划，应报门店负责人批准，并做好记录。（三）采购流程1.采购人员应根据采购计划，选择合格的供应商进行采购。2.采购人员应与供应商签订采购合同，明确采购药品的名称、规格、数量、价格、交货时间、质量标准等内容。3.采购人员应及时跟踪采购合同的执行情况，确保药品按时、按质、按量到货。4.药品到货后，采购人员应及时通知验收人员进行验收。五、药品验收管理（一）验收人员资质验收人员应具有药学专业知识，熟悉药品验收程序和质量标准，经专业培训并考核合格后持证上岗。（二）验收标准1.按照国家药品标准和药品经营质量管理规范的要求，对采购的药品进行逐批验收。2.验收药品的外观、包装、标签、说明书、合格证等是否符合规定。3.验收药品的内在质量，包括药品的性状、纯度、含量等是否符合质量标准。4.验收进口药品时，应检查其随货同行的《进口药品注册证》或《医药产品注册证》、《进口药品检验报告书》或《进口药品通关单》等相关证明文件是否齐全、有效。（三）验收流程1.药品到货后，验收人员应及时核对药品的名称、规格、数量、供应商等信息，确保与采购合同一致。2.验收人员应按照验收标准对药品进行逐批验收，检查药品的外观、包装、标签、说明书、合格证等是否符合规定。3.验收人员应使用符合规定的验收工具和设备，对药品的内在质量进行检验。4.验收合格的药品，验收人员应在药品验收记录上签字，并注明验收日期。验收不合格的药品，验收人员应填写《药品拒收报告单》，注明拒收原因，并及时通知采购人员和门店负责人。5.对验收不合格的药品，应按照规定进行处理，如退货、换货、报损等，并做好记录。六、药品储存与养护管理（一）储存条件1.根据药品的特性和储存要求，将药品分类存放于常温库、阴凉库、冷藏库（柜）等不同的储存区域。2.常温库温度应保持在0℃～30℃之间；阴凉库温度应不高于20℃；冷藏库（柜）温度应保持在2℃～8℃之间。3.药品应按照剂型、用途、储存条件等分类存放，并有明显的标识。（二）堆码要求1.药品应按批号堆码，不同批号的药品不得混垛，垛间距不小于5厘米，与库房内墙、顶、温度调控设备及管道等设施间距不小于30厘米，与地面间距不小于10厘米。2.药品堆码应整齐、牢固，便于盘点和搬运。（三）养护措施1.定期对储存的药品进行养护检查，一般每月对在库药品养护检查一次，对重点养护品种应增加养护检查频次。2.养护人员应检查药品的外观质量，如发现药品有变色、受潮、发霉、变质等现象，应及时采取相应的措施进行处理。3.定期对养护设备进行清洁、维护和检查，确保其正常运行。4.做好药品养护记录，记录养护时间、养护品种、养护情况等信息。七、药品销售管理（一）销售流程1.顾客进店后，营业员应主动热情地接待顾客，了解顾客需求。2.营业员应根据顾客需求，准确介绍药品的功能主治、用法用量、注意事项等信息，指导顾客合理用药。3.顾客购买药品时，营业员应认真审核处方（如需处方），确认处方的合法性和有效性。4.营业员应按照处方内容准确调配药品，核对药品的名称、规格、数量、用法用量等信息，确保调配准确无误。5.调配好药品后，营业员应将药品递给顾客，并告知顾客药品的使用方法和注意事项。6.顾客付款后，收银员应准确收取货款，开具销售发票，并将药品和发票递给顾客。7.营业员应做好销售记录，记录销售药品的名称、规格、数量、销售日期、顾客姓名等信息。（二）销售记录1.销售记录应真实、完整、准确，包括药品名称、规格、数量、销售日期、生产厂商、购货单位、批准文号、批号、有效期等内容。2.销售记录应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。（三）处方药销售管理1.销售处方药时，必须凭执业医师或执业助理医师开具的处方销售，并将处方留存备查。2.处方审核人员应认真审核处方的合法性、有效性和合理性，对不符合规定的处方不得调配和销售。3.调配处方药时，应严格按照处方内容进行调配，核对药品的名称、规格、数量、用法用量等信息，确保调配准确无误。4.销售处方药时，应向顾客详细说明药品的用法用量、注意事项等信息，指导顾客合理用药。（四）非处方药销售管理1.非处方药可不凭处方销售，但营业员应向顾客提供用药指导，提醒顾客注意药品的用法用量、注意事项等。2.非处方药应分类陈列，摆放整齐，标签清晰，便于顾客选购。八、药品拆零销售管理（一）拆零场所与工具1.设立专门的药品拆零销售场所，保持拆零场所清洁卫生，配备必要的拆零工具和设备，如药匙、镊子、剪刀、密封袋、标签打印机等。2.拆零工具和设备应定期进行清洁、消毒和维护，确保其卫生、安全。（二）拆零操作1.拆零药品应从原包装中逐片（粒）取出，不得整瓶（盒）销售。2.拆零药品应使用清洁、卫生的包装材料进行包装，包装材料应符合药品包装要求。3.拆零药品的包装上应标明药品名称、规格、用法用量、有效期等信息，并注明“拆零销售”字样。4.拆零销售药品时，应在药袋上写明顾客姓名、药品名称、规格、数量、用法用量、有效期等内容。（三）拆零记录1.做好药品拆零销售记录，记录拆零药品的名称、规格、数量、拆零日期、顾客姓名等信息。2.拆零销售记录应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。九、药品不良反应报告与监测管理（一）报告制度1.门店员工应密切关注药品不良反应情况，发现药品不良反应后应及时报告门店负责人。2.门店负责人应及时组织对药品不良反应进行调查、分析，并填写《药品不良反应/事件报告表》，上报当地药品不良反应监测机构。3.对严重药品不良反应，应在24小时内报告当地药品不良反应监测机构。（二）监测措施1.建立药品不良反应监测台账，记录药品名称、规格、生产厂商、批号、有效期、不良反应发生时间、不良反应表现、处理情况等信息。2.定期对药品不良反应监测数据进行分析和总结，评估药品质量和安全性，及时发现潜在的药品质量问题。3.配合药品不良反应监测机构开展调查工作，提供相关资料和信息。十、文件与档案管理（一）文件管理1.建立健全文件管理制度，对门店运营管理过程中形成的各类文件进行分类、编号、归档和保管。2.文件应包括法律法规、规章制度、操作规程、记录表格、合同