开元酒店餐饮部运营管理制度

PAGE开元酒店餐饮部运营管理制度一、总则1.目的本制度旨在规范开元酒店餐饮部的运营管理，确保餐饮服务的质量和效率，满足宾客需求，提升酒店餐饮的市场竞争力和经济效益。2.适用范围本制度适用于开元酒店餐饮部全体员工，包括餐厅服务员、厨师、收银员、采购人员等。3.基本原则宾客至上原则：始终将宾客的满意度放在首位，提供优质、周到的服务。质量第一原则：严格把控餐饮产品和服务的质量，确保每一道菜品、每一次服务都符合高标准。规范管理原则：建立健全各项规章制度，实现规范化、标准化管理。团队协作原则：强调部门内部各岗位之间的协作配合，共同完成餐饮部的运营任务。二、岗位职责1.餐饮部经理全面负责餐饮部的日常运营管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。监督餐饮服务质量，定期检查菜品质量、服务水平，及时处理宾客投诉。管理餐饮部员工，包括招聘、培训、考核、晋升等，提高员工素质和工作效率。负责餐饮部的成本控制和财务管理，合理安排预算，降低运营成本。与酒店其他部门协调沟通，共同完成酒店的整体运营任务。2.餐厅主管协助餐饮部经理开展工作，负责餐厅的日常管理。安排餐厅员工的工作班次，确保服务人员充足，满足宾客用餐需求。现场监督餐厅服务流程，及时纠正不规范的服务行为，保证服务质量。与宾客保持良好沟通，了解宾客需求和意见，及时反馈给餐饮部经理。负责餐厅的物资管理，包括餐具、布草等的盘点和申购。3.餐厅服务员热情接待宾客，引导宾客入座，及时提供茶水、菜单等服务。准确记录宾客的点单信息，确保菜品和酒水的供应准确无误。按照服务规范为宾客提供优质的餐饮服务，包括上菜、斟酒、清理桌面等。关注宾客用餐过程中的需求，及时响应并解决宾客提出的问题。协助餐厅主管做好餐厅的清洁卫生和物资整理工作。4.厨师根据菜单要求，精心烹制各类菜品，确保菜品的口味、色泽和质量。严格遵守食品安全和卫生标准，保证食材的新鲜和烹饪过程的卫生。合理控制食材成本，优化菜品配料，提高菜品的性价比。与餐厅服务员沟通协调，了解宾客对菜品的反馈意见，及时调整菜品口味和制作方法。参与厨房的日常清洁和设备维护工作。5.收银员负责餐厅收银工作，准确结算宾客的用餐费用，开具发票。熟练操作收银系统，确保收款数据的准确录入和上传。妥善保管现金、票据等财物，每日进行现金盘点和账目核对。与其他岗位协作，如核对账单、处理宾客付款方式变更等问题。6.采购人员根据餐饮部的需求，负责食材、调料、餐具等物资的采购工作。选择优质的供应商，确保采购物资的质量和价格合理。与供应商进行谈判，签订采购合同，跟踪采购订单的执行情况。负责采购物资的验收和入库工作，确保物资数量和质量符合要求。定期对采购成本进行分析，提出降低成本的建议和措施。三、服务流程规范1.餐前准备餐厅服务员提前到达工作岗位，做好餐厅的清洁卫生工作，包括餐桌、椅子、餐具、地面等的擦拭和整理。检查餐具、布草的数量和质量，确保无破损、污渍。准备好茶水、菜单、调料等物品，摆放整齐。了解当天的菜品供应情况和特色菜品，熟悉菜单内容。2.宾客接待宾客进入餐厅时，服务员应主动微笑迎接，热情问候，引导宾客入座。为宾客提供茶水，并及时递上菜单，介绍餐厅的特色菜品和优惠活动。3.点单服务服务员耐心倾听宾客的点单需求，准确记录菜品名称、数量、特殊要求等信息。对于宾客的疑问，应详细解答，确保宾客清楚了解菜品的口味、配料和制作方法。点单结束后，服务员应礼貌地请宾客稍等，并及时将点单信息传递给厨房。4.菜品服务厨房根据点单信息及时烹制菜品，确保菜品在规定时间内上桌。服务员在菜品上桌前，再次核对菜品信息，确保无误。上菜时，服务员应使用礼貌用语，按照先宾后主、女士优先的原则，将菜品准确无误地送到宾客面前，并报出菜品名称。为宾客提供分餐服务，如需要，应注意分餐的顺序和方法，保持菜品的美观。5.席间服务服务员应随时关注宾客的用餐情况，及时为宾客添加茶水、更换骨碟、清理桌面等。对于宾客提出的需求，如添加调料、更换菜品等，应迅速响应，尽量满足宾客的要求。与宾客保持良好的沟通，及时了解宾客对菜品和服务的意见和建议，如有问题应及时解决或反馈给上级。6.结账服务宾客用餐结束后，服务员应及时送上账单，核对账单信息是否准确。为宾客提供结账方式选择，如现金、刷卡、转账等，并按照规定的流程进行结算。开具发票时，应确保发票信息准确无误，如宾客有特殊要求，应尽量满足。感谢宾客的光临，并欢迎宾客再次光顾。7.餐后清理宾客离开后，服务员应及时清理餐桌，收拾餐具、布草等物品。将餐具分类送至洗碗间清洗消毒，布草送至洗衣房清洗。对餐厅进行全面清洁，恢复餐前状态，为下一批宾客做好准备。四、菜品质量管理1.食材采购采购人员应严格按照酒店的食材采购标准，选择优质的供应商。确保采购的食材新鲜、无变质、无污染，符合食品安全卫生要求。与供应商签订采购合同，明确食材的质量标准、价格、交货时间等条款。定期对供应商进行评估，如发现供应商提供的食材质量问题，应及时更换供应商。2.食材验收采购的食材到货后，应由专人负责验收。验收人员应根据采购合同和质量标准，对食材的数量、质量、规格等进行逐一核对。检查食材的新鲜度、外观、气味等，如有问题应及时与供应商沟通解决。验收合格的食材应及时办理入库手续，不合格的食材应拒绝接收，并做好记录。3.菜品制作厨师应严格按照菜品的制作标准和工艺流程进行烹制。控制好菜品的烹饪时间、火候、调料用量等，确保菜品的口味、色泽和质量。注重菜品的营养搭配和卫生要求，避免使用过期、变质的食材。定期对菜品进行质量检查，发现问题及时调整制作方法。4.菜品质量检查餐饮部应建立菜品质量检查制度，定期对菜品进行检查。检查人员可以从菜品的外观、口味及口感、营养搭配、卫生状况等方面进行评估。对于检查中发现的问题，应及时反馈给厨师，要求其进行整改。定期收集宾客对菜品质量的反馈意见，根据反馈及时调整菜品质量标准。五、成本控制与财务管理1.成本控制原则餐饮部应遵循成本效益原则，在保证菜品质量和服务水平的前提下，合理控制成本。成本控制应贯穿于餐饮部运营的全过程，包括食材采购、菜品制作、人员管理、物资消耗等环节。2.食材成本控制采购人员应通过与供应商谈判、批量采购等方式，降低食材采购成本。厨师应合理控制食材的用量，避免浪费，提高食材利用率。建立食材库存管理制度，定期盘点库存，减少库存积压和损耗。3.人力成本控制根据餐饮部的经营情况，合理安排员工数量，避免人员冗余。加强员工培训，提高员工工作效率，减少不必要的人力浪费。制定合理的薪酬体系，激励员工积极工作，同时控制薪酬成本。4.物资成本控制严格控制餐具、布草、调料等物资的采购数量和使用量，避免浪费。建立物资领用制度，规范物资领用流程，防止物资流失。定期对物资进行盘点，及时发现和处理物资损耗问题。5.财务管理餐饮部应建立健全财务管理制度，规范财务核算流程。收银员应准确记录每一笔营业收入和支出，及时进行账目核对和报表编制。餐饮部经理应定期对财务状况进行分析，掌握成本费用情况，制定合理的成本控制措施。严格遵守国家税收法规，按时足额缴纳税款。六、卫生与安全管理1.卫生管理餐饮部应建立严格的卫生管理制度，确保餐厅、厨房等区域的卫生符合标准。餐厅服务员应保持餐厅环境整洁，及时清理桌面、地面等，定期进行全面清洁消毒。厨师应遵守食品卫生操作规程，保持厨房环境清洁，食材处理、烹饪过程要符合卫生要求。餐具、布草等应按照规定进行清洗消毒，确保无交叉污染。加强食品卫生管理，严格把控食材的采购、储存、加工等环节，防止食品安全事故发生。2.安全管理餐饮部应加强安全意识教育，提高员工的安全防范能力。定期检查餐厅、厨房的设施设备，确保其正常运行，无安全隐患。使用燃气、电器等设备时，应严格遵守操作规程，防止火灾、爆炸等事故发生。妥善保管现金、贵重物品等，加强餐厅的安全保卫工作，防止财物被盗。制定应急预案，如火灾、食品安全事故等，定期组织员工进行演练，确保在突发情况下能够迅速、有效地应对。七、员工培训与发展1.培训计划餐饮部应根据员工的岗位需求和发展目标，制定年度培训计划。培训计划应包括培训内容、培训时间、培训方式等，确保培训的系统性和针对性。2.培训内容服务技能培训：包括餐厅服务礼仪、沟通技巧、点单服务、席间服务等。菜品知识培训：了解各类菜品的口味、配料、制作方法等。食品安全与卫生培训：掌握食品卫生法规和操作规范。成本控制与财务管理培训：了解成本控制方法和财务知识。团队协作与沟通培训：提高员工的团队合作意识和沟通能力。3.培训方式内部培训：由餐饮部经理或主管担任培训讲师，对员工进行集中培训或现场指导。外部培训：根据需要，选派员工参加酒店组织的外部培训课程或邀请专业讲师进行培训。实践培训：通过实际工作操作，让员工在实践中不断提高技能水平。4.员工发展建立员工晋升机制，为表现优秀的员工提供晋升机会。鼓励员工参加各类职业技能竞赛和培训课程，提升自身素质。关注员工的职业发展需求，为员工提供个性化的发展建议和指导。八、宾客投诉处理1.投诉受理餐厅服务员或其他员工接到宾客投诉后，应立即热情接待，耐心倾听宾客的投诉内容。认真记录投诉的时间、地点、投诉人、投诉事项等信息。2.投诉处理接到投诉后，应及时将投诉信息反馈给餐饮部经理或主管。餐饮部经理或主管应迅速到达现场，了解情况，安抚宾客情绪。对投诉事项进行调查核实，分析原因，确定责任部门和责任人。根据投诉情况，制定相应的解决方案，及时向宾客反馈，并确保解决方案得到有效执行。3.投诉跟踪投诉处理后，应及时跟踪